Культура торговли и ее составляющие

 

БЕЛКООПСОЮЗ

Учреждения образования «Барановичский технологический колледж»

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Организация и технология торговли»

на тему: «Культура торговли и ее составляющие»

на материалы:

 

 

 

 

 

Выполнила:                                       Учащаяся группы

 

Специальность: «Коммерческая  деятельность»                                               Специализация: «Товароведение продовольственных                                                          и непродовольственных товаров» 

 

Проверила:                                              преподаватель,

                                                                  Квасова Е.В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Барановичи 2011

 

Содержание

Введение…………………………………………………………………...2

1 Литературный  обзор……………………………………………………4

1.1 Культура торговли и ее составляющие……………………………...4

1.2 Технологическая схема обслуживания покупателей……………....10

1.3 Правила оформления торговых залов и витрин магазина………....12

1.4 Правила поведения продавца и обслуживания покупателей……...16

2 Аналитическая часть…………………………………………………...19

2.1 Характеристика розничной торговой сети региона…………….….19

2.2 Анализ культуры торговли региона…………………………………22

Выводы и предложения…………………………………………………..24

Приложения……………………………………………………………….26

Список используемых источников………………………………………32

 

 

 

 

Введение

Культура обслуживания – это  неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать  как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство[2, с. 437].

Основными составляющими культуры торговли:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;
• применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;
• организация внутри – и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
• культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
• строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

 

Целью курсовой работы является анализ культуры торговли и организации торгового обслуживания покупателей в современных условиях.

Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1. характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;
2. анализ культуры обслуживания в торговых организациях микрорайона Восточный.

В ходе выполнения работы использовалась литература по таким предметам как  «Организация торговли», «Коммерческая  деятельность», «Экономика торговли», «Маркетинг», «Этика».

 

Литературный обзор

1. Культура торговли и ее составляющие

 

В настоящее время в условиях жесткой конкуренции на рынке  потребительских товаров большое  значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Культура торгового обслуживания -  это организационная культура направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Немаловажную роль играет внешнее и внутренне оформление , наличие дополнительных услуг[3, с.206].

Культура обслуживания – это  неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Культура торгового обслуживания входит в более широкое комплексное  понятие «торговое обслуживание»  и связана с такими понятиями как качество торгового обслуживания, культура торговли, уровень обслуживания.

Торговое обслуживание – деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и / или услуги.

Качество торгового обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Процесс торгового  обслуживания – последовательность операций, обеспечивающих осуществление  торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий[6, с.162].

Условия торгового  обслуживания – совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.

Форма торгового  обслуживания – организационный  прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:

• салонное обслуживание покупателей;
• индивидуальное обслуживание через прилавок;
• индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.

Система торгового обслуживания –  целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.

Скорость торгового  обслуживания – среднее время, затрачиваемое  на обслуживание одного покупателя.

Соответственно  культура торгового обслуживания –  самое широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими культуры торговли:

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;
• применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;
• организация внутри – и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
• культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
• строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Качество торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической  базы, применения прогрессивных методов  продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку  товара, товарооборота[2, с.427].

Культура обслуживания также включает целый ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных  форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Основные характеристики культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Первое, что замечают покупатели приходя  в магазин – это внешняя  обстановка помещения, в котором  предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин, отчасти зависят результаты торговли.

Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров – это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют следующие методы продажи товаров:

• самообслуживание;
• продажа товаров по предварительным заказам;
• продажа товаров по образцам;
• с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой;
• интерактивная электронная торговля.

Самообслуживание – это форма  продажи, сущность которой состоит  в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчёта.

Продажа товаров по образцам –  это форма продажи товаров, когда  в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся  в продаже. Этот метод продажи  осуществляется в 3 основных этапа:

• самостоятельно или с помощью продавца осмотр покупателями образцов товаров, имеющихся в продаже;
• оформление и расчёт за покупку и услуги;
• оказание различных услуг покупателям.

Характеристика же и структура  операций по продаже товаров зависят  от ассортимента товара и метода его реализации. Поэтому важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров – это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям[2 с.404].

Так, самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность, расширить объем реализации товаров.

Функции обслуживающего персонала  состоят в консультировании покупателя, выкладки товаров, контроле над их сохранностью и выполнении расчетов в операции.

Метод самообслуживания является одним  из самых прогрессивных.

Метод продажи по образцам, то же по своему эффективен, так для небольших  торговых залов целесообразно будет  внедрить продажу по образцам, но для  этого необходимо изыскать дополнительную площадь для организации склада.

Экономическая эффективность продажи  товаров по образцам обеспечивается за счет:

• централизации хранения товарных запасов на складах оптовой торговли, промышленных предприятий;
• более эффективного использования складских площадей;
• сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения торговых площадей;
• обеспечения необходимых условий хранения товаров и сокращения их потерь;
• снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети;
• снижения транспортных расходов.

Социальный эффект достигается  за счет улучшения обслуживания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку  и установку или сборку изделий  на месте их потребления.

Необходимость развития этой формы продажи диктуется также крайне низкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями.

При открытой выкладке товары размещаются  на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.

Дополнительные услуги: к ним  относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям  в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:

1. оказываемые в процессе продажи;

2. осуществляемые в процессе  послепродажного обслуживания;

3. не связанные непосредственно  с продажей конкретных товаров.[4, c. 479]

Поэтому основными направлениями  рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение  эффективных методов продажи  товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической  планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.

 

2. Технологическая схема обслуживания покупателей

 

5 этапов обслуживания покупателей:

1) приветствие

2) выяснение запросов и потребностей  покупателя

3) презентация (показ товара)