Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Ноября 2013 в 18:17, лекция
После того, как вас оценили - встретили по одежке - вас будут оценивать по тем качествам, которые с первого взгляда не видны - по уму. «Заговори, и я тебя увижу!» - заметил как-то Сократ. От того, что вы скажете и как вы скажете, зависит судьба вашей сделки.
Итак, сначала возьмем аспект «что сказать». Какие аргументы можно привести в качестве доказательства вашей точки зрения и убедить клиента в вашей правоте?
Столь неожиданный поворот разговора поставил Витте в тупик — он задумался, в конце концов рассмеялся, зачеркнул «Отказать», написал «Исполнить», и вся менделеевская «команда», как и обещал Дмитрий Иванович, поехала в Париж.
Пример закрытой метафоры:
Защищая в суде демагога (должность в древней Греции), который проворовался, Эзоп рассказал басню о лисице, которая бежала через овраг и долго не могла из него выбраться. Там в нее вцепились много клещей. Еж, пробегающий мимо, предложил ей свою помощь, чтоб вытащить их. Но лиса отказалась: «Эти клещи уже напились крови. Если их вытащить, то явятся другие, голодные и высосут из меня остальную кровь». Демагога оправдали.
Еще примеры метафор я привела в приложении №2. Так как личная продажа в чистом виде представлена в сетевом маркетинге, то и метафоры там представлены из системы MLM.
И еще: нашла
в Интернете очень
Использование метафор в торговле METAPHOR (МЕТАФОРА) как о чем-то
дpyгом, напpимеp, пpогpаммиpования. "Гуи Дзы
вечно говорит загадками, - как-то
пожаловался один из Джойс Миллс, Ричард Кроули “Терапевтические метафоры для детей” Метафора, на мой взгляд, является самым изящным и красивым внушением. Не надо убеждать, переубеждать, бороться с возражениями, надо просто рассказать историю, интересную историю. Люди по своей природе любят слушать сказки. Так уж повелось, что с раннего детства дома, в детском саду, в школе нам рассказывают сказки. Сначала про курочку Рябу, потом про Мальчиша-Кибальчиша, потом про Павлика Морозова, потом про мужика, который выиграл в лотерею, и так всю оставшуюся жизнь. И каждый раз, когда мы услышим какую-нибудь историю, рассказ или анекдот, то волей неволей представляем рассказанное в зрительных образах, в ощущениях или слышим, как это происходит. Любое слово вызывает определенные ассоциации. Чем ярче образ, тем большее влияние он оказывает на собеседника. Кроме того, образы являются “языком” бессознательного. Время от времени каждый из нас бывает в ситуации, когда пытается “разгадать” свой сон, в котором заключено важное сообщение, но нет логических объяснений. Используя в своей работе образы, метафоры, мы “обращаемся” к бессознательной, эмоциональной сфере человека. В этом случае наше “сообщение” быстрее достигает цели, так как ему не надо преодолевать защитных барьеров, выставляемых нашим сознанием. Искусные продавцы используют метафоры в своём ремесле. Образы, метафоры “задействуют” эмоциональную сферу клиента. На принятие решения о покупке большое влияние оказывают эмоции, чувства, желания, подчас закамуфлированные под “разумные доводы”. Используя образы, вызывающие “нужную” эмоцию, мы вместе с клиентом на шаг продвигаемся к принятию решения о покупке. “Рассказывание” историй,
сюжетов, баек является большим искусством.
Большинство эффективных Почему бы ни использовать наиболее яркие сказочные образы в работе с покупателем? Продавая женскую обувь, мы можем говорить клиентке, что ее ножка в этой туфельке смотрится очень изящно, а можем сказать - “Ваша ножка как у Золушки”. Предлагая свои услуги, мы можем сказать: “Заключая договор с нашей фирмой, вы приобретаете не просто услугу, а волшебную палочку, которая всегда поможет решить ваши проблемы”. Иногда удобно использовать сравнения с животными: “Это ткань такая мягкая, как кошечка”, “Эта турбина работает как зверь”. Часто для нахождения нужного образа нам помогают явления природы: “В этом платье вы похожи на яркий цветок”. “На этой машине можно мчаться быстрее ветра”, “Чтобы ни случилось, эта программа будет работать, так же, как и Земля будет вращаться вокруг Солнца”. Для некоторых клиентов просто необходимо использование фамилий самых богатых людей планеты, ставших нарицательными. “Неужели вы не хотите стать таким же богатым, как Ротшильд?” Большой эффект производят истории про других покупателей или знакомых продавца. Исключение составляют “прямолинейные” байки, которые вызывают у заказчика ощущение “неумелого” обмана - “У нас только что приходил клиент. Вчера взял товар на сумму три тысячи долларов, а сегодня приехал и заключил договор еще на десять”. Эти истории “сыплются” на головы клиентов во многих офисах, поэтому не вызывают у них никакого доверия. Истории-метафоры можно рассказывать, когда покупатель достиг определенной степени заинтересованности и готов воспринять информацию в большем объеме, чем три предложения. В одном мебельном салоне рассказывали историю про диван покупателю мебели, недоверчиво относящемуся к качеству российского товара. “Вы знаете, я вам расскажу историю про диван, который мы сейчас с вами рассматриваем. Ровно полгода назад наши грузчики в пылу азарта поспорили, что этот диван не выдержит нашего дядю Колю. Причем поспорили серьезно, на деньги. Позвали Колю. Он у нас весит ровно 120 килограммов. Мы попросили его попрыгать на диване. Коля сначала отмахивался, стеснялся, а потом так разошелся, что прыгал несколько минут. Дивану хоть бы что. Один из грузчиков выиграл крупную сумму. Так что продукции этой фабрики можно доверять”. В историях-метафорах важно присутствие покупателя, чьи желания и интересы близки нашему реальному клиенту. Покупатель будет с большим вниманием слушать историю, если герой в ней испытывает те же чувства, что и он сам. Поэтому сначала герой должен испытывать определенные сомнения, мешающие совершить покупку. Потом что-то должно помочь ему изменить свой “неправильный” взгляд - возможно, это помощь продавца или собственный опыт. В результате герою следует предстать перед изумленным клиентом счастливым обладателем товара. Во время прослушивания такой сказки клиент идентифицирует себя с героем, и на бессознательном уровне приобретение товара становится естественным, не вызывающим сопротивления событием. Использование метафор в работе с клиентами - довольно сложный прием. Его сложность связана с тем, что один и тот же образ может вызвать у разных людей противоположные реакции. Мы должны учитывать обстановку, в которой используем метафору. В самом начале деловых переговоров замечания про “волшебную палочку” могут быть восприняты как несерьезные и даже издевательские. Если же раппорт (доверие) между покупателем и продавцом установлен, такая метафора может стать эффективным шагом к заключению сделки. |
Приложение 1
Уроки культурного чуткого
Вячесла Белаш
Коммерсант Власть от 9 апреля 2002 года. Стр.60
Политкорректность давно перестала быть поводом для шуток. Попробуйте сказать «негр» или «уродина» в большинстве цивилизованных стран, и вы вполне можете оказаться ответчиком по делу об оскорблении чести и достоинства. Дешевле выучить язык. Точнее, языки.
Политкорректность стала языковой нормой для большинства развитых стран мира в середине прошлого века. Боровшиеся за свои права женщины и национальные меньшинства требовали закрепления этих прав и в языке. Предполагалось, что меньшинство (половое, расовое и т. п.) имеет полное право гордиться своей принадлежностью к меньшинству, в то время как все остальные обязаны как минимум уважать меньшинство, а как максимум чувствовать свою вину перед ним. («Власть» уже рассказывала об этом и даже публиковала краткие словари политкорректных терминов феминисток — в №9 за 2000 год — и борцов за права животных - в №11 за 2001 год.)
Пример женщин и национальных меньшинств оказался заразительным. Такого же отношения потребовали и другие, а потому объектами политкорректноcти стали со временем практически все, кто позаботился о том, чтобы найти хоть какой-то признак, по которому их можно было бы причислить хоть к какому-то меньшинству. В результате термин «политкорректный» перестал адекватно отражать ситуацию и был заменен на новый — «культурно чуткий» Вместе с ростом претендентов на культчуткое обращение росло и число требующих замены слов и выражений.
Культурная чуткость к женщинам
Женщины первыми начали борьбу за повсеместное распространение политкорректного, или, как они сами это называли, «позитивного», языка. Еще в начале прошлого века Роза Люксембург поражала всех своим отказом использовать женские производные от названий профессий и занятий, считая, что таким образом она борется с неравенством. Победила она лишь частично. Некорректные слова «художница», «поэтесса», «писательница», «учительница», «актриса» все еще употребляются во многих странах.
Тем не менее язык постоянно становится все более и более «позитивным», причем процесс этот идет сразу по нескольким направлениям. Первое — «эфемсипация» языка существующего. Термин придуман американками (или, как они себя называют, вагинальными американцами), которым слово еmаnciраtion не нравилось из-за слога man. Оскорбительное буквосочетание заменили другим — fеm, произведенным от слова fеmаlе (женщина). Процесс «эфемсипации» прост: любые слоги и буквосочетания, напоминающие феминисткам о мужчинах, исправляются. В англоязычной феминистской литературе слово «история» давно уже изменило свой облик: вместо history (his — его) пишут herstory (her— ее). Говоря о героях, слово hero (he — он) меняют на shero (she — она). В разряд сексистских попал даже такой сугубо женский термин, как «менструация»: вместо традиционного menstruation (теп — мужчины) рекомендовано femstruation.
Второе направление обычно называют собственно «позитивизацией» языка. Состоит она в том, чтобы минимизировать использование мужского рода. Это тоже не так уж сложно — во всех неопределенных случаях используется женский род (как если бы по-русски, например, говорили «каждая знает» вместо «каждый знает»). Разумеется, есть и перегибы. Один из американских юридических журналов вовсе запретил использование мужских местоимений: «Слушая президента Буша, мы заметили, что ее голос дрожал от негодования».
Третье направление — уничтожение эвфемизмов, навязанных обществу мужчинами. «Ведение хозяйства» превращается в «неоплачиваемый труд», «исполнение супружеских обязанностей» — в «легальное изнасилование», а «беременность» — в «паразитическое угнетение». Четвертое направление — замена слов, которые могут быть восприняты как свидетельства ущербности или несостоятельности женщин: «гинецентрист» вместо «лесбиянка», «добровольно практикующая гетеросексуальное воздержание» вместо «старая дева», «гетеросексуальный целибат» вместо «фригидность» и т. д.
Культурная чуткость к национальностям
Культурная чуткость по отношению к национальным меньшинствам известна давно и зародилась в США. Еще в середине прошлого века в рамках борьбы за права чернокожих лидеры этого движения последовательно добились того, что слова «негр», «черный» и «цветной» перестали использоваться представителями большинства. Право упоминать цвет кожи сохранилось лишь за представителями национальных меньшинств. До сих пор крупнейшая в США расовая правозащитная организация носит название «Ассоциация за расширение прав цветного населения», то есть использует термин, совершенно непозволительный другим.
Со временем, однако, на первый план вышла проблема самоидентификации национальных меньшинств. Сменивший слово «черный» термин «афроамериканец» стал тоже неполиткорректным: по мнению представителей национального меньшинства, он совершенно не отражает того, как темнокожие попали в Америку. Единственно культурно чутким термином считается теперь «африканский американец».
Культурная чуткость не допускает и употребления в негативном смысле любых обозначений цветов, которые ассоциируются с цветом кожи национальных меньшинств: черный рынок, черная неблагодарность и т. д. В случае, если необходимо упомянуть о цвете кожи, рекомендуется употреблять наукообразные термины: «меланинодостаточный» (черный) и «меланинодефицитный» (белый).
Культурная чуткость к животным
Культурная чуткость, проявляемая в отношении животных,— относительно новый феномен.
Как и в случае с феминистским языком, культчуткий язык в отношении животных ставит две задачи: подтверждение прав животных как равных людям и борьбу с эвфемизмами, которые маскируют реальное отношение людей к остальным живым существам.
Первыми жертвами
стали выражения «домашнее
Наконец, прилагательное «дикий» в отношении животных, как выяснилось, несет отрицательное значение, а потому заменили и его. Впрочем, само слово «животное» так часто употреблялось в негативном смысле, что и его лучше не использовать, заменяя термином «нечеловеческое существо».
Недопустимыми считаются любые негативные упоминания животных в устоявшихся выражениях: грязный как свинья, голодный как волк, лисьи повадки и т. п.
Примерно того же культчуткость требует и в отношении флоры. Бумага и все произведенное из нее — «переработанные скелеты деревьев».
Культурная чуткость к детям и родителям
Появлению этой формы культчуткости помогли сразу несколько факторов: увеличение числа исков, вчиняемых родителями школам за негодное воспитание и преподавание; искренняя уверенность многих педагогов в том, что детей ни при каких обстоятельствах нельзя травмировать критикой или наказаниями, а также желание родителей психически больных или совершенно неуправляемых детей сделать так, чтобы к их детям относились как к совершенно нормальным.
Из лексикона учителей исчезают определения «ленивый», «глупый», «неграмотный». Ошибок ученики уже не делают. То, что раньше называлось ошибкой, теперь — «получение опыта в ходе обучения». А если «процесс определения дальнейших нужд» (экзамен) пройден «наименее отлично» (плохо), то это не означает, что ученик глуп или неграмотен; скорее его назовут «обладающим альтернативными знаниями» или «инакообразованным».
Особая сфера — семья и поведение детей вне школы. Уже нет «молодежных банд», есть «молодежные группы». Когда ребенок врет, это означает лишь то, что он «креативно подходит к действительности».
Впрочем, даже слово «ребенок» рекомендуется не употреблять — есть куда более культчуткие термины «молодое лицо» или «инаковозрастное лицо».
Культурная чуткость к внешности, способностям и болезням человека
Попытки политкорректнее относиться к внешности человека начались под влиянием борьбы женщин за свои права. Именно тогда впервые появились термины «косметически иная внешность», «альтернативная внешность» и «особая внешность», заменившие прилагательные «уродливый» и «некрасивый». Следующим шагом стало возникновение термина food challenged, который на русский язык переводится приблизительно как «человек, которому еда бросила вызов» (бывш. «толстый»). Термин настолько пришелся по вкусу тучным, что его взяли за основу и другие. Появились люди, которым бросали вызов зрение (слепые), слух (глухие), гравитация (те же толстые), горизонталь (худые), растительность (лысые) и т. д. Однако затем и эти термины перестали считаться политкорректными. Более приемлемыми стали выражения «ориентированный» и «одаренный», превращающие недостаток в достоинство.
Так, инвалидов теперь нужно называть «инакоспособными». В случае, если возникает необходимость более конкретно определить «инакоспособность», следует обращать внимание не на отсутствие какой-либо способности, а на наличие других. Например, глухих теперь лучше именовать «визуально ориентированными».
Культурная чуткость к профессиям
Как и в истории с внешностью, борьбу за культурную чуткость в отношении профессий и ремесел начали феминистки, потребовав в свое время, чтобы проституток перестали называть проститутками. «Женщин толкают на улицу мужчины и потом еще осмеливаются оскорблять их!» — возмущались феминистки. После этого проституток стали называть «секс-работниками», а сейчас — и вовсе «лицами, занятыми в сфере услуг для взрослых». Производство порнографии и торговля ею стали «производством и распространением материалов, ориентированных на взрослых». Представители других профессий позавидовали и тоже принялись себя переименовывать. Новые названия появились и у менее древних профессий — дрессировщиков, дворников, посудомоек, привратников.
Новый статус получили «специалисты по контролю за соблюдением правил парковки транспортных средств» (пар-ковщики) и часто работающие в паре с ними «специалисты по контролю за внешним видом транспортных средств» (мойщики автомобилей). Опасаясь борцов за права животных, замаскировались и живодеры, которые теперь именуются «менеджерами по обеспечению благополучия животных».
Культурная чуткость к асоциальным элементам
Культурная чуткость по отношению к тем, кого принято называть асоциальными элементами, получила особое распространение в последние годы. Культурная чуткость взяла на вооружение судебный принцип презумпции невиновности, естественно переработав его. Стало модным считать, что маргиналами людей делает общество, а потому и термины были придуманы так, чтобы никому и в голову не пришло, что маргиналы приняли хоть какое-то участие в собственной судьбе. Виноватыми должны считать себя общество или врачи, которые не разглядели и не избавили преступный элемент от какого-либо заболевания, которое, собственно, и толкает человека на дурные поступки. У самого маргинала при этом не должно возникать чувство вины.