Психологический аспект сервисной деятельности

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью.

Введение 3
1 Психология службы сервиса 4
2 Основные понятия психологического компонента управления в сфере сервиса 7
3 Психологические закономерности управленческой деятельности 11
4 Психология процесса обслуживания при совершении заказа 14
5 Тактика обслуживания на этапах совершения заказа 18
6 Психологические методы оценки персонала 22
Заключение 29
Список использованной литературы 30