Конфликты

Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве случаев оно объективно обусловлено, так как не всякий конфликт разрешается раз и навсегда. Напротив, жизнь полна конфликтами, разрешающимися временно, частично.

Предпосылки разрешения конфликта:

1. Достаточная  зрелость конфликта, выражающаяся  в видимых формах проявления, идентификации субъектов, манифестации  ими своих противоположных интересов  и позиций, в организации конфликтных  групп и более или менее  сложившихся способов противоборства.

2. Потребность субъектов разрешить конфликт и способность это осуществить.

3. Наличие необходимых  средств и ресурсов для разрешения  конфликта: материальных, политических, культурологических, наконец, человеческих.

Диагностика конфликта  включает:

а) описание его видимых проявлений (стычки, столкновения, кризисы и т.п.),

 б) определение  уровня развития конфликта; 

в) выявление  причин конфликта и его природы (объективной или субъективной),

 г) измерение  интенсивности, 

д) определение  сферы распространенности.

Каждый из отмеченных элементов диагностики предполагает объективное понимание, оценку и учет основных переменных конфликта — содержания противоборства, состояния его участников, целей и тактики их действия, возможных последствий.

В литературе различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная» модели. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа—поражение», «поражение—поражение». Две другие модели — к возможному разрешению конфликта по типу «победа—победа», «выигрыш—выигрыш». Силовая форма типична для правовых конфликтов.

Рассмотрим  существующие на практике разновидности  методов управления конфликтом. [4]

1. Уход от конфликта — наиболее популярный метод управления.

Суть данного  метода управления конфликтом: группа стремится избежать конфликта, покидая «сцену» экономически, физически или психологически. Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро. Метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации. Показание к его применению — очень высокая цена издержек возможного конфликта.

Причины применения данного метода:

• тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта;
• давление более важных обстоятельств;
• охлаждение разгоревшихся страстей;
• сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения;
• более эффективный потенциал у другой стороны, способной разрешить конфликт;
• ситуацию, когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или когда указывает на другие и более глубокие причины;
• страх перед противоположной стороной;
• неудачное время надвигающегося конфликта.

Типичное поведение  в случае разрешения конфликта методом  ухода от него:

• чаще всего отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой;
• затягивание решения проблемы;
• применение замедленных процедур для подавления конфликта;
• использование секретности во избежание конфликта;
• обращение к существующим бюрократическим и юридическим нормам, как к основе разрешения конфликта.

Метод неприменим в случаях:

• важности проблемы (тогда избегание похоже на «страусиное» поведение);
• перспективы длительного существования основ данного конфликта, поскольку метод применим лишь на относительно короткое время;
• когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.

Считается, что  результат конфликта при таком  методе управления вмещается в схему  «выигрыш-проигрыш».

2. Метод бездействия — разновидность метода «ухода от конфликта»

Суть данного  метода управления конфликтом: никаких  действий и расчетов не производится вообще. Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий. Последствия этого метода непредсказуемы, хотя может случиться и выгодный для администрации или социальной группы поворот событий.

3. Метод уступок и приспособления.

Администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний.

Данный метод  используется в случаях разрешения конфликтов:

• когда администрация обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, показать свою рассудительность;
• когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для Вас (следует удовлетворить запросы другой стороны во имя будущей кооперации);
• когда формируется стратегический потенциал для будущих спорных ситуаций;
• когда наблюдается явное превосходство другой стороны и Вы ей проигрываете;
• когда стабильность наиболее важна;
• когда в результате разрешения конфликта данным методом повышается управленческая квалификация подчиненных и изучаются собственные ошибки.

Наиболее вероятный  результат метода: «проигрыш-выигрыш».

4. Метод сглаживания.

Данный метод  разрешения конфликта, используется в  организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма. Метод показан в случаях несущественных расхождений интересов в условиях привычных моделей поведения людей в коллективе. Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а на общих чертах делается акцент: «Мы одна дружная команда и не следует раскачивать лодку». Вероятный результат использования этого метода предполагает наличие двух вариантов: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».

5. Метод  скрытых действий.

Данный метод  разрешения конфликта, применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования.

Причины выбора данного метода:

• стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;
• нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;
• невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам;
• отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся сторон (слабая сторона подвергается повышенному риску).

Используемая  техника: как джентльменские, так  и далекие от них формы воздействия (кулуарные переговоры, политика «разделяй  и властвуй», подкуп, обман, создание помех). Исход метода зависит от опыта и способностей противоположной стороны и может колебаться от варианта «проигрыш-проигрыш» до варианта «выигрыш-выигрыш».

Негативные  последствия метода:

• скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям;
• акты саботажа;
• распространение среди работников негативных настроений по отношению к руководству;
• возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрытности.

6. Метод «быстрого решения».

Его суть: решение  по предмету и проблеме принимается  в самые короткие сроки, почти  мгновенно.

Данный метод  разрешения конфликта используется:

• при лимите времени для принятия решения в связи с возникновением различных обстоятельств;
• когда одна из сторон в конфликте меняет свою позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной» информации;
• когда обе стороны желают участвовать в поиске наиболее лучших вариантов соглашений;
• когда отсутствует опасное обострение конфликтной ситуации и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений;
• при расчете, что быстрое решение резко снизит издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Наиболее вероятный  результат применения метода: ближе  к модели «выигрыш- выигрыш», но для  этого необходимо взаимное согласие сторон. Его преимущества: быстрота, взаимоуважительные формы убеждения сторон в ходе дебатов, подготовка решений на основе принципа консенсуса.

7. Метод компромисса

Компромисс  — вид соглашения, в котором  обе стороны занимают средние  позиции в рамках имеющихся расхождений  и поля проблем. В демократических странах является классическим методом в разрешении конфликтов. Суть метода: управление конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон.

Метод компромисса  применяется в случаях:

• когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение нет необходимости;
• когда оппоненты с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;
• достижения временных соглашений по комплексным проблемам;
• достижения целесообразных решений в условиях давления фактора времени;
• выхода из ситуации, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;
• когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа: «дай-возьми»;
• если обе стороны имеют достаточно времени;
• ограниченности ресурсов;
• нежелательности исхода «выигрыш-проигрыш».

Технология  метода: переговоры; каждая сторона вносит свой вклад в движение к компромиссу; поиск приемлемых решений.

Ограничения для  применения метода компромисса: нереалистичность первично занятой позиции по причине ее неадекватной оценки (например, преувеличения); принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным; в случае оспаривания участниками принятых обязательств.

Результат компромисса: нет откровенно проигравшей стороны и нет явного победителя.

Достоинства метода:

• возможность решения спорных вопросов для обеих сторон;
• фокусирование внимания на взаимных интересах;
• использование объективного критерия в ходе переговоров;
• ведение переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон;
• разработка взаимовыгодных решений.

8. Метод сотрудничества — соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации.

Применяется в  случаях:

• выработки интегративного решения, когда «корзины» проблем обеих сторон слишком важны для принятия только компромисса;
• когда одна из сторон нуждается в выявлении своих объективных целей в конфликте;
• выявления позиций социальной группы, придерживающейся другой линии в перспективе;
• выработки соглашения на основе принципа консенсуса;
• когда есть время для поиска альтернативы, удовлетворяющей притязания обеих сторон;
• соблюдения принципа обязательности конфликтующих сторон и умения использовать процесс сотрудничества.

Специфические действия конфликтующих сторон: ориентация на разрешение проблемы; акцент не на различия, а на разделяемые обеими сторонами идеи и информацию; поиск интегрируемых решений; выявление ситуаций, когда обе стороны должны выиграть; подход к конфликту как к вызову.

Методика решения конфликта через решение проблемы, предложенная Аланом Фили, заключается в том, чтобы определите проблему в категориях целей, а не решений; когда проблема определена, определите решения, приемлемые для обеих сторон; сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны; создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией; во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, сводя к минимуму проявления гнева и угроз.