Исследование манипуляции и макиавеллизма у операторов Колл-центра

Министерство образования  и науки РФ

Государственное образовательное  учреждение

Высшего профессионального  образования

«Тверской Государственный Технический Университет»

Институт дополнительного  профессионального образования

Кафедра психологии и  философии

Специальность психология

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

«ИССЛЕДОВАНИЕ МАНИПУЛЯЦИИ  И

МАКИАВЕЛЛИЗМА У ОПЕРАТОРОВ КОЛЛ-ЦЕНТРА»

 

 

Выполнила:

студентка 5 курса  

Казакова Виктория Михайловна

                                                                   _______________________________

                                                                   Проверила:

                                          Научный руководитель:

                                         канд.биол.наук, доцент

                                                 Власенко Наталья Юрьевна

                                                                               ____________________________________ Допустить к защите:                                                 

Заведующая кафедрой                             Работа защищена

Д.ф.н., проф. Евстифеева Е.А.           «____» ___________________2012 г.

___________________________            

 

 

Оценка__________________ 

 

«_____»___________2012 г.                   Председатель ГАК

                                                                   д. псх. н., профессор

                                                                  Магазанник Валерий Дмитриевич

                       

                                                                  

                   

Тверь 2013г.

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                           3

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ                                                                                                                                

1. Манипуляция

1.1. Что такое манипуляция                                                                               7                    

1.2. Психологическое определение манипуляции                                              8                                                          

1.3. Предпосылки манипуляции                                                                    12                                                    

2. Макиавеллизм                                                                                                 14

2.1. История появления макиавеллизма                                                              14

2.2.  Исследования школы макиавеллизма                                                          15

3. Профессиограмма сотрудника колл-центра  

3.1. История профессии                                                                                        21                                                                            

3.2. Тип и класс профессии                                                                                   21

3.3. Содержание деятельности                                                                             22

3.4. Требования к знаниям и  умениям специалиста                                          22

3.5.  Требования к индивидуальным  особенностям специалиста                    23

3.6. Условия работы                                                                                              23

3.7. Медицинские противопоказания                                                                  24

Выводы теоретической  части                                                                           26

 

ЭМПИРИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ                                                                                                                                                                                                                

4.1.Программа эмпирического исследования                                                    29                                                                                                                                                                                                                                  

4.2. Обсуждение, анализ, интерпретация     результатов исследования          33                                                                                     

Выводы эмпирической части                                                                             41

Заключение                                                                                                            42

Список литературы                                                                                               45

Приложения                                                                                                           47

                                                                 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Актуальность:         Условия кардинального реформирования российского общества качественно изменили взаимоотношения между людьми. В настоящее время происходит выдвижение отношений соревновательности, конкуренции, борьбы на ведущее место в системе социальных отношений в российском обществе. Это отражается на всех уровнях социального взаимодействия - от межличностного общения до массовой коммуникации.

      Причем наряду  с положительным влиянием конкуренции  на повышение инициативы и  активности значительной части  населения это приводит также к массовому использованию способов и приемов информационно-психологического воздействия, сущностью которого является получение односторонних преимуществ зачастую в ущерб окружающим.   

Степень научной  разработанности:     Социально-философский анализ рисков манипуляции массовым сознанием в российском обществе предполагает комплексный характер исследования, а также междисциплинарный подход, включающий философские, социальные, культурологические и психологические аспекты. Постановка проблемы потребовала привлечения широкого круга работ как отечественных, так и зарубежных авторов.

      Исследованиями  в области изучения манипуляции  личности занимались  классики  философии и психологии Э. Канетти, Г. Лебоном, С. Московичи, X. Ортегой-и-Гассетом, 3. Фрейдом, К. Юнгом. Также разработки сделали современными российскими ученые, стремящиеся понять природу массового сознания. Среди них можно выделить исследования Б. А. Грушина, А. Г. Спиркина, Д. В. Ольшанского, 3. В. Сикевич, Т. П. Матяш, Г. Ю. Чернова.

Вопросы влияния на сознание и, особенно, возможность управления им активно обсуждались такими западными  философами, социологами и психологами, как Г. Лебон, С. Хассен, Г. Шиллер, Э. Шостром, а также представителями отечественных школ социальной философии и социальной психологии  Е. Л. Доценко, М. Р. Душкиной, С. Г. Кара-Мурзой, Л. И. Рюмшиной, В. П. Шейновым.

     Понимание  манипуляции как процесса исключительно  негативного неадекватно практике  результатов ею применения. Оценить процесс манипулирования массовым сознанием объективно и показать возможность его позитивного использования помогают работы  Берна, Л. С. Выготского, Ф. Зимбардо, С. Таранова, В. П. Шейнова.

     Сегодня  невозможно говорить о манипуляции  сознанием без учета роли СМИ  и массовой коммуникации в жизни социума. Этой проблеме посвящены исследования, сделанные в разнос время Т. А. Бондаренко, С. Кара-Мурзой,  Г. Маркузе, И. Н. Панариным, Г. Г. Почепцовым, Э. Тоффлером, Г. Эриксоном. Многие из названных исследователей изучают отрицательное воздействие СМИ на массовое сознание, так как именно они участвуют в формировании потребительских ценностных установок в массовом сознании, продвигают массовую культуру, лишенную практически всякой связи с национальной культурой, а также их дежельность приводит к информационной перегрузке, являющейся одним из важнейших факторов риска.

       Ряд  серьезных исследований посвящен  социальным рискам, причины их  возникновения анализируются в  работах У. Бека, Э. Гидденса, М. Г. Делягина, А. В. Маркина, И. Г. Яковенко, О. Н. Яницкою. Большинство исследователей считает, что процессы глобализации и информатизации общества являются источником серьезных рисков, затрагивающих, в большей степени, социальную сферу.

Целью работы является изучение истории возникновения макиавеллизма и понятия манипуляция.

Гипотеза: Предположим о сходствах понятия макивеаллизм и манипулирование.

 

 

 

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ:

1. На основе анализа зарубежной и отечественной литературы  изучить понимание понятия манипуляции, предпосылки манипуляции.
2. Изучить историю возникновения маккеавелизма;
3. Изучение профессиограммы сотрудника колл-центра.

  

ПРАКТИЧЕСКИЕ  ЗАДАЧИ:

1. Психодиагностика личностных особенностей  операторов колл-центра;

2.   Психодиагностика их направленности или подверженности манипулированию;

2. Определение ведущих факторов среди изученных параметров обследуемых сотрудников колл-центра.

 

Объект: Личностные особенности направленности или подверженности манипулированию.

Предмет:  Структура качеств в личностном профиле сотрудников колл-центра.

Методами данного исследования являются: анализ литературы, изучение истории возникновения макевиаллизма, рассмотрение профессиограммы сотрудников колл-центра, психодиагностическое тестирование, интерпритация полученных результатов.

Психодиагностические  методики:

1. Методика диагностики межличностных отношений Т. Лири

2. Методика исследования манипуляции и макиавеллизма личности.

 

 

 

 

Структура курсовой работы:

Курсовая работа состоит из введения, четырех глав (одна из них – эмпирическая), заключения, библиографического списка, приложение.

Во введении описывается  актуальность исследования, цель работы, теоретические и практические задачи, объект и предмет исследования, описание психодиагностических методик, используемых в ходе исследования.

Глава 1 содержит теоретический анализ зарубежных и отечественных авторов при рассмотрении понятия и причин макивеаллизма; 

Глава  2 посвящена изучению возникновения макевиаллизма;

Глава 3 содержит теоретическую информацию о работе операторов колл-центра;

Глава 4 содержит программу и результаты эмпирического исследования испытуемых по двум психодиагностическим методикам. В работе приведены интерпретации результатов исследования. 

В заключении подводятся итоги работы, формулируются общие выводы. Курсовая работа снабжена библиографическим списком, приложения. Приложения содержат в себе тексты психодиагностических опросников. 

 

Глава 1. Манипуляция

1. 1. Что такое манипуляция

 

     Феноменологическое описание манипуляции.

     Сначала  кратко познакомимся с феноменом  психологической манипуляции и породившим ее культурным контекстом, служащим исследователям семантической опорой в понимании ее сущности.

     Феноменологическая  представленность или усмотрение?

      Особенность  манипуляции состоит в том,  что манипулятор стремится скрыть свои намерения. Поэтому для всех, кроме самого манипулятора, манипуляция выступает скорее как результат реконструкции, истолкования тех или иных его действий, а не непосредственное усмотрение. В связи с этим возникает резонный вопрос: является ли манипуляция феноменом, то есть явлением, постигаемым в чувственном опыте, объектом чувственного созерцания?

      Можно  выделить три источника информации  о существовании манипуляции.

1. Позиция манипулятора.

2. Позиция жертвы манипуляции. 

3. Позиция внешнего  наблюдателя.

     Происхождение  термина «манипуляция»

     Маnipulus —  латинский прародитель термина  «манипуляция» — имеет два  значения:

а) пригоршня, горсть (manus — рука + р1е — наполнять),

б) маленькая группа, кучка, горсточка (manus + р1 — слабая форма корня).

       В  переносном значении Оксфордский  словарь определяет манипуляцию  как «акт влияния на людей  или управления ими или вещами  с ловкостью, особенно с пренебрежительным  подтекстом, как скрытое управление  или обработка». Именно в таком  наполнении слово «манипуляция» заменило в политическом словаре ранее бытовавший термин «макиавеллианизм» .

      В психологической  литературе термин «манипуляция»  имеет три значения. Первое полностью  заимствовано из техники и  используется преимущественно в  инженерной психологии и психологии труда.