Теоретические аспекты деятельности предприятий в сфере услуг

                                                  СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение………………………………………………………………………….3

1 Теоретические аспекты  деятельности предприятий в сфере  услуг…………4

1.1 Экономическая сущность  и особенности сферы услуг………………...….4

1.2 Основные функции и типы услуг………………………………….………..7

2 Практический анализ  коммерческой деятельности в сфере услуг…………11

2.1 Особенности коммерческой  деятельности в сфере культуры……………11

2.2 Особенности коммерческой  деятельности в сфере медицинских услуг…15

3 Перспективы развития предпринимательства в сфере услуг в России….....20

3.1 Проблемы коммерческой  деятельности и их пути решения…………………………………………………………………..………20

3.2 Пути и перспективы  развития коммерческой деятельности  в сфере услуг (на примере сферы  здравоохранения)………………………………………….24

Заключение………………………………………………………………………28

Список использованной литературы……………………...……………………30

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

Введение

 

Сфера услуг охватывает широкое поле деятельности. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на нематериальные услуги.Достаточно трудно определить качество предлагаемых услуг, что ставит потребителя в невыгодное положение, а производителям затрудняет продвижение услуг на рынок. Именно поэтому при организации предпринимательской деятельности в сфере услуг следует учитывать особенности данной сферы. Целью курсовой работы является изучение организации предпринимательской деятельности в сфере услуг.

Задачи исследования:

-охарактеризовать сферу  услуг и ее специфику;

-рассмотреть особенности  предпринимательской деятельности  в сфере медицинских услуг  и услуг культуры;

-определить проблемы  и перспективы развития предпринимательства  в России в данной сфере.

Сфера услуг в последние годы активно развивается и расширяется в отличие от промышленности. Так, например, если до 50-х годов ХХ века доля промышленных рабочих в общей численности занятого населения постоянно возрастала и составляла более 50% занятых, то позднее из-за автоматизации производства, развития высоких технологий стала резко сдавать свои позиции и в настоящее время составляет всего около 15% занятого населения в США и Европе, а по прогнозам вскоре их доля вообще упадет до 5-10% рабочей силы. Количество работающих же в сфере услуг достигает 75-80% от общего числа занятых, также, согласно экспертным оценкам, доля услуг в валовом национальном продукте индустриально развитых стран составляет порядка 70%.

 

4

1.Теоретические аспекты деятельности предприятий в сфере услуг

 

1. Экономическая сущность и особенности сферы услуг

 

Впервые как экономический термин понятие «услуга» ввел в научный оборот французский экономист Ж.-Б. Сэй в 1803 г. в своей работе «Трактат о политической экономии», однако более интенсивно изучением понятия «услуга» ученые занялись только в XX в. С данного момента времени услуга как вид деятельности начали интенсивно развиваться, занимая значительные позиции в экономике стран, применялись новые формы обслуживания, что требовало более глубокого их изучения.

В настоящее время сфера услуг это активно развивающаяся часть потребительского рынка. Темпы роста рынка услуг в последней трети XX века традиционно опережали аналогичные показатели товарных рынков более чем на 20-25%. Но, не смотря на это, точного определения «услуги» не существует. Рассмотрим некоторые из них:

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя, а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

К.Маркс писал о понятии и значении услуг: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот товар, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности...»

Или услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а, может, и не быть

5

связано с товаром в его материальном виде.  Из этих определений можно выделить четыре критерия для определения услуги:

-неосязаемость;

-неотделимость от источника;

-непостоянство качества;

-несохраняемость.

Неосязаемость означает, что услуга является нематериальным объектом и ее, в отличие от товара, нельзя потрогать, понюхать, попробовать. Женщина, идущая в парикмахерскую, не знает заранее, как ее постригут или

человек, пришедший в кафе, не знает насколько вкусной будет еда. Из-за неосязаемости услуг потребителю достаточно трудно оценить качество предлагаемой услуги, а производителю – продемонстрировать его.Например: парикмахер может показать фотографию с будущей прической.

Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает. Например, человек, который покупает стереосистему, становится ее владельцем и может делать с ней все, что захочет: наслаждаться музыкой, подарить ее кому-то, использовать как подставку для телевизора или продать. У покупателей большей части услуг такого выбора нет. Например, если человек покупает билет на концерт известной рок-группы, он получает право быть в числе зрителей в определенный день и время. Если он пришёл в театр, он использует это право, но этот человек не сможет посмотреть этот концерт еще раз, пока не купит другой билет.Исключением из данного ограничения является тот случай, когда сама услуга вложена в материальный продукт. Например, человек покупает диск с аудиозаписью концерта группы, у него будут те же самые возможности, которые предоставляет товар.Неотделимость от источника означает, что для услуги процесс производства и потребления неразрывно связан. Для товара эти два процесса

6

обычно независимы. Например, телевизор. Тот, кто его купил, может пользоваться им не сразу, он может лежать дома в коробке не распакованный. Услуга же, предоставляемая, допустим, стоматологом дается и воспринимается одновременно. Также покупатель неотделим от процесса производства некоторых услуг. То есть если при производстве телевизора присутствие покупателя не требуется, то при осмотре стоматолога присутствие покупателя обязательно.

Третья особенность услуг это непостоянство качества. Это особенность обусловлена тем, что большая часть услуг предоставляется людьми. Поэтому покупателю и производителю необходимо взаимодействовать. Результат будет зависеть от этого взаимодействия и от восприятия потребителя.

Так услуги предоставляемые салоном красоты, ателье, и дизайнерской студией будут восприниматься клиентами по-разному. Это означает что услуга, предоставляемая одним и тем же человеком нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может вызвать разное восприятие того, что они получили, а, следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу,

может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Также одну и ту же услугу разные производители могут выполнять по-разному. Например, известный стилист пострижет гораздо лучше, чем вчерашний выпускник парикмахерских курсов.Нестабильность качества услуг является слабой их стороной по сравнению с товаром, производимым в условиях промышленного производства, особенно с высоким уровнем автоматизации. Поэтому заказчик не всегда уверен, в качестве оказываемых услуг.

Также услуги невозможно хранить, то есть билетами на авиарейс невозможно воспользоваться, если самолет уже улетел и услуга становится нереализованной. Несохраняемость услуги обусловлена динамическим

7

характером деятельности по оказанию услуги. Как не может сохраняться деятельность так и не может сохраняться услуга. Данное свойство в условиях постоянного спроса для производителей услуг не проблема, так как можно заранее организовать производство, однако в условиях переменного спроса перед фирмами встают серьёзные проблемы. Например, в часы пик компаниям, оказывающим транспортные услуги, требуется гораздо больше транспорта, чем на протяжении остального дня.

Итак, дать точное определение услуги достаточно сложно так как : во-первых, это достаточно гибкий объект, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой. Подводя итоги, можно сказать, что точного определения услуги на сегодняшний день нет. Однако, существует ряд взаимосвязанных признаков (неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость), по которым можно отличить услугу от товара.

 

2. Основные функции и типы услуг

 

Основные функции любого рынка могут быть сформулированы в самом общем виде как:

-удовлетворение потребностей  всех, у кого они есть;

-получение дохода предпринимательским сектором;

-создание общественных  благ;

-потребление основной  части валового национального  продукта.

Функции рынка услуг по своей сути сходны с функциями товарных рынков, но имеют ряд особенностей:

- сфера применения услуг  происходит лишь в тех областях, где удовлетворение потребностей происходит лишь при непосредственном контакте исполнителя и потребителя;

8

         - возможностью индивидуализации работы с потребителями для

удовлетворения конкретных потребностей;

         - необходимостью оказания услуг на многих этапах жизненного технологического цикла товара, не связанных с промышленным производством (например, финансовых, маркетинговых, юридических, транспортных, складских, торговых, сервисных, охранных и т. п.);

- возникновением социальных, психологических, интеллектуальных и духовных потребностей, которые могут быть удовлетворены лишь при взаимодействии исполнителя и потребителя;

- в удовлетворением потребностей  в нематериальных результатах  деятельности (например, в оздоровительных, развлекательных, информационных, образовательных и тому подобных услугах).

Открывая счет в банке, пользуясь услугами парикмахера, посещая кино или театр, обедая в ресторане, обучаясь в институте, посещая стоматолога, разговаривая по телефону, мы пользуемся услугами. Сфера услуг обширна, также услуги значительно отличаются друг от друга по своему типу. Именно из-за обширности данной сферы, ее необходимо классифицировать.

Выделяют ряд задач классификации услуг:

- развитие и совершенствование  стандартизации услуг;

- осуществление сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителя и охраны окружающей среды;

- предотвращение причинения  вреда имуществу потребителей;

- учет и прогнозирование  реализации услуг;

- изучение спроса на  услуги;

- актуализация развития производства определенных видов услуг с учетом меняющихся социально-экономических условий;

- учет предоставления  услуг предприятиями и организациями  различных организационно-правовых  форм собственности;

 

9

- гармонизация национальной  классификации услуг с международными классификациями.

Всю огромную совокупность услуг можно подразделить на группы и подгруппы по различным критериям (около 40 критериев).

Классификационными признаками (критериями) могут служить:: назначение услуги, источник её оказания, конечный результат, степень значимости, характер оплаты, необходимость участия потребителя,

количество составляющих процессов, периодичности потребления, мотивация потребителя.

По своему назначению услуги делятся на общие и специальные. К общим относятся услуги для всех групп потребителей, к специальным – услуги населению (индивидуальным потребителям), услуги производственным и управленческим потребителям, а также потребителям других сфер обслуживания.

Услуги населению – услуги, оказываемые организациями различных организационно-правовых форм собственности, а также гражданами-предпринимателями индивидуальным потребителям.

По источнику оказания услуги можно подразделить на оказываемые с помощью людей и оказываемые при помощи оборудования. Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия профессионалов (бухгалтерское дело, консультирование по проблемам управления), либо квалифицированных специалистов (сантехнические работы, ремонт автомобилей), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют либо наличия автоматов (автоматические установки для мойки автомобилей, торговые автоматы), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси, кинотеатры), либо оборудования, работающего под

 

10

управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры).

По конечному результату услуги можно лить производственные и непроизводственные услуги. Производственные услуги направлены на удовлетворение запросов потребителей по изготовлению новых или ремонту товарно-материальных ценностей заказчика (предметов длительного пользования) в соответствии с требованиями и пожеланиями последнего.

К непроизводственным услугам относят услуги парикмахерских и косметических салонов, бань, душевых, плавательных бассейнов и др. Необходимость участия потребителя при оказании услуги выделяют услуги с обязательным участием потребителя и услуги с необязательным участием.При осмотре врача клиента обязательно, а вот при ремонте автомобиля – нет. Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуги должен учитывать запросы этого клиента.