Сервисная деятельность в организации гостиничных услуг

Предоставление унифицированных  услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гостиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются - также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они их затрагивают.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации  услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в  номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о  том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Глава 3 Сервисная деятельность гостиниц на примере гостиницы «Чита»

      Рассмотрим организацию гостиничных услуг на примере новой гостиницы «Чита», находящейся по адресу: г.Чита, ул.Бутина, 31.

Год постройки 1979, год  последней реконструкции 2009. Пять этажей. 86 номеров. Категория гостиницы Чита – 2**.

       Гостиница Чита предлагает номера разных ценовых категорий, уютное кафе домашней кухни и бизнес центр со входом в интернет и факсимильными услугами. Внимательный и вежливый персонал в любое время радушно встретит Вас и поможет с решением любых вопросов. В дороге часто случаются маленькие неприятности, поэтому в отеле есть услуги по стирке и мелкому ремонту одежды.    

 Этот отель находится в центре Читы, всего в 500 метрах от железнодорожного вокзала Читы. В перечне услуг отдельные и общие номера, круглосуточная стойка регистрации и камера хранения багажа. Номера отеля "Чита" обставлены мебелью в стиле минимализма и оборудованы телевизором, электрическим чайником и холодильником. В некоторых из них также имеется гостиная зона, гладильные принадлежности и рабочий стол. При необходимости гости отеля "Чита" могут воспользоваться услугами прачечной и гладильными услугами. Отель находится в 20 км от аэропорта. В нескольких минутах езды проходит автомагистраль M55, по которой можно добраться до любого района Забайкальского края. В нескольких минутах ходьбы есть несколько кафе и ресторанов, где вам предложат разнообразные блюда традиционной русской кухни.

Услуги отеля- Круглосуточная стойка регистрации, Отопление, Камера хранения багажа. Сервисы- прачечная, услуги по глажению одежды, люкс для новобрачных, индивидуальная регистрация заезда/отъезда.

     Оплату  в отеле можно произвести по кредитным картам. Бронирование номеров online.

Виды и стоимость  номеров:

1. Улучшенный одноместный номер:

Описание: Номер с гладильными  принадлежностями и отдельной ванной комнатой с душем.

Услуги: Душ, Телевизор, Утюг, Холодильник, Гладильные принадлежности, Туалет, Ванная комната, Отопление, Электрический чайник

Кровати: Large (King size).

Цена: Установленной цены за данный номер нет. Цена определяется в соответствии с заполнением  гостиницы.

2. Стандартный номер Твин:

Описание: Отдельный номер  с системой отопления, телевизором, письменным столом и холодильником.

Услуги: Душ, Телевизор, Утюг, Холодильник, Рабочий стол, Гладильные принадлежности, Туалет, Ванная комната, Отопление, Электрический чайник

Кровати: 2 односпальные кровати

Цена варьируется от 3600.

3. Стандартный одноместный номер:

Описание: Отдельный номер  с системой отопления, телевизором, письменным столом и холодильником. Постельное белье включено в стоимость  проживания.

Услуги: Телевизор, Холодильник, Рабочий стол, Общая ванная комната, Туалет, Отопление, Электрический чайник

Кровати: Односпальная кровать

Цена от 1300.

4. Односпальная кровать в общем номере с 2 кроватями:

Описание: Номер оборудован системой отопления и телевизором. Он также оснащен письменным столом и шкафом. Постельное белье и полотенца включены в стоимость проживания.

Услуги: Телевизор, Холодильник, Общая ванная комната, Отопление, Общий  туалет, Электрический чайник

Кровати: 2 односпальные кровати

Цена от 850 руб.

5. Односпальная кровать в общем номере с 3 кроватями:

Описание: В номере с отоплением можно посмотреть телевизор. Есть холодильник и чайник. Постельное белье входит в стоимость проживания.

Услуги: Телевизор, Холодильник, Общая ванная комната, Отопление, Общий  туалет, Электрический чайник

Кровати: 3 односпальные кровати

Цена от 750 руб.

6. Односпальная кровать в общем номере с 4 кроватями

Описание: Номер оборудован системой отопления и телевизором. Он также оснащен письменным столом и шкафом. Постельное белье включено в стоимость проживания. Кроме  того, в номере установлен холодильник.

Услуги: Телевизор, Холодильник, Общая ванная комната, Отопление, Общий  туалет, Электрический чайник

Кровати: 4 односпальные кровати

Цена от 700 руб.

 

     По данным отзывов  клиентов после проживания в отеле средний балл составляет 7. Наиболее выделяемыми критериями были:

Чистота 6,8 баллов

Комфорт 6,3 балла

Месторасположение 9,2 балла

Услуги 6,1 балл

Персонал 7,7 балл

Соотношение цена / качество 7,5 баллов

Также присутствуют отрицательные  отзывы:

- Протекал поддон

- Отсутствие wi-fi интернета в номерах.

- Неудобное расположение  центрального входа в отель  (затруднительно войти с большой  сумкой).

    В отеле предоставлена услуга бесплатного завтрака.

    На основе проведенного анализа можно сделать следующие выводы, что в целом гостиница «Чита» рентабельна, деятельность свою осуществляет целенаправленно и гармонично. Гибкая ценовая политика осуществляется грамотно - приносят свои плоды: гостиница рентабельна и платежеспособна, но отсутствует маркетинговая политика, что отрицательно сказывается на загрузке гостиницы и знанием на рынке потребителей. Техническое оснащение данной гостиницы находится не на высоком уровне.

Рассматриваемая гостиница  «Чита», осуществляющая организацию  гостиничного хозяйства, занимает не стабильное положение на туристическом рынке города Чита, т.к. открыта совсем недавно.

Несмотря на все преимущества, которыми обладает гостиница, не стоит  забывать и о постоянном совершенствование  обслуживания гостей в отеле, повышению  качества сервиса, а также обновлять  перечень услуг, предложений и пакетов гостям отеля и тем самым увеличивать прибыль и доходность гостиницы. Необходим постоянный поиск наиболее действенных средств и форм рекламной деятельности, обоснованный выбор рекламоносителей. Необходимо постоянно изучать как международный опыт, так и опыт конкурентов, и перенимать наиболее эффективные формы деятельности. Конечно же необходимо помнить, что каждая гостиница самобытна, и важно, обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности. Это не просто сделать, но делать нужно; благодаря постоянству именно такого образа они привязываются к гостинице и на протяжении многих лет не изменяют ей.  Нужно ли, непрерывно развивая гостиницу, сохранять ее самобытность? Самобытность гостиницы с годами превращается в достояние, которое работает на гостиницу с большей отдачей. Причем эти действия должны быть неординарными, основанными на анализе большого количества фактов, отражающих производственные, хозяйственные, социальные, финансовые и другие процессы, происходящие как внутри гостиницы, так и вне ее . Речь может идти о действительности, которая будет выступать и как сдерживающий фактор, и как основной источник, обеспечивающий непрерывное развитие.

        В России гостиничный бизнес в том виде, в котором он существует на Западе, только начинает развиваться. И многое пока не получается у российских предпринимателей, многое еще предстоит освоить, но и пройден уже немалый путь; у России есть все предпосылки для дальнейшего развития сферы гостиничного хозяйства, и, реализуя свой потенциал, наша страна вполне сможет выйти на мировой уровень предоставления услуг.

Заключение

В данной курсовой работе было рассмотрено современное состояние  гостиничных корпораций (сетей) как  в международном масштабе, так  и их роли на российском рынке гостиничных услуг. А также было рассмотрено предоставление видов гостиничных услуг, что способствовало достижению задач и уели написания данной курсовой работы. Можно сделать следующие выводы:

- развитее гостиничных  корпораций, формирование гостиничных сетей - одна из важнейших тенденций в индустрии гостеприимства. Сегодня в мире насчитывается свыше 100 международных гостиничных корпораций.

- в России рынок  гостиничных услуг развит слабо,  большинство гостиниц не соответствуют  стандартам отрасли, наблюдается дефицит предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях. К этим проблемам добавляются проблемы законодательства, проблемы подготовки персонала, стандартизации гостиничной деятельности. Несмотря на это, интерес к гостиничному строительству продолжает расти. Особенно заметная активность гостиничного строительства отмечается в Москве и Санкт - Петербурге, ряде городов-миллионеров, а также в Краснодарском крае;

- сущность предоставления  услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы;

- сервис может быть  очень разным - от быстрого профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи очень важно. Оказывая какие-либо услуги персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).

Успех и процветание  гостиницы зависит от гораздо  большего, чем просто здание оборудование внутри него. В России уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество - далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. Таким образом, в обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным.