Поняття конфлікту в соціальній роботі

• прояв соціальним педагогом знаків власної переваги у відкритій і навіть грубій формі (звинувачення, висміювання, критика);

• невідповідність комунікативної поведінки ролевим очікуванням, що пред’являються партнерами один одному;

• утиск соціальним педагогом амбіцій співбесідника;

• спроба розділити загальний, початково неподільний об’єкт домагань;

• психологічна несумісність соціального педагога і його партнера по спілкуванню;

• незнання, невміння або небажання враховувати при спілкуванні індивідуально-психологічні, вікові, статеві особливості співбесідника (співбесідників).

Для правильного управління ситуацією конфлікту, для організації корекційної роботи з нейтралізації його негативних наслідків важливо виділити його структурні і динамічні “складові”.

Основними структурними компонентами – елементами конфлікту є база конфлікту і інцидент. База для конфлікту або конфліктна ситуація може існувати тривалий час без жодного інциденту і навіть взагалі не вилитися у відкрите зіткнення. Інцидент – дії учасників конфлікту, направлені на оволодіння об’єктом конфлікту. Об’єкт конфлікту – предмет суперечки, те, на що претендують конфліктуючі сторони. Його неодмінною характеристикою є неподільність. Таким чином, обов’язковими структурними компонентами конфлікту є конфліктна ситуація і інцидент, а обов’язковими елементами конфліктної ситуації є учасники і об’єкт конфлікту.

На практиці важливо уміти розрізняти конфлікт і конфліктну ситуацію, не ототожнюючи їх.

Конфліктна ситуація – це ситуація прихованого чи відкритого протистояння двох/більше сторін-учасників під час вирішення проблеми, яка має особисте значення для кожного з його учасників; накопичені протиріччя, пов’язані з діяльністю суб’єктів соціальної взаємодії, що об’єктивно створює підґрунтя для реального протиборства між ними. Конфліктна ситуація – це висхідне положення, основа конфлікту, що виникає при накопиченні та загостренні протиріч у системі соціальних зв'язків, груповій поведінці, міжособистісних положеннях.

Переростання протиріччя у конфліктну ситуацію може відбутися за таких умов:

• значимість ситуації для учасників конфліктної взаємодії;

• перешкоди з боку одного з опонентів у досягненні мети;

• можливість і бажання подолати цю перешкоду.

Конфліктна ситуація – це основна умова виникнення конфлікту на підставі порушення балансу інтересів учасників взаємодії. Для переходу її у конфлікт необхідний зовнішній вплив або інцидент.

Конфлікт може вважатися вирішеним тільки в тому випадку, якщо зникне конфліктна ситуація і будуть вичерпані причини конфлікту. Усунення інциденту не може вважатися вирішенням конфлікту, якщо не ліквідована сама конфліктна ситуація. Вона лише приводить до переходу конфлікту в приховану форму.

Загальним принципом, яким слід керуватися при оцінці психологічних (суб’єктивних) наслідків конфлікту, є вплив конфлікту на здатність кожного з його учасників отримати певний новий досвід, здатний змінити його поведінку в майбутньому. Конструктивне зерно нового досвіду полягає в тому, що учасник конфлікту в змозі стати в позицію свого супротивника і усвідомити мотиви, що спонукали його до конфлікту. Цей новий психологічний переворот у свідомості є для учасників конфлікту поштовхом до перегляду своїх мотивів, цілей і засобів, використовуваних ними в конфліктній взаємодії, а отже, спонукою до психологічної перебудови особистості. У цьому сенсі конфлікт орієнтований на майбутнє: якщо його учасники змогли витягувати з нього уроки, то він психологічно ефективний, якщо ж ні, то неефективний, а можливо, і шкідливий. У обов’язки кожного педагога (зокрема керівника групи освітньої установи) входить управління конфліктом, що має на меті зробити його ефективним.

Конфлікт часто є симптомом якихось упущень і недоліків у роботі освітнього закладу. Важливо зрозуміти його як симптом, використовувати для виявлення недоліків, щоб поліпшити якість навчання і виховання. Якщо конфлікт виник несподівано для соціального педагога, то це означає, що той не зумів побачити в основі його роботи конфліктну ситуацію, що існувала, але саме тепер йому представилася така можливість. Потрібно пам’ятати, що усунути інцидент – це зовсім не означає усунути конфлікт: необхідно розібратися в мотивах і поклопотатися про ефективність його наслідків.

Щоб виявити причину конфлікту, недостатньо володіти основними поняттями його структури. Існують різні причини виникнення педагогічних конфліктів: об'єктивні умови організації навчально-виховного процесу в тому або іншому навчальному закладі, соціально-психологічні, індивідуально-психологічні, вікові, гендерні особливості індивідів, що приводять до загострення внутрішньогрупових або міжособистісних взаємодій.

Залежно від того, які чинники і причини виділяються при розгляді конфлікту, його можна аналізувати на різних рівнях:

• соціальному (аналіз умов організації педагогічного процесу);

• соціально-психологічному (аналіз соціально-психологічної побудови і особливостей сторін, що беруть участь у конфлікті);

• індивідуально-психологічному.

У кожному конфлікті закладено неповторне поєднання чинників, які є причиною, що зумовили конфлікт. Основні його етапи:

I – виникнення конфлікту;

II – інцидент;

III – вирішення конфлікту.

 

РОЗДІЛ 3. Стратегії розв’язання конфліктів в соціальній роботі

1. Теорія і практика вирішення конфліктів

Існує декілька стратегій вирішення конфліктних ситуацій. Кожна з цих стратегій є найбільш ефективною в певних умовах. Тут важливо правильно оцінити свої можливості, особисті властивості (свої сильні і слабкі сторони, стан і настрій), а також правильно оцінити можливі реакції, стан і особливості всіх учасників конфлікту. Розглянемо їх.

1. Перебудова власної поведінки менеджерів із урахуванням позицій підлеглих

Така стратегія найбільш ефективна за наступних обставин:

• коли найголовнішою є проблема не вирішення конфлікту по суті, а збереження або встановлення спокою і стабільності у колективі
• коли предмет і наслідки конфлікту більш важливі для підлеглих, ніж для менеджера, і потрібно задовольнити їхні вимоги задля поліпшення психологічного клімату співробітництва і взаєморозуміння
• коли психологічний клімат у колективі не дуже сприятливий і існує можливість виникнення більш складних проблемних ситуацій порівняно з тією, яка розглядається в даний момент, доцільно зміцнити на даному етапі взаємну довіру і бажання прислухатись один до одного
• коли доречно надати можливість підлеглим діяти на власний розсуд з тим, щоб вони набули вміння і навичок, і винести уроки з власних помилок
• коли необхідно визнати власні помилки або за якихось причин важко відстоювати точку зору
• коли є необхідність формувати особливі умови для того, щоб думка керівника була сприйнята колективом з особливою глибиною і розумінням, а також для того, щоб у менеджера була можливість глибше вивчити конфліктну ситуацію

2. Автократизм, утвердження дії менеджера у розв'язанні конфлікту

Цю стратегію можна використовувати:

• коли ситуація потребує швидких і рішучих дій для упередження непередбачених ситуацій
• коли вирішення глобальних проблем, пов'язаних з поліпшенням ефективності діяльності, коли менеджер цілком впевнений у своїй правоті і прогнозує наслідки своїх дій
• якщо за складом характеру співробітники віддають перевагу авторитетному стилю керівництва. Наприклад, якщо вони нерішучі, безініціативні, безвідповідальні тощо.

Іноді, якщо менеджер впевнений в доречності своїх дій і добре прогнозує ситуацію, він може застосовувати цю стратегію поведінки. Але тут треба діяти обережно і тактовно, не підвищуючи голосу, твердо наполягати на своїх переконаннях.

3. Ігнорування або відкладення вирішення конфлікту

Ця стратегія доцільна за таких обставин:

• якщо причина непорозуміння незначна, тривіальна і не має значення порівняно з більш важливими завданнями
• коли необхідно знайти відносини між працівниками і створення умов для об'єктивної оцінки ситуації
• якщо предмет конфлікту не має відношення до справи, відволікає від загальних завдань і при цьому є симптомом інших, більш складних проблем
• коли склалася ситуація, за якої підлеглим краще самим врегулювати конфлікт
• коли замість негативного прийняття рішення необхідне більш серйозне вивчення ситуації на здобуття додаткової інформації про наявний конфлікт
• коли у менеджера виникає сумнів щодо необхідності розглядання проблеми в даний момент у зв'язку з можливістю загострення несприятливої обстановки в колективі (розлад, відчуженість, непримиренність між співробітниками)

Наприклад, якщо на нараді вирішується якесь складне виробниче питання і раптом між двома колегами виникає непорозуміння, суперечка, тоді їм треба порадити вирішувати свої проблеми після наради.

4. Стратегія компромісу

Найчастіше для вирішення конфліктних ситуацій, особливо тих, які затягнулися, застосовується "стратегія компромісу".

До обставин, що підсилюють конфліктні дії, відносяться:

• якщо в поведінці учасників переважають негативні емоції (гнів, фрустрація і т. ін.);

• якщо посилиться відчуття загрози;

• якщо в конфлікт виявляться втягнутими інші люди;

• якщо учні до конфлікту не були дружні;

• якщо учні не володіють навичками спілкування і вирішення конфліктів.

Великий вплив на конфліктну поведінку учнів має особистість педагога. Її дія може виявлятися в різних аспектах. По-перше, стиль взаємодії соціального педагога з іншими учнями служить прикладом для відтворення у взаєминах з однолітками. Дослідження показують, що стиль спілкування і педагогічний такт першого педагога (вчителя) роблять помітний вплив на формування міжособистісних відносин учнів. Особистий стиль і педагогічна тактика “співпраці” обумовлюють найбільш безконфліктні відносини учнів одного з одним. Велика кількість конфліктів характеризує відношення в навчальних групах “авторитарних” педагогів. По-друге, педагог зобов’язаний втручатися в конфлікти учнів, регулювати їх. Це, звичайно, не означає їх придушення. Залежно від ситуації може бути необхідним адміністративне втручання, а може бути – просто добра порада. Позитивну дію дає залучення тих, що конфліктують, у спільну діяльність, участь у вирішенні конфлікту інших учнів, особливо неформальних лідерів групи, і т.д.

Важливим в управлінні конфліктом є уміння соціального педагога враховувати, нейтралізувати і не допускати конфліктогенів. Конфліктогенами ми називатимемо будь-які слова, дії (або бездіяльність), що можуть привести до конфлікту. Слова ті, що можуть, є тут ключовим. Вони розкривають причину небезпеки конфліктогена. Те, що він не завжди приводить до конфлікту, зменшує пильність соціального педагога по відношенню до нього. Від цього з’являється “конфліктогенна неохайність” у спілкуванні, і соціальний педагог може, сам того не помічаючи, стати джерелом конфліктогенів. Такий “ходячий конфліктоген” – перший тип людей, яких називають “важкими в спілкуванні”. А другий тип “важкої людини” – той, хто, хоча і стежить за своєю мовою, прагнучи не допускати конфліктогенів, але при цьому обов’язково відреагує на будь-який конфліктоген співбесідника.