Управление процессами обслуживания на предприятиях питания

по дисциплине "Менеджмент"

по теме "Управление процессами обслуживания на предприятиях питания"

Содержание

• 1. Классификация предприятий питания
• 2. Культура обслуживания на предприятиях питания
• 3. Обслуживание в гостиничных номерах
• 4. Условия питания и методы обслуживания
• 5. Виды сервиса
• 6. Обслуживание банкетов
• 7. Характеристика и виды меню
• Литература

1. Классификация  предприятий питания

Для классификации, предприятий питания  туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными  среди которых являются:

Характер торгово-производственной деятельности.

Месторасположение.

Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).

Ассортимент продукции (специализация).

Вместимость.

Форма обслуживания.

Время функционирования.

Уровень обслуживания.

Характер торгово-производственной деятельности. Является главным критерием, в зависимости от которого все  предприятия питания подразделяют на следующие типы:

ресторан;

кафе;

бар;

буфет;

закусочная;

столовая и др.

Для каждого типа предприятий питания  по этому признаку классификации  характерны соответствующий ассортимент  блюд и напитков, применяемые формы  обслуживания, месторасположение, обслуживаемый  контингент клиентов - сочетания других критериев классификации.

Ресторан - предприятие питания, предоставляющее  гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том  числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в  ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и  сочетается с организацией отдыха и  развлечений.

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших  гостиницах, входящих в известные  гостиничные цепи, обычно два ресторана - фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д.

В большинстве ресторанов предусматривается  музыкальная программа и проведение концертов.

Кафе - предприятие питания, предоставляющее  гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании  с отдыхом и развлечениями. Большинство  гостиничных комплексов в своей  структуре наряду с ресторанами  предпочитают иметь небольшое кафе. Бар - специализированное предприятие  питания, предоставляющее гостям различные  напитки, десерты, сладкие блюда  и закуски. В баре имеется возможность  отдохнуть в уютной обстановке, послушать  музыку, развлечься.

Буфет производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких  блюд несложного приготовления. Допускается  отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных  товаров. В гостиницах работают буфеты, оборудованные электроплитами, холодильниками, охлаждаемыми прилавками, кофеваркой другим современным оборудованием.

Закусочная изготавливает, реализует  и организует потребление на месте  различных блюд и закусок несложного приготовления, бульонов, холодных и  горячих напитков, мучных кондитерских изделий.

управление обслуживание питание гостиничный

Столовая как предприятие питания  часто встречается в структуре  курортных гостиниц. Предназначена для изготовления, реализации и организации потребления на месте различными слоями населения завтраков, обедов, ужинов, отпуска их на дом. Предоставляет различные дополнительные услуги.

Месторасположение. В зависимости  от месторасположения различают:

городские рестораны. Расположены в городской черте и предлагают разнообразный ассортимент блюд, закусок, напитков либо специализируются в предоставлении обедов и (или) ужинов. Работают в определенные часы и имеют многочисленных клиентов;

вокзальные рестораны. Расположены на железнодорожных и аэровокзалах. Работают круглосуточно. Характерен ограниченный набор блюд, закусок, напитков, невысокий уровень цен и относительно быстрое обслуживание;

вагоны-рестораны. В основном имеются в поездах дальнего следования и предназначены для обслуживания пассажиров, находящихся в пути. В меню вагонов-ресторанов входят холодные закуски, первые и вторые блюда, горячие напитки, комплексные обеды, а также дорожные наборы в пакетах, кондитерские изделия, фрукты, соки, минеральные и фруктовые воды, продаваемые официантами во всех вагонах поезда;

рестораны на теплоходах. Предназначены  для обслуживания пассажиров и туристов в пути следования. В них предоставляются  завтраки, обеды и ужины. Обслуживание осуществляется официантами, но может  применяться и самообслуживание. На крупных теплоходах может быть несколько ресторанов;

рестораны для автотуристов, не желающих покидать автомобиль. Расположены возле шоссе или крупных автостоянок. В целях экономии времени клиенты обслуживаются прямо в машине официантами, которые подкатывают к ним на роликовых коньках. Такой вид ресторанов распространен в США.

Бары можно классифицировать в  зависимости от их расположения в  гостиничном здании:

вестибюльный бар служит удобным  местом для встреч и бесед;

ресторанный бар традиционно является самым притягательным элементом  интерьера ресторана;

вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную  в глубине гостиничного здания, на этаже, В больших отелях их может  быть несколько. Здесь сосредоточиваются  запасы вин, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредственно  в номерах;

банкетный бар расположен в банкетном  зале. Используется исключительно для  обслуживания банкетов и конференций. Как правило, банкетный бар имеет  большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива;

бар при бассейне. Любой высокоразрядный  отель (не только курортный) немыслим без  бассейна и бара при нем, где гости  могут расслабиться с бокалом  экзотического коктейля или какого-либо другого напитка;

мини-бары - маленькие бары с холодильником  в гостевых комнатах. Предназначены для снабжения гостей налитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается и общий счет.

Контингент обслуживаемых клиентов (гостей). В зависимости от этого  критерия предприятия питания подразделяются на:

общедоступные;

связанные с обслуживанием определенного контингента клиентов.

Хотя рестораны, кафе, бары в составе  гостиничных комплексов предназначены  для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев  они являются общедоступными. Предприятия  же питания в составе отелей-клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей.

Ассортимент продукции (специализация). В зависимости от широты ассортимента предлагаемой продукции прежде всего можно выделить две большие категории предприятий питания:

полносервисные;

специализированные.

Среди типов предприятий питания  полносервисными в большинстве  случаев могут быть только рестораны  и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных  и мучных кондитерских изделий, различных  напитков.

В меню полносервисных ресторанов и  кафе высока доля фирменных и заказных блюд, которые относят к разряду  блюд "высокой кухни" (фр. haute cuisine). Для полносервисных ресторанов характерен очень высокий уровень обслуживания: метрдотель встречает и усаживает  гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд, объясняет, в чем особые качества заказываемых блюд, он же советует, какое вино лучше  подходит к заказываемым блюдам.

Оформление полносервисных ресторанов обычно соответствует общему настроению, которое ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера - все это в комплексе оставляет  незабываемое впечатление.

Специализация предприятий питания  может быть различной: от широкой  специализации на блюдах определенной кухни (французской, итальянской, китайской  и т.д.) до узкой специализации  на одном или нескольких наименованиях  блюд. На приготовлении одного главного блюда специализируются обычно предприятия  быстрого обслуживания, которые предлагают:

гамбургеры - McDonald's, Burger King, Wendy's;

пиццу - Pizza Hut, Domino, Little Ceasar;

морепродукты - Red Lobster, John Silver's;

блюда из цыпленка - KFC, Church's;

бифштексы - Sizzler, Ponderosa, Bonanza;

сэндвичи - Subway;

блинчики - International House of Pancakes, Country Kitchen.

Рассматриваемый признак классификации  предприятий питания носит весьма условный характер, в связи с чем один и тот же ресторан может быть одновременно и полносервисным и специализированным. Например, специализируясь на блюдах французской кухни, ресторан одновременно предлагает широкий (не менее 15) ассортимент их наименований.

Среди разных типов предприятий  питания наиболее прости специализировать бары - в зависимости от ассортимента peaлизуемых напитков (винные, пивные, молочные, коктейль-бары и др.).

Закусочные также подразделяются на предприятия общей" типа и специализированные (шашлычная, чебуречная, пиццерия, блинная, бульонная и т.д.).

Вместимость. Для ресторанов она  может составлять от 50 до 500 мест, кафе - от 50 до 150 мест, столовых - 50, 100, 200, 500 и  более мест и т.д.

Форма обслуживания. По применяемым  формам обслуживания предприятия питания  делятся на:

предприятия самообслуживания;

с частичным обслуживанием официантами;

с полным обслуживанием официантами;

с обслуживанием буфетчиками.

Время функционирования. По этому  критерию предприятия питания подразделяются на:

постоянно действующие;

сезонные;

а также на:

работающие в дневное и вечернее время;

работающие в ночное время (ночные бары).

Уровень обслуживания. Предприятия  питания подразделяются па следующие  категории:

люкс;

высшая;

первая;

вторая;

третья.

Согласно ГОСТ Р 50762-95 рестораны подразделяются на три категории - люкс, высшая, первая.

2. Культура обслуживания  на предприятиях питания

Культура обслуживания - это организационная  культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков  и умений. Культура обслуживания диктуется  политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии  она может быть очень низкой, на другом же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который  четко знает, как действовать  в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными  и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания - это сложное  комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

безопасность и экологичность  при обслуживании;

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

наличие достаточного количества столовой посуды, при боров и столового белья;

знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

знание и соблюдение правил, устанавливающих  порядок и очередность обслуживания гостей;

знание специальных правил предложения  и отпуска раз личных блюд и  напитков, а также технических  навыков и приемов их подачи;

знание основных правил сервировки стола.

Безопасность и экологичность  при обслуживании. На любом предприятии  питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как и обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Предприятия питания должны быть оборудованы  системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами  пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться санитарно-гигиенические  нормы и правила, установленные  органами санитарно-эпидемиологического  надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и  производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Особые требования в отношении  безопасности предъявляются к персоналу  обслуживания. Прежде всего весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию.

При поступлении на работу они обязаны  пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. В процессе работы на предприятии  обслуживающий персонал периодически, не реже одного раза в два года, должен сдавать экзамены по санитарному  минимуму. На каждого работника заводится  личная медицинская книжка, в которую  вносят результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекционных заболеваниях, о сдаче санитарного  минимума. К работе на предприятии  не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.