Управление качеством в гостиничном бизнесе

«Знаю» — профессиональная теоретическая  подготовка и переподготовка;

«Умею» — освоение и закрепление  практических навыков;

«Могу» — привитие и расширение способностей преодоления текущих  трудностей, тренинг работы в команде, формирование команд.

Обучение и мотивация персонала  — наиболее выгодные формы инвестиций компании. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растрачивая время и  энергию на склоки и интриги.

Уровень эффективности мотивационных  факторов отражается на соответствующих  субъективных и объективных характеристиках  качества работы персонала предприятия. Субъективные характеристики, показывающие высокую эффективность стимулов и, как следствие, высокий уровень  мотивации работника:

— удовлетворенность трудом, системой поощрений, руководством, пребыванием  в коллективе,

— ощущения безопасности, уверенности  в будущем,

— гордость за свою работу, предприятие  и т. д.

Объективные характеристики высокого уровня мотивации работника:

— трудовое поведение, проявляющееся  в готовности жертвовать личным ради корпоративных целей (творческое отношение  к своим обязанностям, «беспроблемное»  отношение к переработкам: «Ну, надо — так надо»);

— отношение к труду, характеризующееся  высокой степенью ответственности, добросовестности, инициативы, дисциплинированности;

— ответственное отношение к  служебной тайне;

— преданность организации;

— низкий уровень абсентеизма.

Мониторинг состояния отношения  к труду на предприятии должен осуществляться постоянно в целях  контроля мотивации и поддержания  ее на неизменно высоком уровне. Для мониторинга целесообразно  использовать наряду с объективными показателями и методы социологического исследования для оценки субъективных показателей.

 

Заключение

 

Подводя итоги курсовой работы, можем  сделать следующие выводы:

Вопросы обеспечения надлежащего  качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они  приобрели в период становления  и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно  возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг  заключается в их неосязаемости. В этом и заключается основная проблема. Потребители привыкли иметь  дело с материальными вещами и  настороженно относятся к тому, что  нельзя «пощупать». Основная задача организаций, предоставляющих услуги, состоит  в том, чтобы дать потребителям материальные доказательства высокого качества и  преимущества данной услуги, а также  выгоды, которые получит потребитель, если услугой воспользуется.

Система управления качеством услуг  в гостинице включает:

- эффективное управление предприятием  на основе маркетинга;

- внедрение отраслевого стандарта  качества;

- разработку технологии (нормативное  описание) производственных процессов; 

- наличие корпоративной культуры;

- применение квалификационных  требований к работникам (квалификационный  стандарт);

- введение нормирования труда  (нормативы выработки);

- справедливую оценку и мотивацию  труда. 

Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение запросов клиентов привела к внедрению системы  Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной  культуры. В основе TQM лежат следующие  принципы:

- ориентация на потребителя.  Организации зависят от своих  потребителей и поэтому должны  понимать их текущие и будущие  потребности, выполнять их требования  и стремиться превзойти их  ожидания;

- лидерство руководителя. Руководители  обеспечивают единство цели и  направления деятельности организации.  Им следует создавать и поддерживать  внутреннюю среду, обеспечивающую  полное вовлечение работников  в решение задач организации; 

- вовлечение работников. Работники  всех уровней составляют основу  организации, и их полное вовлечение  дает возможность организации  с выгодой использовать их  способности; 

- подход к системе качества  как к процессу. Желаемый результат  достигается эффективнее, когда  деятельностью и соответствующими  ресурсами управляют как процессом; 

- системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент  взаимосвязанных процессов как  системы содействуют результативности  и эффективности организации  при достижении ее целей; 

- постоянное улучшение. Постоянное  улучшение деятельности организации  в целом следует рассматривать  как ее неизменную цель;

принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации;

- взаимовыгодные отношения с  поставщиками. Организация и ее  поставщики взаимозависимы, и отношения  взаимной выгоды повышают способность  обеих сторон создавать ценности.

 

Список использованных источников

1. Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред., введенной в действие с 18.07.2011 г. Федеральным законом № 242-ФЗ)// Российская газета. – 30 июня 2011 г.
2. Конституция Российской Федерации от 12.12.1993. //СЗ РФ - 26.01.2009 г.
3. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» (в ред., введенной в действие с 01.07.2011 г. Федеральным законом № 169-ФЗ) // Российская газета – 16 октября 2011 г.
4. Федеральный закон от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании» (в ред., введенной в действие с 06.12.2011 г. Федеральным законом № 409-ФЗ) // Российская газета
5. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. – М.: Дело и Сервис, 2006.
6. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие – М: Финансы и статистика, 2008.
7. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие. / Кобяк М.В., С.С. Скобкин – М.: Магистр, 2010.
8. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2005.
9. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: Финансы и статистика, 2005.