Управление качеством продукции в сфере туризма

     Тем не менее, доля стоимости услуг по сертификации в продажной цене сертифицированной  продукции обычно незначительна  и составляет десятые доли процента, а по импортируемым товарам (при  ввозе в Россию, например) – 0,01% их таможенной стоимости. 

     2. 4. Порядок организации и проведения  работ по сертификации туристского  продукта 

     Порядок организации и проведения работ  по сертификации призван обеспечить достаточную объективность сертификации, достоверность и воспроизводимость  результатов испытаний, должен быть экономически оправданным как для  исполнителей, так и для потребителей услуг.

     Основой для проведения работ по сертификации служат следующие предпосылки:

     1) выбор таких критериев, по которым  можно судить, что туристский  продукт отвечает интересам потребителей, нормативно-техническая документация  на услуги должна содержать  четкие, однозначные толкования;

     2) включение в систему сертификации  элементов испытаний образцов  отдельной продукции как необходимого  средства выявления ее соответствия  стандартам; приемлемость систем  сертификации для третьей стороны,  особенно при многостороннем  сотрудничестве, во многом базируется  на репутации сертификационного  органа;

     3) стабильность технологических процессов  с обеспечением высокого уровня  эффективности производственной  деятельности;

     4) беспристрастность, независимость  результатов сертификации: заверения  изготовителя в том, что его  туристский продукт соответствует  требованиям стандарта, не всегда  принимаются на веру, потребитель  часто создает собственную систему  проверки качества услуги; с точки  зрения внешнеэкономических связей  именно «независимость» (от исполнителя  и от потребителя услуги) результатов  сертификационной деятельности  имеет преобладающее значение;

     5) выбор такой системы сертификации, которая отвечает практическим  и экономическим требованиям  по каждому отдельному виду  продукции;

     6) применение таких принципов, методов  и порядка проведения сертификации, которые обеспечивали бы взаимную  сопоставимость с другими системами  сертификации: такой подход способствует  развитию внешнеэкономических связей, гарантированному выходу сертифицированной  продукции на мировой рынок;

     7) при положительных результатах  сертификационных испытаний –  наличие клейма, специального знака,  этикетки, сопроводительного сертификационного  документа или включение продукта  в специальный перечень сертифицированных  аналогов.

     Порядок сертификации туристских услуг включает:

• подачу заявки на сертификацию;
• принятие решения по заявке;
• выбор схемы сертификации (табл. 1);
• проведение испытаний (проверки) услуги и (или) оценки процесса оказания услуги, мастерства исполнителя, аттестации предприятия, сертификации систем качества;
• анализ полученных результатов и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия;
• выдачу сертификата и лицензии на применение знака соответствия;
• инспекционный контроль за сертифицированной туристской услугой;
• информацию о результатах сертификации.

 
 
 
 
 

     Таблица 1

     Схемы сертификации услуг

 

     Рассмотрим  подробнее каждый из этих этапов.

1. Для проведения сертификации туристской услуги заявитель направляет заявку в соответствующий орган по сертификации однородных услуг. Заявка подается по определенной форме, где указывается полное наименование заявителя, его адрес, Ф. И. О. руководителя. Далее в заявке утверждается, что поименованная туристская услуга соответствует требованиям стандарта (указывается какого). Заявитель просит провести сертификацию указанной услуги по выбранной им схеме. Испытания для сертификации (если они необходимы) заявитель просит провести в какой-либо выбранной им аккредитованной лаборатории (указывает). Завершается текст заявки следующим: заявитель обязуется выполнять все условия сертификации; обеспечить стабильность сертифицированных характеристик услуги; оплатить все расходы по проведению сертификации. Заверяется документ подписями руководителя, главного бухгалтера и печатью.
2. Орган по сертификации рассматривает заявку и в срок не позднее 1 месяца после ее получения сообщает заявителю решение, которое содержит все основные условия сертификации, в том числе указывается схема сертификации.
3. По требованию органа по сертификации заявитель обязан предоставить документы о соответствии услуги установленным требованиям; заявитель может представить в орган по сертификации другие документы, содержащие результаты оценки услуги, в том числе от зарубежных организаций (протоколы, сертификаты).
4. Орган по сертификации при положительных результатах испытаний (проверок), предусмотренных схемой сертификации, и экспертизы представленных документов оформляет сертификат соответствия, регистрирует его в Государственном реестре и выдает лицензию на право применения знака соответствия.
5. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на услугу, а также срока, на который выдан сертификат на систему качества, но не более чем на 3 года.
6. При внесении изменений в условиях обслуживания или технологию исполнения услуги, которые могут повлиять на ее соответствие требованиям нормативных документов, заявитель извещает об этом орган, выдавший сертификат, который принимает решение о необходимости проведения новых испытаний или проверок.
7. При отрицательных результатах сертификационных испытаний (проверок), несоблюдении иных требований, предъявляемых к сертифицированной услуге, или отказе заявителя от оплаты работ по сертификации орган по сертификации выдает заявителю заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.
8. При получении сертификата соответствия исполнитель услуги обязан обеспечить маркировку документации знаком соответствия.
9. Применением знака соответствия для сертифицируемой услуги считается маркирование им тары, упаковки, квитанции, другой сопроводительной документации, а также использование знака соответствия в рекламных, печатных изданиях, на официальных бланках, вывесках.
10. Маркирование знаком соответствия осуществляет исполнитель услуги. Правом использования знака соответствия предоставляется лицензией, выдаваемой при оформлении сертификата соответствия. В лицензии устанавливаются обязательства исполнителя обеспечивать соответствие услуг – при использовании знака соответствия – нормативным документам (образцу-модели). [ 28, c. 180]

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

     Данная работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы качества услуг в управлении гостиничным бизнесом.

     Последствия кризиса в экономике нашей  страны в той или иной мере отразились на работе российских гостиниц. Они  нарушили планы руководителей гостиниц, которые намеревались усовершенствовать  свои предприятия. Речь идет о реальных проектах, которые еще два - три  года назад могли быть профинансированы. Сейчас большинство инновационных  программ пришлось свернуть.

     Если  новый президент и правительство  будут осуществлять взвешенную экономическую  политику, то можно надеяться, что  при благоприятном стечении обстоятельств  в российской экономике появятся признаки некоторого оживления, что  должно повлечь за собой увеличение поездок отдыхающих, командировочных  и бизнесменов. Таким образом, в  гостиничном комплексе России дела могут улучшиться.

     Изменения на валютном рынке в сторону роста  доллара создали проблемы в деятельности разных сфер экономики, но в некоторой  степени благотворно повлияли на туризм внутри страны, так как международный  туризм стал доступен не всем.

     В настоящее время очевидной стала  тенденция возрождения внутреннего  туризма, что является приятным фактом.

     Туризм  сейчас является одним из самых динамичных секторов как российской, так и  мировой экономики.

     В советские времена турбизнес  был жестко разделен на сферы: три  государственные компании не без  присмотра КГБ опекали интуриста, в то время как туристом отечественным  занимались профсоюзы.

         Теперь на внутренний российский туризм никаких лицензий не требуется.

     Сегодня руководство комплекса в немалой  степени озабочено качеством  проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения  качества обслуживания клиентов и обновления ассортимента услуг, должны быть более  эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

     Политика  руководства предприятия заключается  в том, чтобы обеспечивать эффективную  работу персонала, который должен обслужить  посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным  до последней детали.

     Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению  квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения  приема иностранных туристов имеет  подготовка кадров на уровне, соответствующем  международным стандартам.

     Что касается о малых, частных гостиницах нельзя утверждать, что качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время следует заметить, что руководству таких гостиниц нужно побеспокоится об улучшении качества обслуживания и проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.

     Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы и пропаганды курорта, что входит в компетенцию  отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу  в обслуживании. Например, рассмотреть  вопрос обслуживания в номере, так  называемый "рум - сервис", доставку бесплатных завтраков прямо в  номер, обеспечение детей, отдыхающих с родителями, бесплатным лечением и молоком или соками, видеозаписями  и занимательными играми, пользование  бассейном в удобное для гостя  время, создание специального комплекса  обслуживания, позволяющего гостям использовать любое спортивное оборудование, какое  им нравится, за общую плату, предоставление услуг "шведского стола" в ресторане. Каждое дополнительное обслуживание или  удобство должны быть определены с  точки зрения их взноса в общую  копилку доходов предприятия  и его ценности для гостей.

     Важной  ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия  высокого качества обслуживания. Никакая  реклама, какой бы изощренной она  ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его  общения с персоналом гостиницы  в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы

1. ГОСТ 15467 – 79 «качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.»
2. ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристко-экскурсионного обслуживания. Основные положения.»
3. ГОСТ 28681.0 – 90 «туристская услуга – результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.»
4. ГОСТ 50644 – 94 «Туристсо-экскурсионное обслуживание. Требование по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.»
5. ГОСТ 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.»
6. ГОСТ Р 50646 – 94 «Услуги населению. Термины и определения.»
7. ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования».
8. ГОСТ Р 50762 – 95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания.»
9. ГОСТ Р 50935 – 96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.»
10. Биржаков Б. М. Введение в туризм. СПб. 2008.
11. Бондаренко Г. А. – Гостиничное и ресторанное хозяйство; учебно – практ. Пособие Мн: БГЭУ, 2006.
12. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет,маркетинг,налоги. М. 2002.
13. Браймер Р. А. Основы управления в инустрии гостеприимства Аспект Пресс. М. 2000.
14. Дубинина Т. И., Яворская А. О. Зарубежный опыт малых гостиниц. М. 2003.
15. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. 2007.
16. Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России. М. 2008.
17. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов6 Учебник. Мн. 2003.
18. Квартальнов В. А. Туризм как вид деятельности. М. 2001.
19. Ляпина И. Ю. Организация и  технология гостиничного обслуживания. М. 2001.
20. Маринин М. М. турформальности и безопасность в туризме. М. 2002.
21. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005.
22. Организация и управление гостиничным бизнесом: учебник под ред. А. Л. Лесника, И. П. Мацицкого, А. В. Чернышева. М. 2007.
23. Святославский А. В.  Городская экскурсия. Основы теории и практики. М. 2001.
24. Сенин В. С. Организация международного туризма. М. 2001.
25. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник/ под ред. Чудновского А. Д. М.: ЮРКНИГА, 2003.
26. Туристкие фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности. – М.6 современная экономика и право. 2001.
27. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М. 2000.
28. Управление отелем. Бизнес без проблем. М. 2006.