Психологические аспекты делового общения

Содержание

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

1. Психологические аспекты  организации делового общения

 

2. Классификация общения

 

3. Психология эффективного  переговорного процесса

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе мы рискуем главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. Любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.

Движущей силой экономики  являются потребности общества и  производства и конкуренция. Эти  факторы обуславливают непрерывную  перестройку национальных экономик и мировой экономики в целом, сопровождающуюся исчезновением отдельных  фирм и даже отраслей и возникновением других. При этом судьба отдельного работника в таких сложных условиях зависит не только от фатальности рока и воли начальства, но и от соответствия его качеств и потенций стоящим перед фирмой задачам. Мало быть способным к выполнению своей миссии - надо уметь сыграть эту роль перед другими, чтобы и они в вас поверили. Мы должны быть в состоянии вести себя так, чтобы у нужных людей сложилось о вас благоприятное мнение.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Объектом данной работы является деловое общение - как процесс.

Предметом работы являются аспекты, классификация делового общения.

Целью является изучение психологических аспектов делового этикета.

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

- проанализировать психологические  аспекты организации делового общения

- выявить классификацию  общения

- определить психологию  эффективного переговорного процесса

Теоретической и методологической основой данного исследования являются труды Митрошенкова О.А., Бороздина  Г.В.

В данной работе использовались такие методы, как синтез и анализ.

Методология данного  исследования состоит в системном  и функциональном подходах.

Информационную базу составила научная литература по теме работы.

Цель и задачи работы определили ее структуру, которая состоит из введения, трех пунктов, заключения и библиографического списка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Психологические  аспекты организации делового  общения

Независимо от тактических  и стратегических целей сторон в  ходе делового общения каждой стороне  важно:

узнать и понять, что  является целью делового партнера, что он думает о предмете переговоров и их перспективе;

добиться того, чтобы  деловой партнер испытывал определенное доверие к своему собеседнику, не находился в подавленном и  напряженном состоянии;

тем самым создать  благоприятные деловые отношения и в идеальном случае добиться того, чтобы деловой партнер был заинтересован и в последующих длительных взаимовыгодных контактах;

избегать бессмысленных  потерь времени, что всегда усложняет  взаимоотношения;

завоевать и развить  репутацию дельного, энергичного, надежного, знающего себе цену и уважающего партнеров делового человека.

Независимо от чисто  деловых особенностей организации, общих норм и правил экономической  деятельности результаты любых переговоров  зависят от личных особенностей, от психологии их участников. Характер взаимоотношений, особенно в ситуациях, когда возможно развитие различных, иногда взаимоисключающих сценариев деловых контактов, настроение участников переговоров, их эмоциональное состояние могут привести к неожиданным и неблагоприятным последствиям. Собеседников надо готовить к возможным резким переменам, новым решениям, предложениям о новом стиле работы. В противном случае неизбежно упорное сопротивление даже взаимовыгодным, но непривычным предложениям.

Многие испытывают довольно серьезное внутреннее напряжение, связанное с неизбежным противоречием между целями и желаниями и возможностью удовлетворения этих желаний. В ходе делового общения не следует усиливать это напряжение. Психологическое состояние людей во многом зависит, с одной стороны, от их стремления к самореализации, самоутверждению, желания стать более значимым и заметным, а с другой - от постоянного недовольства собой, своими личными и деловыми успехами. Любой человек невольно положительно относится к любой ситуации, где возможности самореализации возрастают, а комплекс недовольства собой, комплекс неполноценности уменьшается. Ущемление же самолюбия, унижение приводит к сознательной или подсознательной негативной реакции, которая может определить отношение к конкретному человеку, делу или организации.

Человек в известной  мере отождествляет себя с той  организацией, которую он представляет. Поэтому неизбежна эмоциональная  реакция представителей организации  на ущемление прав и репутации  этой организации.

В ходе любого делового контакта специалист принимает верные решения и, естественно, допускает ошибки, он сталкивается с особенностями, иногда неожиданными и непредсказуемыми, поведения своего делового партнера. Тщательный анализ результатов и хода общения, умение сделать для себя выводы на будущее - важнейшее условие роста специалиста в области внешнеэкономической деятельности. Бороздина, Г.В. Психология делового общения: Учебник / Г.В. Бороздина. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2008. - С. 89 - 91.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Классификация общения

 

Непосредственное общение  является исторически первой формой общения людей друг с другом; оно  осуществляется с помощью органов, данных человеку природой (голова, руки, голосовые связки и т.д.). На основе непосредственного общения на более  поздних этапах развития цивилизации возникли различные формы и виды общения.

Межличностное общение  связано с непосредственными  контактами людей в группах или  парах. Оно подразумевает знание индивидуальных особенностей партнера и наличие совместного опыта  деятельности, сопереживания и понимания. Массовое общение - это множественные связи и контакты незнакомых людей в обществе, а также общение с помощью средств массовой информации (телевидение, радио, журналы, газеты и т.д.).

В психологии выделяется три основных типа межличностного общения: императивное, манипулятивное и диалогическое.

1. Императивное общение -- это  авторитарная (директивная) форма  воздействия на партнера по  общению. Его основной целью  является подчинение одним из  партнеров себе другого, достижение контроля над его поведением, мыслями, а также принуждение к определенным действиям и решениям.

2. Манипулятивное общение сходно  с императивным. Основной целью  манипулятивного общения является  оказание воздействия на партнера  по общению, но при этом достижение своих намерений осуществляется скрытно. Манипуляцию и императив объединяет стремление добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Отличие состоит в том, что при манипулятивном типе партнер по общению не информирует о своих истинных целях, цели скрываются или подменяются другими.

3. Диалогическое общение является  альтернативой императивному и  манипулятивному типам межличностного  общения. Оно основано на равноправии  партнеров и позволяет перейти  от фиксированной на себе установки  к установке на собеседника, реального партнера по общению.

По своему назначению общение многофункционально. В психологии выделяется пять основных функций.

1. Прагматическая функция общения  реализуется при взаимодействии  людей в процессе совместной  деятельности.

2. Формирующая функция проявляется  в процессе развития человека  и становления его как личности.

3. Функция подтверждения состоит  в том, что только в процессе  общения с другими мы можем  понять, познать и утвердить себя  в собственных глазах. К знакам  подтверждения можно отнести знакомства, приветствия, оказание знаков внимания.

4. Функция организации и поддержания  межличностных отношений. В ходе  общения мы оцениваем людей,  устанавливаем эмоциональные отношения,  причем один и тот же человек  в разных ситуациях может вызвать различное отношение. Эмоциональные межличностные отношения встречаются в деловом общении и накладывают на деловые отношения особый отпечаток.

5. Внутриличностная функция общения  - это диалог с самим собой.  Благодаря этой функции человек  принимает решения и совершает значимые поступки.

Изучение процесса общения показало, насколько это сложное, многообразное  явление и позволило выделить структуру общения, состоящую из трех взаимосвязанных сторон:

1) коммуникативной, которая проявляется  во взаимном обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, мнений, чувств;

2) интерактивной, заключающейся  в организации межличностного  взаимодействия, т.е. когда участники  общения обмениваются не только  знаниями, идеями, но и действиями;

3) перцептивной, которая  проявляется через восприятие, понимание  и оценку людьми друг друга.  Чтобы лучше понять, что представляет  собой общение, надо подробно  рассмотреть все его стороны,  особенности, проблемы и препятствия.  Кузин, Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие / Ф.А. Кузин. - М.: Ось - 89, 2007. - С. 45 - 47.

 

 

 

 

 

3. Психология  эффективного переговорного процесса

деловое общение  переговорный процесс

 

Одна из самых эффективных  технологий ведения переговоров  называется метод принципиальных переговоров. Суть которой сводится к 4 положениям:

Первое - люди. Необходимо делать разграничения между участниками  переговоров и предметом переговоров.

Второе - интересы. Необходимо сосредоточиться на интересах, а  не на позиции людей. Эта рекомендация нацелена на преодоление недостатков, обусловленных концентрацией внимания на позициях и заявлениях, в то время как цель участников переговоров состоит в удовлетворении их истинных, коренных интересов.

Третье - варианты. Прежде чем решать, что делать, выделить круг возможностей. Речь идет о понимании того, как трудно выработать оптимальное решение под давлением. Эту трудность снимает разработка взаимовыгодных вариантов, поиск альтернатив, учитывающих общие интересы и примиряющих несовпадающие интересы.

Четвертое - критерии. Необходимо настаивать на том, чтобы результат  основывался на какой-то объективной  норме. Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство, а усилия партнеров  направить на поиск тех или  иных справедливых критериев.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Митрошенков , О.А. Эффективные переговоры. Практическое пособие для деловых людей / О.А. Митрошенков. - М.:.Издательский дом «ИНФРА-М», Издательство «Весь Мир», 2008. - С. 56.

Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

Понимание. Невнимание к  точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также  неблагоприятно влияет на репутацию.

Избегайте менторского  тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Точность. Одна из важнейших  этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и  энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно  и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте  говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Психологические основы деструктивной переговорной тактики и способы ее преодоления.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное  время дня - через полчаса-час  после обеда, когда мысли о  еде не отвлекают от решения деловых  вопросов. При организации переговоров необходимо правильно выбрать место проведения переговоров. Это касается как самого места встречи, так и положения, которое вы займете относительно партнера. Что касается территории, то считается, что принимающая сторона имеет более сильную позицию: раз человек приехал сам, значит, ему это нужно в большей мере. Однако, встреча на нейтральной территории, например в ресторане, имеет свои преимущества - там личностный контакт устанавливается быстрее, и общение становится неформальным.