Психологические аспекты делового общения на примере гостиницы

 

План:

Введение

Глава 1. Этапы делового общения  и содержание делового общения

1. Понятие «Общение»
2. Виды общения
3. Фазы делового общения
4. Типы собеседников
5. Правила построения делового общения
6. Этика делового общения

Глава 2. Эффективность делового общения как средство обеспечения  эффективности в гостинице

2.1.    Порядок проведения  переговоров

2.2.    Роль гостиничных  служб в организации переговоров

Заключение 

 

 

Введение

Данная тема «Психологические аспекты  делового общения, как средство обеспечения его эффективности на примере гостиницы» является весьма актуальной так, как человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения, так же знание аспектов делового общения и умение избегать конфликтов, не нагрубив клиенту. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов, должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

Целью курсовой работы является изучение и анализ видов, аспектов делового и управленческого общения, выявление закономерностей его развития, выявление существующих проблем и вырабатывание предложений (рекомендаций, программ, методик и т.п.) по решению данных проблем, ведь для развития гостиничного бизнеса необходимо знать проблемы, чтобы знать каким образом их решить.

Задача курсовой работы – определить роль и значение делового общения, виды и их характеристика, этапы и фазы, факторы повышения эффективности делового общения, анализ общения. Доказать, что знания делового общения важны для обслуживающего персонала, так как именно обслуживающий персонал  является лицом гостиницы, именно он встречает клиента, находится в постоянном контакте с клиентом на протяжении всего его проживания  и провожает гостя, и именно от персонала зависит, заселится ли гость еще раз именно в вашу гостиницу. Так же необходимо определить проблемы связанные с деловым общением, найти пути решения этих проблем. Провести программу по внедрению новых тренингов делового общения.

 

 

 

Глава 1.

Общение  с  людьми  - это наука и искусство.

1. Понятие «общение»

Общение – это сложный, многогранный процесс взаимодействия двух и более людей, при котором происходит процесс обмена информацией, процесс взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания. (6)

Деловое общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.(1) Оно возникает в связи с постановкой либо решением каких-то конкретных задач, или с необходимостью решения поставленных задач совместно. У делового общения обязательно должна быть задача, которую необходимо решить, достичь результата. Именно достижение результата в короткие сроки и является целью делового общения.

2. Виды делового общения выделяют по следующим критериям:

По способам обмена информацией:

Различают устное и письменное деловое  общение. Устное общение - это монолог  и диалог. К монологам относят  приветственную речь, доклад на конференции, совещании, заседании и другие информационные монологи.

Диалоги подразумевают участие  нескольких участников. Это может  быть деловой разговор - небольшой  контакт на какую-то определённую тему, обычно одну. Деловые переговоры - обсуждение с целью принятия решения по обсуждаемому вопросу. Дискуссия, совещание, интервью, телефонный разговор, пресс-конференция.

Письменное деловое общение - это протокол, отчет, справка, деловое письмо, приказ, инструкция, распоряжение, заявление, договор и другие официальные документы.

По средствам общения:

• Прямое - предполагает личные контакты.
• Косвенное - общение через посредников.
• Непосредственное - с помощью голоса, жестов, интонации.
• Опосредованное - с использованием специальных средств - диктофона, видеокамеры, компьютера и так далее.

По содержанию:

• Материальное - обмен продуктами деятельности и предметами.
• Когнитивное - обмен информацией, знаниями.
• Деятельностное - обмен навыками, умениями, операциям.
• Мотивационное - обмен побуждениями, мотивами, целями, потребностями.

Деловое общение можно разделить  на виды еще по очень многим принципам  и показателям. К примеру, корпоративное  общение предполагает глубокий процесс  взаимодействия, в ходе которого вырабатывается общая корпоративная культура. В  свою очередь, корпоративное общение  можно разделить на вербальное и невербальное. Вербальное (от лат. verbalis - словесный) осуществляется при помощи слов, невербальное - с помощью жестов, взглядов, мимики.

К видам корпоративного общения  так же относятся деловая беседа, публичное выступление, переговоры, дискуссии, обсуждения, прием. Все эти  виды делового общения выполняют  определенные цели:

• организация совместной деятельности;
• познание друг друга;
• достижение определённого результата;
• развитие и формирование межличностных отношений.(8)

Каким бы ни было деловое общение, оно всегда должно соответствовать  законам деловой этики. Для меня этика проявляется в доброжелательности, уважении, конкретности, открытости, восприимчивости и симпатии к собеседнику.

В каждом виде делового общения одной  из главных составляющих является культура речи - устной и письменной. Г. М. Шеламова в «Деловая культура взаимодействия» выделяет четыре основных показателя культуры речи:

•   Словарный состав и словарный запас
•   Произношение
•   Грамматика
•   Стилистика

У каждого вида делового общения  есть свои особенности, хотя все они  подчинены одной цели - решение  какой-то производственной или корпоративной  задачи. Любая форма общения в  деловой сфере подразумевает  предварительную подготовку и уважение собеседников.

Корректное деловое общение - это  искусство и наука, два в одном. Любые виды деловой активности предполагают грамотное общение с партнерами, руководством, подчиненными, поставщиками. От умелого ведения общения во многом зависит успешность всего  дела в целом. Один и тот же диалог можно построить по-разному и, соответственно, добиться абсолютно  разных результатов.(8)

У делового общения есть определенная стратегия и тактика. Если тактикой можно назвать ожидаемый результат, то стратегия подразумевает выстраивание долгосрочных прочных отношений  в ходе делового общения. Конечная цель любого общения - определенная совместная деятельность. Методы и средства для  достижения этой цели в каждом виде делового общения будут абсолютно  разными. Главное - взаимопонимание  и желание услышать собеседника.

В акте делового общения  участвуют как минимум два  человека, где один из них является объектом, а другой – субъектом, например, менеджер и клиент. Так же при равноправном общении оба участники общения могут являться субъектами, у них одинаковые права, они оба заинтересованы  в решении возникшей задачи, либо одна из сторон заинтересована материально. В любом случае каждый из партнеров общения имеет мотив – то, ради чего предпринимается общение. В связи с мотивом выбирается предмет общения – информация, которая передается или обсуждается в процессе общения. Цели в деловом общении так же важны, как и мотив, они могут быть у участников общения как одинаковыми, так и различными. Для решения задачи партнеры общения используют как средства, так и действия: жесты, мимика, письма, адресованные другому человеку. Для достижения поставленных целей всех участников общения, что бы считать деловое общение удачным, необходимо, чтобы решение задачи хоть частично совпадало с целями участников общения.

Общение осуществляется с  помощью разных средств таких, как  речь, жесты, мимика.

1.3. Фазы делового общения

Деловое общения включает в себя несколько фаз, эти фазы не являются обязательными они могут как пропускаться, так и идти параллельно, но вместе они образуют структуру прохождения общения.

1. Фаза подготовки. Характерна для длительных сложных переговоров. На данной фазе осуществляется выбор места и время переговоров, так же планируются результаты и возможные компромиссы.
2. Фаза вхождения в контакт. На данном этапе необходимо расположить к себе собеседника, освоить ситуацию, понять настроение и расположение клиента, установить с ним контакт. Этому содействует:

• Обстановка, в которой происходит общение, комфортность помещения, удобность мебели и т.д.

• Приветствие, которое желательно сопровождать улыбкой, обращение по имени-отчеству
• Установление контакта глазами
• Выбор для общения дистанции и взаимного расположения
• Открытая поза (руки в свободном положении, а не накрест или в карманах)
• Высказывания показывающие, что вы рады собеседнику

Так же установить контакт  поможет беседа на отстраненные от переговоров темы, например, разговор о погоде, природе, спорте и т.п.

3. Фаза концентрации внимания на проблеме, задаче сторон, теме разговора. Это и есть сам деловой разговор, в ходе которого можно достичь определенного результата. Результат достигается быстрее если между собеседниками состоялся контакт, взаимопонимание, общность взглядов. Этому может помочь вербальное и невербальное общение.

К вербальным приемам относятся:

• Предоставление партнеры выговориться
• Поощрение партнера к продолжению разговора с помощью обратной связи, используя такие фразы, как: «Очень интересно», «Как это?», «Объясните мне поподробнее» и т.д.
• Проявление интереса к проблемам партнера
• Подчеркивание общности вашей цели с партнером путем сходства взглядов, мнений, используя фразы: «Я тоже так думаю», «Я тоже рад»
• Подтверждение важности не только сообщения, но так же и мнения партнера, используя такие фразы: «Совершенно верно», «Вы обратили внимание на важную вещь, я и не замечал раньше этого» и т.п.

Так же можно использовать невербальные присоединения:

• Отзеркаливание эмоций собеседника с помощью взгляда, смеха, мимики
• Отзеркаливание позы партнера и жестов
• Поддерживание партнера одобрительным киванием головы
• Прикосновение к партнеру в процессе общения изложения своего сообщения. Но это стоит делать, когда вы уже не первый раз встречаетесь с данным партнером и знаете, что партнер допускает такие непосредственные прикосновения

4. Фаза мотивационного зондажа. Данный этап актуален, если переговоры застряли на одном месте по непонятным причинам. Задача этой фазы – понять мотивы и интересы собеседника, которые не были высказаны им прямою.

5. Фаза поддержания внимания и направления его в нужное русло. Тут необходимо сконцентрировать внимание партнера на том, что предоставляет для вас интерес и отвлечь его от тех деталей, которые желательно скрыть. Эта фаза предполагает не совсем искреннее общение и включает элементы манипулирования.
6. Фаза аргументации и убеждения. Важна, если есть расхождение во мнении.
7. Фаза перерыва в общении. Актуальна во время напряжения в переговорах.
8. Фаза фиксации результата. Даже если не заключен окончательный договор, его нужно зафиксировать в виде протокола.

Данные фазы во время переговоров  могут повторяться не единожды.

1.4. Типы собеседников

Чтобы вести общение в  первую очередь, конечно же, надо определить для себя к какому типу собеседника  относится ваш партнер, для того чтобы знать как себя с данным человеком надо вести и какие  обращения, фразы, жесты и мимику лучше не использовать, для получения  результата  в кратчайшие сроки.