Основные и дополнительные услуги гостиниц

Пожалуй, нет ничего более неэстетичного в гостинице, чем вид обходящих грязные подносы гостей, или перешагивание через подносы обслуживающего персонала. Поэтому желательно, чтобы любой служащий, проходящий по коридору, по возможности, убирал подносы, которые создают неудобство гостям и; персоналу отеля.

Горничная тщательно моет посуду, принадлежащую номер (стеклянный поднос, стаканы; возможно, вазы или графин; чистит ведерко для льда и т.д.) и временно накрывает чистую посуду салфеткой до окончания уборки номера, чтобы пыль не оседала на посуде.

Далее горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров) и пепельниц в мешок для мусора, расположенный на рабочей тележке; ставит пустые емкости в ванную комнату. Вычищая пепельницу, горничная должна внимательно посмотреть ее содержимое, так как гость случайно мог оставить в ней ценные вещи (ювелирные изделия, монеты и т.д.). Прежде, чем выбросить пепел и окурки из пепельницы в мусорный мешок, следует залить пепельницу водой, чтобы предотвратить возможное возгорание мусора. В мусорной корзине могут быть опасные предметы (осколки стекла, лезвия, иголки, булавки и т.д.), поэтому не рекомендуется удалять мусор из корзин руками. Мусорные корзины опустошаются, промываются, на дно корзины кладется салфетка или пластиковый мешок. Мусорные корзины должны быть сухими, без пятен и запахов. Пепельницы, после удаления из них мусора, промывают и протирают насухо. Пепельницы расставляются только в номера для курящих гостей, чаще всего, на столе, комоде и на туалетном столике в ванной комнате. При уборке жилого номера можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки.

Следующим этапом в текущей уборке номера является уборка постелей. В зарубежных гостиницах категории 4-5* смена постельного белья производится ежедневно вне зависимости от статуса гостя, категории номера, срока проживания и т.д. Очередность, периодичность, частота смены белья (frequency of change of linen) в зарубежных гостиницах других категорий сильно варьируется.

Смена постельного белья в отечественных гостиницах производится в сроки, указанные в нормативном документе "Система классификации гостиниц и других средств размещения", утвержденном Приказом № 86 Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) от 21 июля 2005 г

2.3.     Технология  выполнения производственных операций  работниками бельевой.

Белье гостиницы учтено на балансе гостиницы, и категории персонала, работающие с бельем, являются материально ответственными лицами. Постельное белье и полотенца относятся к группе мягкого инвентаря.

К категориям персонала, работающим с постельным бельем, относятся следующие должностные лица: заведующий бельевым складом, заведующий бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные.

Бельевое хозяйство гостиничного комплекса сосредоточено в центральной бельевой, в поэтажных бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для грязного белья. Отделения хранения постельного белья разделены на «чистое» и «грязное».

Размеры бельевых зависят от числа койко-мест данной гостиницы. Площадь поэтажной бельевой должна быть:

- центральной бельевой не менее 6 м2 -- 15 --20 мест;

- центральной бельевой не менее 16 м2 -- 100--150 мест;

- центральной бельевой не менее 30 м2 -- 250--500 мест;

- центральной бельевой не менее 45 м2 -- 800--1000 мест.

Помещения для хранения белья должны иметь определенный интерьер: правильный подбор колера масляной краски, определенное напольное покрытие, освещение и оборудование. Стены бельевых, плинтусы должны быть окрашены масляной краской светлого тона. Напольное покрытие должно быть из кафельной плитки, линолеума, пластика. Для хранения белья в «чистой» бельевой используются стеллажи, полки и шкафы, которые должны быть окрашены такой же светлой краской, покрыты клеенкой, оргстеклом, пластиком для удобства и эффективности проведения уборочных работ в бельевых.

Для хранения белья в «грязных» бельевых используются лари из дерева, окрашенные светлой масляной краской, полиэтиленовые мешки для грязного белья.[1.30]

Для изготовления постельного белья и полотенец администрация гостиницы должна использовать только высококачественные чистые и эстетически привлекательные ткани следующих видов: хлопчатобумажные (ситец, бязь), вискоза, лен, хлопок + синтетические волокна, шелковые, махровые.

Постельное белье должно соответствовать установленным нормам ГОСТа и категории номера.

Размеры постельного белья:

- пододеяльник -- 215 х 143 см;

- простыня -- 214 х 150 см;

- наволочка -- 70 х 70 см;

- полотенце (банное) -- 120 х 143 см.

Новое белье поступает со склада в бельевые по накладным, из бельевых для грязного белья в прачечную -- также по накладным. Если белье хранится в поэтажных бельевых, кастелянша, дежурная горничная или дежурная по этажу при передаче смены также заполняют документацию (журнал прихода и расхода белья на каждом этаже).

При хранении белья не должно быть: его пересортицы, его замены (при порче или утере гостем гостиничного белья он не должен заменять его собственным, а обязан возместить ущерб денежной суммой, определенной прейскурантом цен) и белья, не пригодного к дальнейшему использованию.

К дефектам, не допустимым для использования белья, относятся:

- пятна различных видов, не поддающиеся  отстирыванию или выведению;

- дырки различного вида, не поддающиеся  ремонту или работам (штопке, заплаткам, отсрочке по швам и т.д.);

- необработанные края белья;

- ветхие пятна на белье.

Ремонтными работами белья занимаются швея, штопальщица или работник бельевой -- бельевщица или кастелянша.

При непригодности постельного белья к использованию оно подлежит списанию. Списание белья осуществляется специальной комиссией, в состав которой входят назначенные руководством должностные лица: кастелянша, зав. бельевым складом, и руководители высшего звена или непосредственно руководитель предприятия, который и подписывает составленный акт списания белья.

Маркировку постельного белья осуществляет кастелянша или заведующая бельевой. Маркировка белья производится в обязательном порядке. Маркировка может быть в виде: печати, содержащей нормы ГОСТа; штампа с названием данной гостиницы; вышивки с аббревиатурой заглавных букв (вензеля) данной гостиницы; цветной тесьмы на ушах постельных принадлежностей и белья.

Глава 3. Организация работы поэтажной службы на примере гостиницы Holiday Inn Simonovsky 4*

Заключение

Выполнив задачи, которые ставила перед началом работы, я изучила деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достигла намеченной цели, а именно, изучила организацию и технологию работы служб.

Работники большинства служб вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам служб необходимо проявить все усилия, так как с работниками этих служб гость вступает в и у него создается устойчивое впечатление о гостинице.

Организация работы службы приема и размещения гостей, а так же обслуживание их в процессе проживания – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

 

Список использованных источников и литературы

1.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. Киев:ВИРА-Р, 2007;

2. Журнал «Управление  персоналом», март 2006;

3. Журнал  «Отель», Корпоративные клиенты: Вернуть всех, ,«Гостиничное дело», Издательство: Дашков и К: N10 2010;

4. Котлер Ф., Боун Дж ., Менкез Дж ., Маркетинг. Гостеприимство и туризм-

5.Семиков В.Л. «Теория  организации» М.: Академия ГПС  МЧС Россия, 2003г;

 

6.Шматько Л.П., Жолобова Л.В., Ляшко Г.И. и др. «Туризм и гостиничное хозяйство», Издательство: Издательский центр «Март»: 2007.

7.http://www.prohotel.ru

8.Журнал «Стратегический  кадровый менеджмент гостиничного  предприятия, мотивация и стимулирование»  г. Москва, 2008;

 

Приложения

(Табл.1)
Административные функции	Функции по поддержанию инженерных систем	Мастерские по ремонту
Секретариат Канцелярия Снабжение Складирование Профилактические проверки Договорное обслуживание Планирование Учет	Подогрев Вентиляция Кондиционирование Насосные системы Электрические системы Холодильные установки Оборудование пищеблока Компьютерные системы Лифты	Ковровые Мебельные Обивочные Малярные Садовое хозяйство