Организация работы приемной

 

МИНОБРНАУКИ РОССИИ 
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования 
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» (РГГУ) 
ФИЛИАЛ РГГУ В Г. КАЛИНИНГРАДЕ 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
Никитина Анна Юрьевна

«Организация работы приемной»

034700 «Документоведение  и архивоведение» 
Контрольная работа по дисиплине « Организация работы с обращениями граждан» 
Студентки 2 курса заочной формы обучения 

 

 

 
Преподаватель 
____________ Парова Л. М. 

 

 

 

 

 

 

Калининград 2013

Содержание

Введение

1. Важность правильной организации приема посетителей
2.   Информационно – документационное обеспечение приема посетителей
3. Определение часов приема
4. Организация процесса приема посетителей руководителем

Список используемой литературы

 

Введение

В должностной инструкции секретаря  в разделе обязанностей непременно присутствует пункт, который гласит о том, что секретарь должен вести  прием посетителей. Таким образом, независимо от сферы деятельности учреждения, организации, формы, их формы собственности, подчиненности и т.д. каждый секретарь  связан с указанным видом деятельности. В обязанности секретаря входит составление расписания приема.

В каждой организации руководитель определяет дни и часы приема посетителей. Прежде чем записать на прием, секретарю  необходимо удостовериться в том, что  посетитель обратился по адресу. Узнать, по какому вопросу, и постараться, чтобы  вопрос был решен за одно посещение. Запись на прием осуществляется, как  правило, предварительно, при этом заполняют  соответствующие разделы в журнале  приема посетителей, который имеет  следующие разделы:

• дата раздела
• фамилия, имя и отчество посетителя;
• его адрес;
• суть вопроса;
• фамилия ведущего прием;
• результаты рассмотрения вопроса.

Наряду с журнальной формой учет посетителей часто ведется на регистрационно-контрольных карточках. Технически эта форма более удобна: легко можно менять последовательность приема, при анализе выявлять наиболее часто встречающиеся вопросы  и формы их решения. В настоящее  время регистрация приема посетителей  ведется чаще в электронной форме. Рекомендуется время приема разбивать  на условные интервалы, с некоторым  запасом.

Секретарь имеет право, оговоренное  в должностной инструкции, определять также, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто может  быть направлен к его заместителям или другим ответственным работникам. Кроме того, секретарь регулирует прием посетителей с учетом важности вопросов, по которым они пришли: часть вопросов нуждается в первоочередном решении, а другие могут быть решены не столь срочно.

 

 

 

 

 

 

1. Важность  правильной организации приема посетителей

Правильно организованный прием  посетителей на предприятии является гарантией успешного решения  самых разнообразных вопросов производственного, коммерческого и личного характера. Необходимо иметь в виду, что обязанности  по приему посетителей существенно  отличаются в различных организациях. В крупных компаниях существуют специальные служащие, которые в  целях безопасности встречают и  сопровождают посетителей по зданию, или работники так называемого  ресепшн (входящего участка), которые встречают посетителей и направляют их в соответствующие отделы.

Чаще всего секретарю  приходится встречать посетителей, пришедших на прием к руководителю или его заместителям.

Секретарь должен уметь встретить  посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность  встречи или сгладить трудные  ситуации. Умение общаться с людьми тактично и любезно - одно из условий  установления контакта с посетителями. В свою очередь, это является основой  успешного развития деятельности компании. Бывает, что из-за неуместного слова, случайно сказанного в ответственный  момент, рушатся связи и договоренности а, следовательно, компания терпит убытки, и, что не менее важно, наносится  ущерб ее репутации. От поведения  секретаря, четкости и полноты ответов  на вопросы складывается представление  о компании в целом.

Оборудование помещения  для приема посетителей.

В помещении приемной должно быть отведено место для посетителей, ожидающих приема.

Комфорт и уют в приемной совсем не лишние условия для посетителей, которые могут существенно повлиять на плодотворность их дальнейших бесед  с руководителем. А создать деловую  и располагающую атмосферу в  приемной по силам каждому секретарю.

Чтобы посетители не уставали в ожидании приема, для них необходимо поставить 3-4 стула или легких кресла. Если при входе в офис нет гардероба, следует подумать о вешалке для  гостей в приемной. Хорошо бы рядом  с вешалкой разместить зеркало. Место для посетителей должно находиться в поле зрения секретаря.

Зачастую о солидности организации судят по оборудованию и оформлению приемной. Уже не редкость, когда в приемной висят картины, находятся экзотические растения, цветы  или аквариумы. Все это скрашивает ожидание посетителей, создает положительный  настрой. На журнальном столике можно  вместе с прессой разложить рекламные  проспекты компании, а на стене  повесить дипломы, награды, письма-поздравления влиятельных людей в мире политики или бизнеса. Подобная экспозиция не только украсит приемную, но и станет недорогой и действенной рекламой организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Информационно-документационное обеспечение приема посетителей

Вопросы приема посетителей  рассматривает Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02 мая 2006 г.

Этим законом регулируются правоотношения, связанные с реализацией  гражданином Российской Федерации  закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение  в государственные органы и органы местного самоуправления, а также  устанавливается порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.

Статья 13 настоящего закона устанавливает проведение личного  приема в государственных органах, органах местного самоуправления их руководителями и уполномоченными  на то лицами. Информация о месте  приема, а также об установленных  для приема днях и часах доводится  до сведения граждан.

Также вопросы приема посетителей  регулируются положением об обращении  граждан, которое разрабатывается  в организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Определение часов приема

Ежедневно в любой компании возникает масса рабочих вопросов, которые требуют быстрого решения. Эти вопросы могут быть решены в течение буквально нескольких минут, однако если подчиненный не имеет  возможности согласовать их с  руководителем, то его работа может  просто затормозиться.

Прием сотрудников организации  можно осуществлять в конце или  начале рабочего дня, выделив по 10-15 минут на решение всех текущих  вопросов для каждого подчиненного. Для этого можно составить  расписание.

Еще один вариант приема по текущим рабочим вопросам - установление определенного времени на каждый день, когда любой сотрудник (в порядке очередности, которую регулирует секретарь) может зайти к руководителю и решить все свои вопросы. Например, очень популярное время - с 13.00 до 14.00 (после обеденного перерыва), так как доказано, что после обеда эффективнее заниматься облегченной интеллектуальной деятельностью, а решение текущих кратких вопросов к ним и относится. Также для этих целей хорошо подходит время с 9.00 до 10.00, поскольку в самом начале дня сотрудники обычно нуждаются в решениях срочных вопросов.

Кроме текущих вопросов в  любой компании существуют вопросы  не особо срочные, но при этом важные и требующие обстоятельного обсуждения.

Кроме предварительной записи прием может быть организован  следующим образом. Для каждого  сотрудника устанавливается определенное время один раз в неделю, когда  он может обсудить все накопившиеся у него серьезные вопросы. Чтобы  закрепить такой порядок, разрабатывается  график приема.

У сотрудников помимо рабочих  возникают и личные вопросы, хотя случается это, конечно, довольно редко.

В некоторых крупных организациях руководители выделяют специальные  дни для рассмотрения личных вопросов сотрудников. В зависимости от размера  организации и потока обращений  это может быть, например, первая пятница месяца с 16.00 до 20.00 или каждый четный четверг с 18.00 до 20.00. В каждой организации конкретное время и день недели устанавливают по ситуации. В большинстве случаев, если для личных вопросов выделяют специальное время, то это вечерние часы, частично уже после окончания рабочего дня. Для руководителя это удобно, так как позволяет не прерывать текущих дел в рабочее время, а сотрудники, которые заинтересованы в решении личного вопроса, обычно не возражают против того, чтобы задержаться.

Прием посетителей из других организаций должен быть заранее  подготовлен секретарем. Время приема должно быть согласовано и удобно как для посетителя, так и для  руководителя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Организация процесса приема посетителей руководителем

Организация приема зависит  от категории посетителей:

1. сотрудников по текущим вопросам;
2. сотрудников по личным вопросам;
3. сотрудников из других организаций;
4. командированных работников;
5. незапланированных посетителей.

Во всех случаях секретарь прежде всего приветливо здоровается с вошедшим.

Если секретарь говорит  по телефону или беседует с кем-то из посетителей, он должен встретить  нового визитера приветливой улыбкой  и легким кивком головы указать, куда он должен сесть.

Если секретарь не может  уделить ему внимание еще какое-то время, посетителю можно предложить ознакомиться с проспектами, каталогами, прайс-листами фирмы, что, прежде всего, демонстрирует внимание к посетителю, а кроме того, предоставляет ему  возможность познакомиться с  деятельностью фирмы и спектром ее услуг.

При приеме посетителя, секретарь  должен улыбаясь, смотреть ему в  глаза, но не слишком пристально.

Для того чтобы определить, к кому направить посетителя, секретарь  должен знать структуру фирмы, функциональные обязанности начальников отделов  и специалистов предприятия и  т.п.

Если руководитель готов  принять посетителя, то секретарь  приглашает посетителя войти. Можно  доложить шефу о приходе посетителя по связи и, получив согласие на прием, предложить посетителю пройти в кабинет.

Чаще всего посетители входят в кабинет руководителя после  доклада секретаря. Исключение составляют только те лица, которым право входа  без доклада предоставлено самим  руководителем. К ним, как правило, относятся: вышестоящие руководители, члены Совета директоров, руководители организаций-партнеров, представители органов власти и управления, проверяющие должностные лица, инвесторы, спонсоры и т.п.

Если руководитель не может  принять посетителя в данный момент, следует сообщить ему дату и время, когда его примут.

Если в организации  строгий пропускной контроль, секретарь  заранее заказывает пропуска для  посетителей, самых важных гостей встречает  в холле, а затем, приглашая их следовать за собой, провожает в  кабинет руководителя.

Если гости прибыли  в середине дня, предварительно побывав  на других объектах, секретарь показывает им, где они могут привести себя в порядок.

Если к руководителю пришел важный посетитель, секретарь должен приветствовать его стоя и лично  доложить о нем шефу, затем открыть  дверь и пригласить посетителя войти.

Профессиональный секретарь  сделает все, чтобы обеспечить спокойную  обстановку для их общения.

Прощаясь, скажите несколько  слов с улыбкой.

Прием сотрудников по текущим вопросам

Организуя прием сотрудников  своей предприятия по текущим  вопросам, секретарь должен очень  хорошо знать структуру организации, иметь представление о его  деятельности, знать распределение  обязанностей и вопросов между руководящими работниками.

Секретарь должен довести  до сведения всех сотрудников организации  часы приема по текущим вопросам. Он должен хорошо знать тех сотрудников, которые имеют доступ к руководителю в любое время.

К сотрудникам, пришедшим  на прием, надо обращаться по имени  и отчеству, для чего у секретаря  должен лежать пофамильный (с именами и отчествами) список всех работников организации.

О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить руководителю по телефону.

Очень часто посетители идут на прием к руководителю по вопросам, которые могут быть решены другими  сотрудниками. Секретарь должен направить  посетителя к лицу, наиболее компетентному  в решении того или иного вопроса.

Во время приема посетителя секретарь сам отвечает на все  телефонные звонки и переадресует их заместителям руководителя.

Иначе беседа будет неоднократно прерываться разговором руководителя по телефону и может затянуться. Такой разговор допустим только в  экстренных случаях.

Не следует во время  приема пропускать в кабинет руководителя сотрудников, не имеющих отношение  к приему. В этом случае их направляют к заместителям руководителя или  называют время, когда руководитель освободится и сможет их принять.

По окончании беседы и  принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать  запись о результатах беседы в  соответствующем журнале.

Прием сотрудников по личным вопросам

Организация приема сотрудников  по личным вопросам - одна из форм организации рабочего дня руководителя. Если в организации не выделено фиксированное время приема сотрудников по личным вопросам, они, весьма вероятно, будут обращаться к руководителю в неудобное для руководителя время, отвлекая от решения производственных задач. Для того чтобы создать руководителю условия для эффективной работы, секретарю, возможно, самому придется инициировать и организовать проведение этого вида приема.