Мотивация и стимулы в управлении

 

 

По результатам опроса, к персоналу были предъявлены два основных вопроса, требующие незамедлительной реакции руководства:

1. разочаровала процедура из-за работы мастера или из-за использования неподходящей косметики;
2. плохая работа администратора – не успевает отвечать на звонки, не предупреждает об изменениях в записях мастеров, не доводит информацию о новых процедурах и акциях.

Анализ ситуации в СПА-комплексе показал, что нагрузка на персонал часто слишком завышена, например косметолог кроме своих прямых обязанностей, вынуждена следить за солярием и его обработкой.

Аналогичная ситуация складывается и с массажным кабинетом, который работал бы более активно, если бы там работало, как минимум, два специалиста. Массажные процедуры пользуются постоянным спросом, а кроме того они самые экономически выгодные из-за низкой себестоимости материалов.

СПА-оператор часто практически параллельно вынужден обслуживать клиентов, из-за нехватки персонала. Кроме этого, СПА-оператор не всегда готов ответить на вопросы клиентов, в силу отсутствия подобного опыта и знаний.

Во время наибольшего количества клиентов в центре администратор одновременно занимается оформлением гостей и разговорами по телефону, в результате чего, безусловно, возможны ошибки.

На основании вышеперечисленных причин, был принят ряд решений.

Принять на работу: массажиста, администратора, СПА-терапевта.

Провести внеплановое обучение СПА-оператор с целью повышения квалификации (оплата 50% на 50%).

Провести обучение администратора по курсу «Эффективный сервис» (оплата 50% на 50%).

Провести тренинг по организации презентаций услуг, товаров, специалистов, нового оборудования и эффективным продажам товаров и услуг, а так же по работе с VIP-клиентами.

Провести внеплановый тренинг по командообразованию с целью повышения сплоченности уже сформированного коллектива и новых его членов.

Провести индексацию заработных плат персонала.

Но, помимо наличия обязательных требований и навыков, для персонала СПА большое значение имеет психологическая совместимость и знание СПА-этикета. Поэтому отбор персонала и последующее формирование смен должно осуществляться профессионалами после тестирования и специальных тренингов. По мнению специалистов в этом вопросе, процессу дополнительного обучения персонала следует уделить особое внимание, так как таким профессиям, как СПА-технолог или СПА-оператор, не учат пока ни в одном из государственных учреждений [5, стр.102].

3. Предложения по совершенствованию системы мотивации

На внедрение программы повышения эффективности системы мотивации работы СПА-комплекса включаются капитальные (единовременные) и текущие затраты. Общ1ие капи1тальные затра1ты включ1ают в себя оплату услуг кадрового агентства и обучение персонала.

Обучение уже работающих в комплексе сотрудников (СПА-оператор и администратор) с целью повышения квалификации, было решено проводить в консультационном центре «МедКонтакт» [25]. Специалистами данного центра были предложены следующие программные модули.

Обучение администраторов рецепции СПА «Эффективный сервис». Продолжительность курса 6 часов, куда входят следующие темы и навыки:

• составляющие успеха и типичные ошибки администратора рецепции в СПА;
• психология общения с клиентами;
• типичные ошибки при общении с клиентами;
• эффективный сервис при первом общении, как с клиентами СПА, так и гостями СПА;
• эффективное  взаимодействие с другими отделами комплекса;
• интонационная окраска вашей речи. Работа с голосом;
• правила делового телефонного общения.

Это дополнительное обучение по согласованию с сотрудником было решено оплачивать равными частями.

Обучение специалиста СПА зоны делится дна два модуля. Первый обучающий (36 часов), а второй – аттестационный. На первом этапе обучение идет по трем основным направлениям:

• анатомия и физиология
• психологические аспекты, методики  проведения процедур
• этапы взаимодействия с клиентом. 

Цели и задачи каждого этапа:

• Русская баня
• Влияние бани на организм человека 
• Здоровый образ жизни
• Эффективная работа и эффективные  продажи услуг

Нормы этики:

• Оценка нужд человека.
• Разъяснение банных процедур. 
• Процедуры парения в русской бане. 
• Приемы работы по методике банной школы «СТАЛЕВАР». 
• Применение растений в процедурах бани. 
• Уход за телом в русской бане. 

Принципы составления СПА- меню:

• типология клиентов СПА. Особенности коммуникации с каждым типом
• практическое использование имеющегося оборудования
• правила оказания первой помощи
• правила, и требования гигиенических норм.

Аттестация по завершению обучающего курса,  позволит  получить оценку уровня знаний и навыков участника курса, соответствия занимаемой должности. Аттестация дает возможность узнать, что представляет его сотрудник, какими качествами он обладает, понять насколько данный кандидат не только по профессиональным навыкам, но и по психологическому типу подходит для данной работы [25].

Это дополнительное обучение по согласованию с сотрудником было решено так же оплачивать равными частями.

Проведение тренинга по организации презентаций услуг, товаров, специалистов, нового оборудования и эффективным продажам товаров и услуг, а так же по работе с VIP-клиентами, было решено устроить с помощью Центра научно-технической информации «Прогресс». Это крупный российский центр обучения и повышения квалификации. На рынке обучения центр известен уже 17 лет, он занимаемся разработкой и проведением семинаров и тренингов для руководителей и специалистов различных отраслей [29].

Программа тренинга включает в себя следующие темы:

1.Оптимизация  работы с клиентами. Концепция полноценного и комплексного предложения для клиента. Введение дополнительных услуг. Экономическое обоснование.

2.Сервис для  клиентов. Как достичь высокого уровня сервиса. Ассортимент предоставляемых услуг. Чем приятно удивить клиента.

3.Взаимодействие  со своими клиентами. Как привлечь  и удержать клиента. От простого посетителя к постоянному клиенту. Аспекты, оказывающие влияние на выбор клиента. Выявление потребностей целевого клиента. Психология общения с клиентом. Грамотное введение в процедуру. Искусство самопрезентации.

4.Разрешение  конфликтных ситуаций. Способы предупреждения конфликтов. Работа с предконфликтной ситуацией. Претензии посетителей и меры по их устранению.

5.Эффективное  распределение ресурсов. Сокращение вынужденных простоев, запись клиентов на процедуры, в электронной форме.

Проведение второго тренинга по командообразованию коллективу совершенно необходимо, так как на сегодняшний день в нем присутствуют следующие тенденции [5, с.165]:

• Появилась необходимость изменения корпоративной культуры, норм, правил поведения.
• Личные цели сотрудников начинают преобладать над общими целями предприятия: сотрудники работают больше на себя, чем на предприятие.
• Непонимание и несогласованность целей предприятия на разных уровнях иерархии.
• Плохое распределение функций – у одних возникает ощущение, что они делают больше, чем другие.
• Руководство уделяет мало внимания оценке деятельности подчиненных: система мотивации построена односторонне (только материальное стимулирование или наказание).
• Непонимание сотрудниками того, что на данный момент происходит на предприятии.
• Недостатки в системе делегирования: сотрудники плохо подчиняются, руководители неудовлетворительно руководят.
• Несогласованность работы между подразделениями, отделами.
• Неверие в возможность достижения общих целей.
• Отказ сотрудников от обучения, повышения квалификации.
• При конфликтах или ошибках преобладает тенденция искать виновных, уходить от ответственности.

Программа командообразования на предприятии включает в себя:

• Организационную диагностику предприятия;
• Тренинг командообразования.

Проведение организационной диагностики предприятия позволяет выяснить цели и задачи предприятия, для решения которых необходимо командное взаимодействие руководителей; уточнить состав участников тренинга командообразования; подготовить план тренинга, максимально приближенный к запросам руководителя предприятия [29].

Во время проведения организационной диагностики выясняются групповые нормы и правила предприятия. Выявляются формальные и неформальные коммуникации между сотрудниками предприятия. Происходит уточнение в контексте деятельности предприятия целей и задач, для решения которых необходимо командное взаимодействие. Целями и задачами второго тренинга по командообразованию являются:

• Сформировать единое понимание общих целей и задач предприятия.
• Установить баланс личных целей и задач с целями и задачами предприятия.
• Внести осознание взаимозависимости в достижении целей и задач предприятия и удовлетворения личных потребностей сотрудников.
• Проявить и разрешить межличностные конфликты.
• Улучшить психологический климат.
• Повысить работоспособность и дисциплину.
• Устранить барьеры при прохождении информационных потоков, уменьшить искажения информации.
• Улучшить личные взаимоотношения.

Повышение заработной платы сотрудников компаний происходит из года в год - это закономерное явление. Минимальный ежегодный прирост заработных плат в большинстве случаев сопоставим с уровнем инфляции или слегка его превышает.  Строго говоря, увеличение заработной платы на 10 - 15% повышением не является. Большинство компаний-работодателей ежегодно пересматривают размеры фонда оплаты труда и закладывают в бюджет именно эту величину, то есть не ниже уровня инфляции. Эта минимальная коррекция уровня заработных плат работниками компаний воспринимается как должное.

Поэтому отсутствие данной индексации у сотрудников СПА-центра вызвало справедливое недовольство и непонимание. Особенно у тех, кто по сути дел, реально совмещал работу двух специалистов одновременно. На основании вышеизложенного, предлагаю провести индексацию заработных плат на 20%.

Кроме этого, необходимо провести организационные изменения и создать отдел мотивации персонала. Основные задачи и функции этого отдела соответствуют реальным потребностям компании:

1. систематическое изучение мотивации работников всех подразделений предприятия;
2. оценка эффективности используемых на предприятии систем и методов стимулирования труда;
3. разработка предложений по совершенствованию системы стимулирования применительно к различным категориям работников предприятия; 
   определение и внедрение новых методов стимулирования труда;
4. обоснование новых систем оплаты труда применительно к разным категориям работников предприятия;
5. формирование статистической базы данных по уровню мотивированности персонала и оценкам системы стимулирования с последующим использованием информации для разработки стратегии по развитию мотивации и системы стимулирования персонала.
6. изучение опыта отечественных и зарубежных предприятий по оценке мотивации и применению различных методов стимулирования.

Вывод. Помимо наличия обязательных требований и навыков, для персонала СПА-комплекса большое значение имеет психологическая совместимость и знание СПА-этикета. В этой связи, отбор персонала и последующее формирование смен должно осуществляться профессионалами после тестирования. Создание отдела мотивации персонала является объективной реальностью, для того, чтобы предприятие работало эффективно.  Компании необходим профессиональный анализ и исследования проблем мотивации персонала. Без этого не будет информации о том, на каком уровне находится мотивация персонала каждого подразделения и коллектива в целом [12].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении работы, в соответствии с целью исследования, которой являлось изучение мотивации персонала и стимулирования на предприятии, следует сделать такие выводы.

Мотивация - одна из центральных категорий науки управления и она занимает одно из центральных мест в системе управления любым социально-экономическим объектом. Независимо от того, какой природы объект управления в управлении этим объектом всегда участвует мотивация и она является одной из функций управления наряду с другими функциями, такими как планирование, организация, контроль, принятие решений и другие.

Успешность управления любым предприятием зависит от того, насколько эффективна мотивация людей, работающих на нем.

На сегодняшний день существенным недостатком российских предприятий  является недооценка потенциала и интеллектуальных ресурсов сотрудников, а ведь человеческий потенциал для предприятия – это основное конкурентное преимущество.

В основе процесса мотивации лежит индивидуальная человеческая потребность, удовлетворение которой достигается путем определенного поведения или комплекса действий.