Менеджмент гостериимства

Аналогичные совместные усилия и комплексное  предложение могут составить  не только курортные, но и городские  отели. В последнем случае партнером  гостиницы будут выступать конгресно-выставочные центры, не имеющие собственных номеров для сдачи гостям, а также рестораны, если гостиница не имеет собственных ресторанов на балансе. Сдача гостиницами своих ресторанов в аренду третьим организациям, широко практикующая в нашей стране, приводит к тому, что предприятия питания становятся неподотчетными руководству отеля и могут проводить свою собственную политику продаж. В таких условиях гостиница не имеет возможности обеспечивать всем своим клиентам завтрак (если руководству ресторана это не выгодно). Обычно рестораны и гостиницы находят общий язык и способствую росту привлекательности совместного предложения. Иногда гостиницы распространяют среди своих клиентов талоны на обеды в гостиничном ресторане, по привлекательным для гостей ценам. Это позволяет увеличивать загрузку предприятия питания, а также способствует росту популярности гостиницы. Аналогичным образом строятся отношения с местными производителями винно-водочной продукции, которых привлекают к организации банкетов на взаимовыгодных условиях.

 

Создание комплексной услуги - творческий процесс, который требует фантазии и импровизации. Стандартные решения  поддаются программированию и расчетам, однако там, где нужно творчество, планирование не возможно. Поэтому  лучшие результаты получает команда  энтузиастов, импровизирующая по вдохновению, а не по плану.

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

 

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

 

Из данной работы можно сделать следующие  выводы:

- развитие и формирование  гостиничных услуг – одна из  важнейших тенденций в индустрии  гостеприимства;

- сущность предоставления услуги  размещения состоит в том, что,  с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения  (гостиничные номера), с другой  стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом  гостиницы;

- сервис может быть очень  разным – от быстрого профессионального  оформления службой приема до  безупречной работы сантехнического оборудования;

- в России рынок гостиничных  услуг развит слабо, большинство  гостиниц не соответствуют стандартам  отрасли, наблюдается дефицит  предложения гостиничных услуг  практически во всех ценовых  категориях. К этим проблемам  добавляются проблемы законодательства, проблемы подготовки персонала,  стандартизации гостиничной деятельности.

Успех и процветание  гостиницы зависит от гораздо  большего, чем просто здание оборудование внутри него. При оценке качества гостиничных  услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что  он желал получить. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. Таким образом, в обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным.

Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению  персонала. Высокий уровень сервиса  помогает гостинице зарекомендовать  себя на рынке туристских услуг с  лучшей стороны и привлечь больше клиентов. Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые  может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю  не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить  больше).

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого  комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми  актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие  гостеприимства несет ответственность  перед клиентом.

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы 

 

1. Марек Турковский, Маркетинг гостиничных услуг, 2008 -96с.
2. Методические рекомендации по управлению качеством гостиничных услуг, Учебно-методическое пособие, 2008. - 96с.
3. М. А. Ёхина. Организация обслуживания в гостиницах, Среднее Профессиональное Образование, 2008. -208с.
4. «Положение о государственной системе классификации гостиничных предприятий» от 21 июля 2005 г.
5. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер. с англ, 2006. – 607 с.
6. http://www.prohotel.ru - Портал про гостиничный бизнес.
7. http://www.sp-swindon.com - Туристический бизнес – общие понятия, продажи, маркетинг.
8. Туватова В.Е. Маркетинг гостиниц: учебно-методическое пособие для студентов всех форм обучения. - Н. Новгород: Издательство «Пламя», 2009. - 64 с.
9. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. - М.: ИПФ «Талер», 2001. - 104 с.
10. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М., 2001. - С. 130-131.
11. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах: учеб. пособие. - Н. Новгород, 2001.