Экскурсионный менеджмент

Прослушивание экскурсии - это проверка работы экскурсовода на маршруте. В процессе прослушивания  происходит анализ качества проведения экскурсии (результаты прослушивания  вносят в карточку прослушивания  экскурсии (экскурсовода)).

Оценка  эффективности экскурсионного менеджмента. Возможность фирмы конкурировать на туристском рынке зависит от конкурентоспособности ее продукта, а также от тех экономических методов, которые она использует в своей деятельности.

Экскурсионная фирма является и производителем, и исполнителем туристско- экскурсионных услуг, поэтому на ее конкурентоспособность большое воздействие оказывают [9]:

• качество изготовления и предоставления экскурсионных услуг;
• комплексные условия - возможность фирмы предоставлять потребителям скидки (социальный сегмент рынка);
• организация сбытовой сети (доступность широкому кругу потребителей, презентация нового продукта, активное участие в проведении общественных мероприятий);
• благоприятный имидж фирмы (ее авторитет, надежность, степень информированности потенциальных покупателей об ассортименте продукции, воздействие товарного знака на привлечение внимания покупателей к ее продукции, выяснение мнения потребителей путем опроса);
• воздействие тенденций развития конъюнктуры на положение фирмы на рынке.

Оценка  конкурентоспособности туристско-экскурсионной  фирмы на рынке или сегменте рынка  основывается на тщательном анализе  технологических, производственных, финансовых, сбытовых, а также исполнительских возможностей фирмы. Благодаря такой оценке фирма может определить свои потенциальные возможности и комплекс мероприятий, которые она должна предпринять, чтобы обеспечить своих позиции на туристском рынке.

Важным  условием, определяющим успех экскурсионной  деятельности, является функционирование системы управления. На начальном  этапе осуществления процесса управления необходимы следующие условия [16]:

1. методическое обеспечение (цели деятельности экскурсионной организации, концепция, методы, структура и принципы управления, а также стиль руководства);
2. кадровое обеспечение (обеспечение управленческими кадрами, необходимого уровня квалификации кадров и эффективности кадровой политики);
3. информационное обеспечение (развитие нормативной базы данных, технологии обработки информации, повышение оснащенности техническими средствами) [18].

В процессе развития управленческой деятельности происходит повышение оперативности  и развитие функций управления производством, регламентация и автоматизация  процесса управления, а также снижение расходов на управление. Результаты функционирования и эффективности системы управления ведут:

• к развитию производства и, как следствие, повышению конкурентоспособности, расширению ассортимента услуг, росту производительности труда, увеличению прибыльности;
• социальному развитию коллектива - повышению заработной платы, росту выплат работникам из фонда потребления, обеспечению стабильности персонала;
• обеспечению личной безопасности экскурсантов, сохранности их имущества, не нанесению ущерба окружающей природной среде и др.

После определения  уровня развития системы управления и влияния ее на конечные результаты деятельности проводится оценка всех элементов и блоков процесса управления. Для новой организации можно  провести оценку по полугодиям, сравнив  результаты завершившегося полугодия  и предыдущего .

По результатам  оценки формируется план организационно-технических  мероприятий по совершенствованию  системы управления [13].

 

ВЫВОДЫ

 

В классическом менеджменте туризма выделяются четыре периода его развития: предварительная  фаза — до девятнадцатого века; начальная  фаза — 1800 — 1917 гг.; фаза развития и  подъема — 1917 — 1990 гг.; фаза распада  централизованных организационных  структур туризма и создание туристских предприятий различных форм собственности  — 1990-й год и по настоящее время.

В XX в. менеджмент выделился в самостоятельную  отрасль знаний и с этой точки  зрения менеджмент представляет собой  междисциплинарную область, сочетающую достижения экономических, социологических, правовых, технических и др. дисциплин, а также использующую опыт управленческого  искусства. Он также включает теорию и практику управления.

Направленность деятельности туристско- экскурсионного учреждения определяется характером туризма. В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обусловливаются их специализацией, объемом и характером операций, отношением к потребителям и исполнителям услуг. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов.

В процессе управления выполняются пять основных функций: планирование, организация, координация, мотивация и контроль. Возможность фирмы конкурировать на туристском рынке зависит от конкурентоспособности ее продукта, а также от тех экономических методов, которые она использует в своей деятельности. Экскурсионная фирма является и производителем, и исполнителем туристско - экскурсионных услуг. Важным условием, определяющим успех экскурсионной деятельности, является функционирование системы управления .

 

РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ ЭКСКУРСИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ЗАО «Ланта-Тур вояж»

 

 

2.1. История развития предприятия ЗАО «Ланта-тур вояж»

 

 

ЗАО «Ланта-тур вояж» является одним из ведущих украинских туроператоров, сотрудничает с более чем 400 агентствами в странах СНГ и Балтии, Имеет договор о франчайзинге. Лицензия № 348211.

Торговая  марка «Ланта-Тур» была учреждена  в 1991 году. В 1997 году компания была реорганизована в холдинг «Ланта-тур вояж», который осуществляет свою деятельность под единой торговой маркой.

Компания  специализируется на групповом и  индивидуальном туризме, обеспечивает все виды туристских услуг: бронирование отелей, прокат автомобилей, экскурсионно-транспортное обслуживание, предварительный заказ  театральных билетов и другое [14].

ЗАО «Ланта-тур вояж» работает на рынке как оператор и как агент. В качестве туроператорского продукта Ланта-тур вояж предлагает групповые туры в США, Францию, Италию, Австрию, Португалию, Хорватию, Бенилюкс, Индонезию, Таиланд, Мексику, острова Индийского океана (о. Маврикий, Мальдивские острова, Сейшельские острова), острова Карибского бассейна (Багамские острова, Доминиканская республика, Куба), Океанию (Таити, Фиджи), Подмосковье, Сочи, Кавказские Минеральные Воды и индивидуальные туры в любую точку мира.  Как агент компания работает с такими направлениями, как Испания, Египет, ОАЭ, Турция, Кипр, Греция, Израиль и многими другими. Ланта Тур Вояж активно работает  и имеет подписанные соглашения со следующими партнерами: VKO Travel, Biblio Globus,  Tez Tour, Detur, Art Tour, UTE, Vremia Tour и другими [17].

Являясь Генеральным представителем в Украине  и странах СНГ ведущих мировых круизных компаний Royal Caribbean International & Celebrity Cruises, Silversea Cruises, Disney Cruise Line, Ланта-Тур вояж предлагает более 160 круизных маршрутов по всему миру. Royal Caribbean International – лидер мировой круизной индустрии, предлагает более 160 круизных маршрутов по всему миру. Ее флот насчитывает 12 новейших супер-лайнеров, включая самый большой в мире Voyager of the Seas. Еще 6 находятся на этапе планировки и строительства. Royal Caribbean – единственная из круизных компаний, имеющая собственную компьютерную систему бронирования в режиме on-line и полном каталог маршрутов на русском языке.

Являясь эксклюзивным представителем ведущих  американских круизных компаний Royal Caribbean International & Celebrity Cruises, Disney Cruise Line и SilverSea Cruises, «Ланта-тур вояж» предлагает своим клиентам любые круизные маршруты этих престижных компаний, а также специальные комбинированные групповые туры, включающие как сами круизы, так и программу отдыха до и после круизов.

Все заказы по бронированию круизов на лайнерах этой компании в СНГ проходят только через «Ланта-тур вояж» или ее уполномоченных агентов. В их сеть входят около 200 партнеров, из которых более тридцати можно отнести к основным; действуют представительства на Украине и в России [17].

Фирма «Ланта-тур  вояж» разрабатывает новые «зимние»  направления – горнолыжный курорт Швейцарии.

Цель  разработки нового продукта – повысить доход фирмы в зимний период. Организовать  спортивный отдых, как ведущие направление, отвечающее потребностям потребителей в период зимы.

«Ланта-тур вояж» имеет собственную систему бронирования, которая позволяет туристическим агентствам, входящим в сеть компании, бронировать туры в режиме On-Line.

В 1997 году компания стала лауреатом конкурса «Хрустальный глобус». В ноябре 1998 года компания заняла 2-е место на конкурсе «За разработку новых экскурсионных маршрутов и программ отдыха», организованным ИС «Банко».

ЗАО «Ланта-тур вояж» ежегодно принимает участие в выставках «Отдых» и MITT и многих других специализированных выставках и салонах. Реклама компании  публикуется в таких изданиях, как «Туризм и отдых», «Вояж и отдых», «Тур Бизнес» и других. Компания так же рекламирует свои услуги на  телевидение.

Штат  компании составляет 105 человек. Возрастная структура персонала компании  - от 22 до 45 лет. Половозрастной структуры компании: мужчины - 20 %, а женщины - 80 %. Сотрудники компании – высококвалифицированные работники, большая часть из которых имеющие высшее образование в данной области, специальный дипломы и аттестаты, знающие иностранные языки и имеющие опыт работы в туризме не менее 3-х лет.

Организационная структура всех офисов компании «Ланта-тур вояж» является линейно-функциональной. При такой структуре управления всю полноту власти берёт на себя линейный руководитель, возглавляющий определённый коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.).

 

Таблица 2.1 Функциональные обязанности департаментов

 

Департамент	Функциональные обязанности
Президент компании	- установление целей и задач  организации - разработка стратегии  компании - определение направленности  продукта компании - поддержание обратной  связи с вице-президентом компании

 

Продолжение табл. 2.1

Вице – президент компании:	- доведение  целей и задач  организации до директоров офисов - разработка долгосрочный и краткосрочных планов компании - представление фирмы  во внешних организациях, подписание  контрактов и т.п. - поддержание обратной  связи с президентом компании  и директорами офисов
Директора офисов	- доведение  целей и задач  организации до начальников отделов  офиса - обеспечение выполнения  сотрудниками всего офиса всех  распоряжений и приказов руководства - обеспечение соблюдения  трудовой дисциплины всеми сотрудниками  офиса - контроль обеспечения  офиса всем необходимым для  работы - ответственность за объем  продаж офиса - отслеживает выход рекламы,  участвует в планировании объема  рекламы - составление всех необходимых  отчетов по результативности  рекламы - ведение учета всех  продаж офиса - контроль качества обслуживания  туристов на маршруте - контроль и решение  возникших вопросов в работе  с клиентами - поддержание обратной  связи с вице-президентом компании  и с директорами департаментов
Директора департаментов	- доведение  поставленных целей  и задач организации до сотрудников - обеспечение выполнения  сотрудниками своего отдела распоряжений  и приказов руководства - ответственность за объем  продаж своего департамента - ведение учета всех  продаж своего департамента - контроль за качества  обслуживания туристов в отделе - распределение обязанностей  между работниками отдела - поддержание обратной  связи с директором офиса и  сотрудниками департамента

 

Продолжение табл. 2.1

Менеджеры	- выполнение поставленных целей  и задач директором отдела - самостоятельное  ведение   своих дел - решение текущих проблем - поддержание обратной  связи с директором отдела - четкое выполнение «технологии  продаж» компании - ответственность за свой  объем продаж
Финансовый департамент	- финансовая отчётность организации; - правильное использование  оборотного капитала; - увеличение прибыли и  т.д.

 

В данном случае функциональные структуры подразделения  находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения  они проводят в жизнь либо через  главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно  через соответствующих руководителей  служб-исполнителей .

Структура управления линейно-функционального  типа сохраняет принцип единоначалия – линейный руководитель устанавливает  очередность в решении комплекса  задач, определяя тем самым главную  задачу на данном этапе, а также время  и конкретных исполнителей (рис. 2.1).

 

Рисунок 2.1 Организационная структура ЗАО «Ланта-тур вояж»

 

Деятельность  функциональных руководителей при  этом сводится к поискам рациональных вариантов решения задач, к умелому  доведению своих рекомендаций до линейного руководителя, который  на этой основе сможет обеспечить эффективное  управление. Таким образом, обеспечивается эффективное условие для решения более важных глобальных проблем организации [17].

Основные  цели и задачи фирмы:

1. Учет  растущих потребностей потребителей.

1.1. Повышение  уровня сервиса.

1.2.Усовершенствования  в международной системе бронирования.

1.3. Повышение доступности продукции для клиентов.

1.3.1. Разработка  системы льгот на предпочитаемые  направления.

1.3.2. Разработка  недорогого направления - автобусных  туров.

2. Внедрение  единых стандартов, технологий и  правил, принятых в мировой практике.

2.1. Повышение  качества медицинского страхования.

2.2. Внедрение  программы компьютеризации и  новых информационных технологий.