Гостиничный менеджмент

Рисунок 2. Графическое отображение задач системы мотивации

 

Более того, место и роль организационных, моральных и материальных факторов стимулирования труда может быть отражена графически (Рис.2).

Рисунок 3. Место и роль факторов стимулирования труда.

 

Потребность в самовыражении. Одна из наиболее критичных потребностей. Известно, что творчество является «метамотиватором» наравне с “поиском истины”, “служением другим” и “опекой”. Такие «метамотиваторы» необходимо держать под контролем, а еще лучше – управлять ими. Для решения этой задачи следует использовать:

Организационные рычаги (линия 1), такие как вменение в обязанности топ менеджеров и творческих специалистов работы (участия) в составе комиссий, советов, комитетов или рабочих групп, ведение проектной работы;

Нематериальные (линия 2) методы стимулирования персонала в части формирования клубов, кружков, команд, любительских театров и т.д. К сожалению, многие менеджеры не считают это эффективным вложением денег. Тем не менее, формирование общих целей (спортивных, соревновательных, созидательных, творческих и т.д.) существенно влияет на общий командный дух коллектива, сплачивает и мотивирует его.

Материальные методы (линия 3) – стимулирование рационализации и изобретательства (блаженной памяти БРИЗ), кружков качества, поддержка при значимых событиях в жизни работника, подарки. При справедливой оценке творческого вклада работника его лояльность и стремление работать для компании существенно повышается.

Потребность в уважении и признании. В основном такая потребность существует у менеджмента компании, для которого движущей силой является статус. Характерно то, что основное мотивирующее (или демотивирующее) воздействие оказывает, в основном, сравнение с работниками соседнего предприятия. В рамках управления этой потребностью следует применять:

Организационные рычаги (линия 1), показывающие менеджеру возможность профессионального роста и достижения более высокого общественного положения (статуса), что является основным при стимуляции менеджеров;

Нематериальные рычаги (линия 2), такие как название должности (статус), почетное членство в различных ассоциациях, публикации статей, использование на выставках как представителя компании, звания лучшего по профессии, грамоты и благодарности, путевки, социальная сфера и т.д.;

Материальные методы (линия 3) – стимулирование активности работника, конкурентный уровень оплаты труда, поддержка при значимых событиях в жизни работника, подарки.

Имиджевые рычаги (PR, линия 4) – общий имидж компании, бюрократические аксессуары с наименованием либо знаком компании, статус работника успешного современного предприятия, престиж.

Потребность в принадлежности к определенной социальной группе, причастности, поддержке. Этот фактор важен для всех работников организации, при этом в сознании различных работников могут быть различные целевые социальные группы, к которым они хотели бы принадлежать. В рамках управления этим фактором применимы:

Нематериальные рычаги (линия 2), такие как участие в управлении (пусть только видимое), система обратной связи с управленцами, встречи с руководством, участие в любительских или общественных движениях, творческих коллективах или коллективах. По интересам, почетное членство в различных ассоциациях, публикации статей, использование на выставках как представителя компании, звания лучшего по профессии, грамоты и благодарности, путевки, социальная сфера.

Материальные методы (линия 3) – стимулирование активности работника, конкурентный уровень оплаты труда, поддержка при значимых событиях в жизни работника, подарки, материальная помощь в критические моменты жизни, страхование на существенные суммы, оплата лекарств и т.д.

Имиджевые рычаги (PR, линия 4) – общий имидж компании, статус работника успешного современного предприятия, престиж работы, корпоративные мероприятия и праздники.

Организационные рычаги (линия 5) – информирование общественности о долгосрочных перспективах деятельности компании, обучение персонала, придание стабильности рабочим местам и перспектив профессионального роста.

Потребность в безопасности и защите. Важный фактор, существенно влияющий на лояльность работника, его приверженность организации и стойкость в критические периоды. Для управления этой потребностью требуется применять:

Материальные методы (линия 3) – конкурентный уровень оплаты труда, позволяющий делать страховые материальные сбережения, “белая” зарплата (позволяющая привлекать долгосрочные кредиты – но это отдельная тема), поддержка при значимых событиях в жизни работника, подарки, материальная помощь в критические моменты жизни, страхование на существенные суммы, оплата лекарств и т.д.

Имиджевые рычаги (PR, линия 4) – общий узнаваемый общественностью имидж сильной и динамичной компании, прижизненный почетный общественный статус работника успешного современного предприятия и его поддержка, корпоративные мероприятия и праздники.

Организационные рычаги (линия 5) – информирование общественности и коллектива о долгосрочных перспективах деятельности компании, обучение персонала, придание стабильности рабочим местам и перспектив профессионального роста.

Физиологические потребности. Основа для заключения трудовых соглашений. При этом необходимо понимать, что под термином “физиологические потребности” должно пониматься нечто большее, чем условия концлагеря или ИТУ. Цивилизация существенно увеличила те потребности, которые у Маслоу получили наименование “физиологических”. Более того, существует разделение таких потребностей по странам и регионам. Для современного определения таких потребностей следует использовать понятие “социального статуса” работника определенной квалификации с учетом исторически сложившихся условий на конкретном рынке труда. Но это уже другая история, не входящая в круг рассматриваемых вопросов. Для управления этой потребностью следует:

Формировать материальное стимулирование (линия 3) таким образом, чтобы средняя материальная оценка труда работника не была ниже существующей на рынке для специалиста его квалификации. Есть и иной подход, связанный с рыночным определением материальной составляющей мотивации. Если взять объем работ, требуемый компанией за 100%, то исполнение 75% должно оплачиваться в пределах среднерыночной стоимости специалиста. Иначе говоря, среднее исполнение (по объему и качеству) работ, должно соответствовать среднему уровню зарплаты такого специалиста. Резерв по объему работ, и, соответственно, оплаты труда позволит, создать здоровую конкуренцию и привлекать тех, кто готов выполнять 100 и более %, зарабатывая, при этом, больше, чем аналогичный специалист в другой компании.

Несомненно, приведенные выше роли и задачи моральных и материальных факторов стимулирования и мотивации труда являются лишь гипотезой, основанной на изучении успешного применения различных мотивационных схем. Очевидно, что в рамках системы мотивации организационные, имиджевые, моральные и материальные рычаги пересекаются, что затрудняет их “чистое” выделение. Тем не менее, их обозначение имеет принципиальное значение для проектирования сочетания моральных и материальных методов стимулирования.

Недостатком предлагаемого подхода является не учет такого важного фактора поведения работника как свобода выбора. Тем не менее, очевидно, что работник на свободном рынке занятости скорее выберет предприятие, использующее как материальные, так и моральные методы мотивации и стимулирования труда, чем предприятие, дающее смутную и расплывчатую информацию о применяемой системе мотивации. Но это – также тема для отдельного рассмотрения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. СИСТЕМА КЛАССИФИКАЦИИ И ИНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

 

2.1 Общие положения

 

1.1. Система классификации гостиниц  и иных средств размещения (далее - Система) устанавливает организационную  структуру и порядок проведения  работ по оценке соответствия  и присвоению гостиницам и  иным средствам размещения категорий - "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда", "мини-отель".

1.2. Система включает в себя:

- область применения;

- основные требования;

- организационную структуру и  функции ее участников;

- проведение работ;

- рассмотрение апелляций;

- правила применения Знака категории  гостиницы и иного средства  размещения.

1.3. Система является открытой  для участия в ней заявителей  и признающих и выполняющих  содержащиеся в ней положения.

1.4. В Системе предусматривается  свободный доступ к информации о ее положениях, участниках и результатах классификации для исполнителей и потребителей услуг гостиниц и иных средств размещения и других органов и организаций, осуществляющих деятельность в сфере туризма.

1.5. Классификация осуществляется  в отношении следующих объектов:

- гостиниц и иных средств  размещения, имеющих не менее 5 номеров  и используемых заявителями для  предоставления услуг временного  проживания;

- номеров в средстве размещения, представляющих собой одну или  несколько комнат различной площади  и категории с мебелью, оборудованием  и инвентарем, необходимым для  временного проживания туристов;

- номерного фонда, составляющего  общее количество номеров (мест) средства размещения.

 Область применения  системы и объекты, классифицируемые  в системе

2.1. Система применяется для гостиниц  и иных средств размещения, расположенных  на территории Российской Федерации.

2.2. При проведении классификации  осуществляется экспертная оценка  соответствия гостиниц и иных  средств размещения, позволяющая  присвоить одну из категорий  на основе требований, установленных  в Системе.

 Основные требования Системы

3.1. Основными требованиями Системы  являются:

- требования к гостиницам и  иным средствам размещения различных  категорий;

- требования к деятельности  участников Системы;

- требования к номерам различных  категорий.

 Организационная  структура системы и функции  ее участников

4.1. Организационную структуру Системы  образуют:

- заявители;

- аккредитованные организации;

- Минспорттуризм России;

- Комиссия по апелляциям.

4.2. Заявители:

- направляют заявку на проведение  классификации гостиницы и иного  средства размещения в аккредитованную  организацию;

- на основании свидетельства  о присвоении категории получают  право на применение Знака  категории, а также использование "звезд" в целях информирования  потребителей и при проведении  рекламной кампании;

- обеспечивают соответствие гостиниц  и иных средств размещения  требованиям, установленным в настоящей  Системе;

- информируют аккредитованные  организации обо всех изменениях, влияющих на результаты оценки, полученные при классификации;

- осуществляют корректирующие  действия в соответствии с  рекомендациями, данными в ходе  проведения оценки.

4.3. Аккредитованные организации  осуществляют классификацию путем  проведения оценки соответствия  гостиниц и иных средств размещения  требованиям, установленным в настоящей  Системе, принимают решение о  присвоении категорий и оформляют  свидетельство о присвоении категории.

4.4. Минспорттуризм России:

- подготавливает предложения по  совершенствованию настоящей Системы;

- формирует перечень гостиниц  и иных средств размещения, прошедших  классификацию;

- осуществляет взаимодействие  с зарубежными системами классификации  гостиниц и иных средств размещения;

- осуществляет сбор и анализ  информации по вопросам классификации;

- осуществляет пропаганду в  области классификации гостиниц  и иных средств размещения.

4.5. Комиссия по апелляциям собирается  по мере необходимости и рассматривает  апелляции по вопросам, связанным  с классификацией, в соответствии  с главой VI настоящей Системы.

 

2.2Система классификация гостиниц в Российской Федерации

 

Система классификации гостиниц и других средств размещения - это единственная подобная система в нашей стране, одобренная государством. Принятие этой системы особенно важно в рамках процесса вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО). Система разработана с учётом положений Федерального Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" и Закона "О защите прав потребителей", Концепции развития туризма в Российской Федерации, рекомендаций ВТО и существующей зарубежной практики. В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с "Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям". Данное "Положение" распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: "Люкс", "Высший А", "Высший Б", 1, 2, 3, 4; мотелей - на пять разрядов: "Высший А", "Высший Б", 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 году В РФ были разработаны "Положение о критериях классификации гостиниц", "Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации", в 2003 и в 2005 году - "Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения", а также принят ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц", согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели - на четыре категории - с присвоением от 1-ой до 4-х звезд. Основными целями Системы являются: