Формы повышения клиентоориентированности организации

 

    Анализируя данную таблицу, мы можем сделать вывод о том, что предложенные формы помогают глубже и четче раскрыть содержание клиентоориентированности персонала. Проявляется это через соблюдение стандартов сервиса, эстетических норм, правил делового этикета и корпоративного кодекса, проявлений компетенции при взаимодействии с клиентами, выстраивании долгосрочных отношений с ним.

2. Клиентоориентированность как условие прибыльности организации

 

    Клиентоориентированность организации направлена на анализ потребностей клиентов и их удовлетворение, а это значит, что за счет удовлетворения желаний клиентов организация будет получать дополнительную прибыль.

    Но для начала мы  разберем, какие существуют категории  клиентов в бизнесе, и узнаем, как перейти от обычного клиента  в самую высокую категорию - приверженец.

    Во-первых, это потенциальные  клиенты – то есть те люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы покупать именно у вас.

    Во-вторых, посетители –  люди, которые, по крайней мере, однажды  побывали в вашем магазине.

    В-третьих, покупатели –  люди, которые приобрели одно  или несколько изделий, продукции, воспользовались услугой вашей фирмы.

    В-четвертых, непосредственно  сами клиенты - люди, регулярно покупающие  ваши товары или пользующиеся  вашими услугами.

    И наконец, в-пятых, приверженцы  – то есть те люди, кто всем, рассказывают о том, какая прекрасная продукция у вашей фирмы.

    Все люди всегда являются  потенциальными клиентами. К примеру, по утрам, раскрывая газету, мы  сразу же наталкиваемся на  огромное количество рекламных  объявлений. Включая телевизор, между  фильмом и передачей новостей следует реклама - везде нам что-то предлагают.

    Поэтому потенциальные  клиенты необходимы для успеха  бизнеса. Так как они уже платили  вам, пользуясь вашей продукцией  и услугами, были когда-то потенциальными  покупателями и сделали первые шаги по направлению к статусу приверженца.

    Затем человек переходит  из категории потенциального  покупателя в категорию посетителя. Например, вам нужно новое платье, у вас сломался телевизор, близятся дни рождения, праздники. Вы хотите более новую продукцию, например, не компьютер, а ноутбук, новые часы, и вам нужно закупить продукты. Чтобы узнать, что предлагается на рынке, существуют каталоги, журналы, а можно просто зайти в магазин по дороге, посмотреть, что есть на витринах.

    Общенациональный опрос миллиона покупателей показал, что люди решают покупать им ту или иную продукцию в первые восемь секунд пребывания в данном магазине. Так как именно впервые секунды человек воспринимает общую атмосферу, отношение к покупателям, рекламу и раскладку товаров. Если работники вежливы, если в помещении чисто, и оно хорошо обустроено, а цены приемлемы и четко обозначены, а значит, есть хороший шанс для того, чтобы данный посетитель сделал следующий шаг на пути к статусу приверженца.

    Нередко человек бывает  и покупателем.

    Но фирма приобретает покупателя лишь в тот момент, когда он что-то у нее покупает, и она должна приложить достаточные усилия, чтобы человек купил у вас что-нибудь еще и стал постоянным покупателем.

    Как только у предприятия появляются свои постоянные покупатели, игнорировать их уже нельзя. Например, многие фирмы рассылают специальные льготные кредитные карты миллиону своих клиентов. Владельцы этих льготных кредитных карт заранее уведомляются о будущих распродажах, им выделяется удобное время на покупки, предоставляются различные скидки, увеличиваются гарантии.

    Они также получают бесплатные каталоги, при необходимости - подарочную упаковку для купленного товара и бесплатную ежеквартальную рекламную газету.

    Приверженцами являются те люди, которые, например, являются постоянными клиентами той или иной фирмы и часто хвалят ее. Если вам, к примеру, попалась бракованная видеокарта на ноутбуке, то на следующий день вам бесплатно произвели ее замену, а заодно предложили и отремонтировали монитор. И по телефону сотрудник говорил очень вежливо и со знанием дела, а это значит, что теперь при необходимости вы будете обращаться только к ним.

    Мы дали краткое описание  того, какая категория клиентов есть в современном обществе. И в повседневной жизни все мы принадлежим то к одной, то к другой категории - от потенциального покупателя до приверженца.

    А теперь непосредственно перейдем к изучению понятия клиентоориентированности как условия получения прибыли организации.

    Браун Пол и Сьюэлл Карл приводят такой пример, способствующий увеличению прибыли организации: «Чем бы вы ни торговали, каждый раз, встречая нового клиента, задумывайтесь о том, сколько он может принести вам в будущем.

    Сколько этот человек  может купить у вас в течение  всей жизни? Такой вопрос мы  задаем себе, когда встречаем  каждого нового покупателя. Нужно  настраиваться не на единственную  сделку, а на долгосрочные отношения. Мы хотим, чтобы клиент купил у нас не одну машину, а 10 или 12 в течение своей жизни.

    Существует и другая причина, по которой стоит заботиться о своих клиентах. Если наши клиенты довольны, они расскажут о нас своим друзьям, а это самая лучшая реклама. Мы часто используем слоган: «Спроси у того, кто уже покупал у нас». Если потенциальные клиенты имеют возможность поговорить с теми, кто уже пользуется нашими услугами, наши шансы значительно возрастают. А это значит, у нас могут появиться еще клиенты на $332 000.

    Как видите, наш принцип отношения к клиентам как к близким друзьям или родственникам - это не только альтруизм. Мы все в действительности, прежде всего, думаем о себе. Каждый раз, когда мы делаем какие-либо усилия, мы задаемся вопросом: а что я с этого буду иметь? Поэтому, доброжелательно и внимательно относясь к людям, вы завоевываете больше клиентов, чем при равнодушном и грубом отношении» [1, с.109].

    Исходя из вышеприведенного отрывка, можно сделать вывод, что условием прибыльности организации является ориентация на приятные впечатления от встречи с вежливыми, воспитанными, коммуникабельными, знающими свое дело сотрудниками. Это, впоследствии, может вызвать желание клиента прийти туда еще не раз. Так же это отдельное отношение к клиентам, которые могут принести вам наибольшую выгоду от покупки. И последнее – это то, что клиенты часто покупают продукты, если на реализацию этих покупок затрачивается минимальное время, то есть обслуживание клиентов проходит быстро и в то же время качественно.

    Так же в журнале Управление персоналом  понятие клиентоориентированности рассматривается, как способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов [20].

    Эта способность извлекать дополнительную прибыль в результате повышения ориентации на клиента достигается тремя путями[20]:

1. Когда клиент увеличивает частоту  и объем закупок, то есть физически  приносит больше денег.

2. Делится с организацией информацией, которая помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы (за счет этого организация может повысить цену или ценность своего продукта).

3. Рекомендует вашу организацию  другим покупателям, которые приносят  вам прибыль.

    То есть организация в результате внимательного изучения потребностей клиентов может значительно увеличить объемы продаж и расширить свою клиентскую базу за счет клиентов, которые приходят как по рекомендациям, так и в качестве постоянных клиентов. При этом, используя имеющуюся клиентскую базу без огромных затрат на привлечение новых клиентов. А значит, финансовый результат может значительно превысить ожидания.

    Но для различных отраслей бизнеса эффективность перечисленных вариантов получения прибыли будет разная. Так как необходимо определить свой оптимальный способ и сосредоточиться на изучении возможностей повышения финансового результата.

    При этом отдельно требуется рассмотреть вопрос оценки прибыльности клиентов. У любой компании есть клиенты, имеющие скидки или иной уровень обслуживания, не соответствующие приносимой ими прибыли. Поэтому правильно сегментировать клиентов и расставить приоритеты в уровне обслуживания тоже элемент клиентоориентированного подхода, дающего дополнительную прибыль.

    Сегодня уже многие стали понимать, что недостаточно иметь большой ассортимент, качественные услуги и звучные бренды. Если ваш бизнес не стремится добиться лояльности своих клиентов, они начинают стремиться к конкурентам. Но если вы упускаете из внимания прибыль, то рискуете потерять бизнес. Это правило верно, для любого конкурентного бизнеса и даёт шанс малому бизнесу в борьбе с большими компаниями, а большим компаниям возможность удержать рынок и расширить свой бизнес.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Методы повышения клиентоориентированности организации

 

    Тема повышения клиентной  ориентации остается очень актуальной  на сегодняшний день. И оказание  качественных услуг – основная  цель организации для того, чтобы  клиенты пошли вам навстречу. А это значит, что нужно расширять и укреплять методы повышения клиентоориентированности, применяемые в той или иной организации.

    Рассмотрим некоторые из них:

а) Если сотрудник улыбается, то клиент вам тоже улыбнется. Если вы вежливый сотрудник, то и клиенты будут вежливы в ответ. А значит, клиенты захотят покупать продукцию или пользоваться услугами вашей фирмы постоянно.

б) Нужно объяснять клиентам, в чем состоит суть вашей работы. У вас может быть и лучшая в мире система для идеального выполнения работы, но если клиент этого не знает, он будет сбит с толку или обозлен. Но когда клиент поймет систему вашей организации, он будет лучшего мнения о вас и захочет вернуться обратно.

в) Если клиент говорит сотруднику: «А не смогли бы вы…», то он должен быть готов сказать «да», даже если он не представляет себе, как сделать то, что желает клиент.

г) Сотрудник должен проявлять гибкость. Если он остановился в вашем отеле, а на машине у него прокололось колесо, поменяйте его. Помогите вашему клиенту, чтобы в последствие он знал, где можно остановиться, там, где хорошее обслуживание клиентов. И не нужно брать денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью. Так как вы бы не просили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента.

    Так же Эвелина Тоцкая предлагает рассмотреть такие методы повышения клиентоориентированности организации, как:

- руководителю компании следует  ежемесячно посещать «передовые»  точки продаж, выставочные стенды, чтобы посмотреть, как продвигается их продукция на рынке, востребована ли она;

- следует внедрить систему контроля  над отзывами, жалобами клиентов  на продукцию или качество  обслуживания. Цель - анализ жалоб клиентов, чтобы в процессе их просмотра задуматься над качеством услуг в целом и навести порядок в отделе;

- полезно внедрить в компании  «Службу обратной связи», по телефону  которой любой клиент мог бы  позвонить круглосуточно, сообщив  жалобу или задав волнующий  его вопрос;

- революционной методикой, по внедрению клиентоориентированности является маркетинговое акционирование: передача акций компании ее клиентам, в соответствие с их лояльностью. Компания, прошедшая маркетинговое акционирование получает статус «потребительской компании» — в том смысле, что ее собственники являются и ее основными клиентами-потребителями. Совершая покупку, клиент выбирает свою компанию, не только в переносном смысле, он выбирает компанию, которой он владеет [15, с.45].

    Еще одни важные методы по увеличению клиентоориентированности организации приводит Антон Гладченко [17]:

Метод	Описание метода
1. Заставляйте клиентов возвращаться	1. Карл считает не то, сколько денег ему приносит один клиент за раз, а сколько он приносит ему за всю свою жизнь. В основе бизнеса Сьюэлла лежит мантра, согласно которой нужно спрашивать клиентов о том, чего они хотят, и давать им это снова и снова. Делайте клиентов постоянными. И вы выиграете.
2. Система, а не улыбки	2. Очень важно говорить «пожалуйста»  и «спасибо» своим клиентам. Но это ничего не стоит, если при этом вы выполняете работу из рук вон плохо. Система, а не улыбки. Вот, что должно стоять в основе бизнеса.
3. Обещайте меньше, делайте больше	3. Многие предприниматели говорят, что нужно превосходить ожидания  клиентов. К сожалению, в действительности это почти ничего не значит, если компания и так обещает очень много. Но есть одна хитрость. Обещайте меньше, чем вы делаете. И тогда клиенты будут приятно удивлены.
4. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ всегда – «да»	4. Простое правило на словах, но не столь очевидное на практике.
5. Увольте ваших контролеров и  весь департамент по работе  с клиентами	5. Вам не нужны отдельные люди  для работы с клиентами. Каждый  сотрудник должен работать с  ними.
6. Нет жалоб? Что-то не так	6. Жалобы -  это нормально. Это очень  важная для любой компании  обратная связь, которая говорит  вам о том, что надо улучшить. Если жалобы отсутствуют, то значит  не все так хорошо, как вы  думаете.
7. Измеряйте все	7. Все поддается измерению. И это  нужно делать. Вы должны знать, какие ваши действия эффективны, а какие не оправдывают себя ни на йоту.
8. Зарплаты несправедливы	8. Платите сотрудникам как партнерам. Чем лучше он работает, тем  больше получает. Все достаточно  просто.
9. Будьте вежливы	9. Это помогает в трудных ситуациях с клиентами. И дает вам дополнительные баллы, когда все идет и так хорошо.
10. Бенчмаркинг	10. Крадите лучшие идеи у конкурентов, а также компаний из других  сфер деятельности. Даже если  вы продаете машины, это не  значит, что вы не можете взять лучшие идеи отеля на вооружение, адаптировав их под ваш бизнес.