Формы повышения клиентоориентированности организации

Государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования Тюменской области

«ТЮМЕНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ

МИРОВОЙ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ И ПРАВА»

 

 

Кафедра  национальной экономики и менеджмента

 

 

 

 

Курсовая работа

по дисциплине: основы менеджмента

на тему:

Формы повышения клиентоориентированности организации

 

 

 

 

Выполнила

студентка III курса

МО-10-1

Малышкина Е.В.

Проверил 

К.э.н., доцент Серочудинов Е.С.

 

 

 

 

Тюмень 2012

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………

ГЛАВА I ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ………………………..

1.1 Понятие и формы клиентоориентированности  организации………………..

1.2 Клиентоориентированность как условие прибыльности организации……..

1.3 Методы повышения клиентоориентированности организации……………..

ГЛАВА II АНАЛИЗ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ…………………………………………………..……………….

2.1 Общая характеристика организации, анализ ее клиентоориентированности………………………………….…………………….

2.2 Рекомендации по повышению клиентоориентированности организации и оценка их влияния на будущую прибыль организации…………..……………...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………….

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

    В наше время модно быть клиентоориентированным. О популярности данной темы можно судить как по количеству разнообразных сайтов в интернете, так и по количеству услуг, оказываемых людям в реальной жизни.

    В наше время клиенты стали более образованны, много путешествуют и видят больше, чем когда-либо прежде. И как результат - у них больше примеров для сравнения. Например, они знают вкус настоящей французской кухни. Они знают, как выглядит работа итальянского портного. Они знают, чем должен быть начинен автомобиль, чтобы он оправдывал свою цену.

    То же самое можно сказать и о сервисе. Сегодняшние клиенты имеют опыт качественного обслуживания, и оно им нравится. Они уже привыкли к нему.

    Все предприятия на  рынке потребительских услуг  прямо зависят от степени востребованности клиентами их продукции, поэтому они направляют свою деятельность на удовлетворение потребностей людей. А значит, целью клиентоориентированности является извлечение дополнительной прибыли.

    Но в чем, же заключается понятие клиентоориентированности? Клиентоориентированность – это способность организации получать дополнительную прибыль за счет анализа потребностей клиентов и их удовлетворения. Также понятие клиентоориентированность сопоставимо с понятием конкурентоспособность, их отличие состоит лишь в том, что конкурентоспособность подразумевает соответствие организации положению рынка в целом, а клиентоориентированность отражает степень соответствия предприятия ожиданиям потребителей. Поэтому предприятие должно руководствоваться в своей деятельности интересам клиентов и делать выбор в пользу долгосрочных отношений с клиентами.

    Знания человечества постоянно умножаются, и если организация не будет использовать продуктивные формы клиентоориентированности, то не сможет оставаться конкурентоспособной и не сможет улучшить свое благосостояние и благополучие.

    Актуальность, сложность и многообразность форм клиентоориентированности, а также влияние их на размер прибыли обусловливают необходимость исследования этой проблемы применительно к конкретному предприятию.

    Целью курсовой работы является выявление форм повышения клиентоориентированности организации и их влияние на будущую прибыль организации.

    Для реализации поставленной цели необходимо проанализировать следующие основные задачи:

- определить влияние клиентоориентированности  как показателя прибыльности  организации;

- определить роль клиентоориентированности в развитии деятельности организации;

- выявить, какие существуют формы повышения клиентоориентированности организации.

    Объектом исследования является ООО «окна VEKA» города Екатеринбурга.

    Предмет исследования - клиентоориентированность организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Браун Пол и Сьюэлл Карл. Клиенты на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. - 240 с.

2. Деревицкий Александр. Школа продаж. - С.-Петербург: Питер, 2007. – 270 с.

3. Билл Прайс, Дэвид Джаффе. Лучший сервис – это отсутствие сервиса. – М.: Альпина Паблишерз, 2010 г. – 365 с.

4. Харский Константин. Ценностное  управление для бизнеса. – М.: Политехника-Сервис, 2010. – 289 с.

5. Фридеманн В. Нердингер. Ориентация на клиента. – М.: Гуманитарный центр, 2004. – 180 с.

6. Евразийский международный научно – аналитический журнал // Проблемы современной экономики. – 2007. - № 4. – С. 24

7. Фактор клиентоориентированности [Электронный ресурс]. – Режим доступа: URL: http://www.intalev.ru/agregator/press/id_83035/ (дата обращения: 28.09.12).

8. Пригожин А.И. Методы развития организаций. – М.: Международный центр финансово – экономического развития. – 2003. – 863 с.

9. Роберт Г. Аллен. Множественные источники дохода / Роберт Г. Аллен. UJ. Самсонов Е.А. – 2-е изд., перераб. и доп. М.: Попурри, 2004. – 560 с.

10. Ильин В.И. Поведение потребителей. – С. – Петербург: Питер, 2000. – 224 с.

11. Парабеллум Андрей. Клиенты на халяву. – С. Петербург: Питер, 2010. – 190 с.

12. Рафел М., Рафел Н. Как завоевать  клиента. – С. Петербург: Питер, 2000. – 116 с.

13. Том Хопкинс. Искусство торговать. – М.: Фаир – Пресс, 2006. – 464 с.

14. Стивен Шиффман. 25 навыков продаж, или то, чему не учат в школах  бизнеса. – М.: Гиппо, издательский дом Вильямс, 2003. – 176 с.

15. Лариса Фоменко. Реальный бизнес // Как привлечь и удержать клиента  без скидок. – 2008. - №6. – С.45

16. Евразийский международный научно – аналитический журнал // Клиентоориентированная модель обслуживания в банковском сервисе. – 2010. - № 4. – С. 157.

17. Антон Гладченко. BizTimes (Электронный ресурс) // 10 заповедей Карла Сьюэлла о том, как надо работать с клиентами. URL: http://www.biztimes.ru/ (дата обращения: 16.11.12).

18. Евразийский международный научно – аналитический журнал // Формирование механизма интеграционного управления клиентами консалтинговой компании. – 2012. - № 3. – С. 335.

19. Журнал Управление персоналом  – Украина // HR в сфере продаж. – 2010. - № 5(200).

20. Журнал управление персоналом // Клиентоориентированность – универсальное  решение. – 2010. - №

21. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом. Олимп – Бизнес, 2006. – 228 с.

22. Отзывы клиентов пластиковых  окон из профиля «окнаVeka» (Электронный ресурс). URL: http://www.planetasvet.ru/chastnym-klientam/otzyvy-nashih-klientov.html (дата обращения: 15.12.12).

23. Официальный сайт компании  «окна Veka» (Электронный ресурс). URL:http://www.veka.ru/.html (дата обращения: 14.12.12).

24. Окна ПВХ Veka (Века) (Электронный ресурс). URL: http://www.oknakomforta.com/production/9/14/.html (дата обращения: 15.12.12.).

 

 

 

 

 

ГЛАВА I ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

 

1. Понятие и формы клиентоориентированности организации

 

    В современном мире происходит усиление конкуренции в бизнесе, глобализация мировой экономики, появление новых взглядов, понятий, способствующих повышению таких видов работы организаций, как управление качеством, управление знаниями и других, приводящих к изменениям во взаимоотношениях персонала со своими клиентами. Поэтому клиентоориентированность организации является одним из главных факторов конкурентоспособности.

    Но для создания конкурентных преимуществ недостаточно предоставлять услуги и продукцию требуемого качества клиентам, также важно поддерживать и устанавливать долгосрочные отношения с клиентами. А значит, особую роль в достижении данной цели играют сотрудники организации, так как именно они взаимодействуют с клиентами. Поэтому персоналу организации требуется постоянное изучение нового, современного практического взаимодействия, а также накопление новых знаний и навыков по обращению с клиентами.

    Но для наилучшего понимания клиентоориентированности необходимо более подробно рассмотреть трактовку данного понятия, представленного в трудах ученых, изучавших данный вопрос.

    В Евразийском международном научно - аналитическом журнале № 4 понятие клиентоориентированности рассматривается как отражение степени соответствия предприятия ожиданиям, интересам потребителей и долгосрочных отношений с ними [6, с.24]. Схожее понятие дает  автор Пригожин А.И., что клиентоориентированность – это соответствие потребностям, тенденциям рынка, привлекательность ее продуктов для клиентуры [8, с.45]. Браун Пол и Сьюэлл Карл рассматривают клиентоориентированность со стороны самого клиента, то есть он сам может подсказать сотрудникам, как обеспечить хороший сервис, основываясь на своих желаниях, потребностях [1, с.17]. Стивен Шиффман понятие клиентоориентированности производит в виде деления клиентов на потенциальных, то есть клиентов, которые хотят сделать тот или иной реальный шаг и подтверждает это, назначая время и место встречи, чтобы обсудить возможность сотрудничества с вами; лучших клиентов, то есть людей, которые являются вашими постоянными клиентами и они являются «основной целью» организации – это извлечение дополнительной прибыли [14, с.4].

    Все выше перечисленные  авторы дают четкую, немного различную, но все-таки схожую по своему содержанию трактовку понятия клиентоориентированности организации, проявляющуюся в привлечении клиентов за счет изучения их потребностей, желаний, где итогом является дополнительное извлечение прибыли.

    Но, на мой взгляд, наиболее точное и полное определение понятия клиентоориентированности дает Стивен Шиффман, где клиентоориентированность представляется в виде деления клиентов на потенциальных и лучших клиентов, и они являются «основной целью» организации - это извлечение дополнительной прибыли. Также определение Пригожина А.И. содержит важное замечание о том, что в данном понятии отражено то, что оно соответствует тенденциям рынка, привлекательности ее продуктов для клиентуры.

    Принимая во внимание рассмотренные точки зрения, сформулируем собственное определение  клиентоориентированности.

    Клиентоориентированность  – это способность организации удовлетворять потребности, желания, ожидания клиентов, имея при этом основную цель - получение дополнительной прибыли.

    Разобравшись с данным понятием, мы можем перейти к изучению форм проявления клиентоориентированности.

    Под формой клиентоориентированности мы будем рассматривать совокупность ее проявлений, образующих определенную систему, в которой выделяются виды, уровни и подсистемы взаимосвязанные между собой [4, с.24].

    И так первой формой проявления клиентоориентированности является взаимодействие обслуживающего, управленческого персонала между собой, а также внешние коммуникации обслуживающего персонала, не связанные с основной деятельностью предприятия.

    Вторая форма – это правильность принятых в организации процедур, соответствующих требованию удовлетворения потребностей клиентов.

    Третья форма – это  распространение взаимоотношения  «клиент – потребитель» во  всех коммуникациях предприятия, дающее возможность соответствия предприятия ожиданиям клиентов.

    Четвертая форма - персонал организации обеспечивает коммуникации клиента и организации, то есть получает и передает информацию о нуждах клиентов и о степени их удовлетворенности оказанными услугами.

    Пятая форма заключается в пропаганде совместных ценностей организации как форма проявления клиентоориентированности, удерживая все элементы управления в едином стремлении удовлетворить потребности клиента.

    И наконец, шестая форма проявления клиентоориентированности заключается в наличии стратегии, позволяющей организации добиться ключевой компетенции в том или ином аспекте оказанной услуги. А также предоставление скидок, подарков, бонусов для постоянных клиентов [4, с.24].

    Таким образом, можно  сказать, что клиентоориентированность  и ее формы проявления направлены  на правильность принятия решений, коммуникабельности сотрудников с клиентами, на удовлетворение потребностей клиентов и получения дополнительной прибыли организации.

    Так же В. Шацкой были  предложены следующие формы проявления  клиентоориентированности, подразделенные на внутренние и внешние [19].

Описание форм проявления
Внешняя клиентоориентированность	Внутренняя клиентоориентированность
Сервис
соблюдение условий гарантии, предоставление послепродажного обслуживания, соблюдение сроков доставки и др.	оформление документов в соответствии со стандартами, соблюдение сроков обслуживания внутреннего клиента и др.
Эстетика
следование требованиям внешнего вида, соблюдение правил мерчендайзинга, поддержание офиса, кабинета, рабочего места в соответствии со стандартами и др.	поддержание офиса, кабинета, рабочего места в соответствии со стандартами и др.
Вежливость - взаимодействия
соблюдение правил делового этикета	соблюдение правил корпоративного кодекса
Компетентность - взаимодействия
предоставление консультации о товарных категориях (услугах) и торговых марках в рамках нее, использование терминологии продукта (услуги), информирование о свойствах и функциях продукта (услуги) и др.	выполнение бизнес-процессов в соответствии с принятыми стандартами, предоставление консультации внутреннему клиенту о предоставляемой услуги и др.
Стабильность взаимоотношений
использование технологий выстраивания долгосрочных отношений