Адміністративні методи управління підприємством готельного та ресторанного бізнесу.

 

Багатошаровість та специфіка  суб’єкт-об’єктних відносин щодо отримання  благ, ресурсного обміну та результатів господарської діяльності зазвичай у децентралізованому туристичному ринку полягає у взаємодії суб’єктів економічних взаємовідносин, які керуються різними господарськими цілями. Ця обставина викликає необхідність наукового аналізу системи формально-логічних взаємозв'язків туристичного підприємства з різними учасниками туристичного ринку, як передумови їх організаційної конвергенції. Світова практика свідчить про те, що узгодження зусиль учасників ринку для досягнення спільних цілей має прямий управлінський аспект, оскільки єдність суб’єктів взаємовідносин в управлінському розумінні – це гармонізація економічних інтересів у відповідності до загальної мети функціонування та розвитку соціально-економічних систем.

 

2.3.Оцінка ефективності  адміністративного менеджменту на підприємстві

 

В процесі діяльності ПАТ "Прем'єр Палац" для організації поточного контролю якості туристичних послуг підприємства працює «гаряча» лінія.

Порівнювання індексів задоволеності клієнтів і середнього значення задоволеності свідчить про те, що обидва показника надають дослідникам зіставні оцінки. Так, наприклад, середні значення задоволеності споживачів з «оформленням і оснащенням підприємства» і «зовнішнім виглядом фірми» складають відповідно 4,0 і 4,1, а індекси задоволеності цими показниками 75,2 і 76,7, тобто і перший і другий показники в однаковій мірі об’єктивно відображають рівень задоволеності клієнтів даної підприємства. Отже, можна з успіхом користуватись будь-яким із розглянутих способів.

Аналізуючи отримані дані можна також зробити такий висновок. Найбільш важливим для клієнтів є показник «уміння персоналу надавати кваліфіковану інформацію про туристичний продукт» (4,8 балів). В той же час по цьому показнику оцінка задоволеності споживачів виявляється самою низькою – (3,8 балів). І навпаки, «умінню працівників фірми завершувати бесіду і спонукати для повторного звернення» клієнти фірми не надають особливого значення (вага показника лише 1,8 бала), але рівень їх задоволеності цим показником є одним із самих високих – 4,3 бала.

Умови преміювання мають  визначальне значення у преміюванні ПАТ "Прем'єр Палац", оскільки саме їх виконання є юридичною підставою для нарахування премії працівнику або групі (колективу, бригаді тощо) працівників. Непродумані або нечітко сформульовані умови преміювання, неправильно вибрані показники можуть призвести не до позитивних, а до негативних наслідків.

Наприклад, працівнику, середньомісячний заробіток якого становить 700,00 гривень, встановлено щомісячну премію в  розмірі 1000,00 гривень за умови, що продані ним туристичні продукти відповідатиме вимогам найвищої якості. При цьому в умовах преміювання не був обумовлений план, обсяг продажу. Таке преміювання не стимулюватиме людину до праці. Припустімо, є два варіанти:

1) продовжувати працівнику продавати ту ж кількість послуг, отримуючи за них 700,00 гривень заробітку, збільшуючи ризик не дотримати вимог найвищої якості до проданих ним послуг і тим самим позбавити себе премії;

2) скоротити до мінімуму кількість послуг, а отже, і свої трудові зусилля, а також ризик не дотримати вимог найвищої якості до проданих турів і збільшити тим самим до максимуму ймовірність отримання премії в 1000,00 гривень.

Працівник, очевидно, вибере другий варіант, більш вигідний для  нього, але абсолютно не вигідний для підприємства. Це приклад не до кінця продуманих умов преміювання.

 

 

Розділ 3. Удосконалення  адміністративного менеджменту  на готельно-туристичному підприємстві.

 

3.1 Напрями  підвищення ефективності адміністративного  менеджменту на готельно-туристичному підприємстві.

 

Управління поточною ефективністю діяльності базується  на показниках, які в кількісному  виразі характеризують стан найбільш важливих для туристичного підприємства (організації, фірми) економічних об'єктів  і за допомогою яких можна планувати, контролювати та регулювати працю всіх підсистем (структурних підрозділів) підприємства.

Основними з них є:

- прибуток (рентабельність);

- обсяг продаж;

- наявність партнерських  зв'язків; наявна база клієнтури  (постійна):

кількість оборотів оборотних засобів;

- наявність власної  інфраструктури;

- імідж; 

- плинність кадрів  тощо.

Оскільки головною метою  діяльності будь-якого підприємства в ринкових умовах є прибуток, необхідно  значну увагу приділяти визначенню й усвідомленню факторів, що впливають на його збільшення.

До послуг Інтернету звертаються клієнти ПАТ "Прем'єр Палац" та постачальники послуг. Клієнт здійснює у мережі пошук інформації про ПАТ "Прем'єр Палац", країни, окремі послуги. Для отримання необхідних відомостей йому достатньо володіти навичками веб-пошуку і вміти користуватись системами бронювання. Для ПАТ "Прем'єр Палац" важливим є пошук готелю, роздрібних і корпоративних клієнтів, оперативний зв’язок із ПАТ "Прем'єр Палац" та постачальниками послуг, придбання туристичних послуг в Інтернеті, можливість їх бронювання, отримання підтвердження і розрахунків вартості туру, а також оперативної інформації. ПАТ "Прем'єр Палац" в Інтернеті отримує необхідний оперативний зв’язок із постачальниками та продавцями послуг, можливість бронювання та продажу послуг і підтвердження проведення відповідних операцій.

Для забезпечення стимулюючого впливу систем преміювання на ефективність праці працівників ПАТ "Прем'єр Палац" необхідно дотримуватися певних вимог:

- визначити мету преміювання,  яка може полягати у підвищенні технічного рівня і якості продукції, продуктивності праці і обсягів реалізації (при великому попиті на продукцію), зниженні собівартості продукції через економію всіх видів витрат;

- встановлювати показники  преміювання, що залежать від результатів праці тих або інших груп і категорій працівників;

- кількість показників  не повинна перевищувати двох-трьох; 

- умови і показники  преміювання не повинні суперечити  один одному, щоб поліпшення одних  показників (умов) не спричиняло  погіршення інших.

Таблиця 3.1

Показники і шкала оцінки для визначення фактичного КТУ робітника  ПАТ "Прем'єр Палац"

Показники оцінки	Одиниця виміру	Кількісна оцінка показників, коефіцієнт
		Додатна оцінка  (+ до базового КТУ)	Від’ємна оцінка   (від базового КТУ)
Своєчасність і якість виконання (невиконання) продажних (нормованих) задач	За кожен процент	0,05-0,07	0,08-0,10
Дотримання чи підвищення якості туристичних  послуг	За кожен випадок браку	Зменшення випадків порівняно з  минулим періодом 0,02-0,04	Збільшення випадків порівняно  з минулим періодом 0,08-0,10
Скорочення (збільшення) простою обладнання	За кожен випадок простою	0,020,04	0,06-0,08
Використання передових методів  праці	За кожен випадок	0,05-0,10
Робота на нових робочих місцях (операціях)	- " -	0,03-0,05
Допомога іншим робітникам	- " -	0,01-0,02
Запізнення на роботу, передчасне залишення робочого місця	- " -	-	0,05-0,09
Невиконання розпоряджень бригадира, майстра	- " -	-	0,08-0,10
Порушення правил техніки безпеки	- " -	-	0,08-0,10
Створення аварійної ситуації на робочому місці	- " -	-	0,15-0,20

 

Таким чином, проведені  дослідження якості обслуговування клієнтів ПАТ "Прем'єр Палац", в основу якого покладено метод аналізу ключових інцидентів або точок стикання, надають дослідникам цього процесу багато цінної інформації, яка може і повинна бути використана з метою подальшого удосконалення якості роботи. Запропонований метод не потребує надто складних розрахунків чи володіння особливими інструментами дослідження і тому може мати застосування.

На рис. 3.1 представлено запропоновані етапи прийняття  рішення про доцільність сертифікації продукції на підприємстві.

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                  Рис. 3.1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 3.1. Схема основних етапів прийняття рішення про сертифікацію послуг ПАТ "Прем'єр Палац" за міжнародними стандартами.

 

 

 

 

 

Висновки

 

За результатами дослідження  можна відмітити, що здійснення управління відповідно до визначених методів має багато недоліків, які потрібно опрацьовувати та позбуватися їх. Удосконалення управління підприємством має відбуватися за такими основними напрямами:

- удосконалення організаційної  структури управління підприємством;

- оптимізація організації  менеджменту і бізнес-процесів через поліпшення системи планування, обліку і контролю за основними показниками діяльності підприємства;

- удосконалення управління  виробничими ресурсами і запасами;

- підвищення ефективності  управління інноваційними процесами  на підприємстві, поліпшення якості вироблюваної продукції.

Практичне застосування методів управління якістю на підприємствах  готельного господарства є ефективним інструментом для поліпшення якості обслуговування споживачів. Моделювання  і наповнення конкретним змістом наведених методів – нове і важливе завдання у сфері управління якістю обслуговування споживачів.

Удосконалення організаційної структури підприємства означає  насамперед необхідність встановлення оптимальної чисельності управлінського апарату, а також чисельності працівників виробничих підрозділів згідно з діючими нормативами.

Проведені дослідження  якості обслуговування клієнтів, в  основу якого покладено метод  аналізу ключових інцидентів або  точок стикання, надають дослідникам  цього процесу багато цінної інформації, яка може і повинна бути використана з метою подальшого удосконалення якості роботи.  

 Запропонований метод не потребує надто складних розрахунків чи володіння особливими інструментами дослідження і тому може мати застосування в кожній  організації .

Порівнювання індексів задоволеності клієнтів і середнього значення задоволеності свідчить про  те, що обидва показника надають  дослідникам зіставні оцінки. Так, наприклад, середні значення задоволеності  споживачів з «оформленням і оснащенням підприємства» і «зовнішнім виглядом » складають відповідно 4,0 і 4,1, а індекси задоволеності цими показниками 75,2 і 76,7, тобто і перший і другий показники в однаковій мірі об’єктивно відображають рівень задоволеності клієнтів даної фірми. Отже, можна з успіхом користуватись будь-яким із розглянутих способів.

 

 

Список використаної літератури

 

1. Аппенянский А. И.  Человек и бизнес. Путь совершенства / Аппенянский А. И. – М. : Барс, 2001. – 228 с.

2.Балабанов И. Т.  Основы финансового менеджмента  / Балабанов И. Т. – М. : Финансы и статистика, 2000. – 528 с.

3.Бреддик У. Менеджмент  в организации: [учебное пособие] / Бреддик У. – М. : Инфра-М, 2004. – 344 с.

4.Герчикова И. Н.  Менеджмент: [учебник] / Герчикова И. Н. – М. : ЮНИТИ, 2005. – 480 с.

5.Дятлов В. А. Управление персоналом / Дятлов В. А., Кибанов А. Я., Пихало В. Т. – М. : ПРИОР, 2007. – 385 с.

6.Бойчик І. М. Економіка  підприємства: [навч. посібник] / Бойчик  І. М. – К. : Атіка, 2004. –480 с.

7.Стадник В. В. Менеджмент / Стадник В. В. – К. : Академвидав, 2007. – 472 с.

8.Зигерт В. Руководство  без конфликтов / В. Зигерт, Л. Ланг. – М. : Экономика, 2000. – 335 с.

9. Давидов І. Є. Управління  витратами: [навч. посібник] / Давидов  І. Є. – К. : Центр учбової  літератури, 2008. – 320 с.

10. Турило А. М. Управління  витратами підприємства: [навч. посібник] / Турило А. М., Кравчук Ю. Б., Турило А. А. – К. : Центр навчальної літератури, 2006. – 120 с.

11. Пивоваров С.Э. Международный  менеджмент / С.Э. Пивоваров; под ред. С. Э. Пивоварова, Л. С. Тарасевича, А. И. Майзеля. — СПб: Питер, 2001. — 576 с.

12. Стратегії економічного  розвитку в умовах глобалізації: [монографія] / За ред. Д. Г. Лук’яненка. — К.: КНЕУ, 2001. — С. 318-332.

13. Стратегічне управління  персоналом підприємства в умовах  сучасного розвитку ринку праці  : [монографія] / [колектив авторів]. — Луганськ: Вид-во СНУ ім. В. Даля, 2009. — 304 с.

14. Вартанова О. В.  Тенденції розвитку ринку праці  в умовах світової фінансової  кризи та їх вплив на економіку  України / Вартанова О. В., Часовська  О. А., Клецова К. В. — В  кн. : Податкове навантаження: потреби регіону і можливості стягнення податків в умовах кризи : [монографія]. — Луганськ: вид-во СНУ ім. В. Даля, 2010. — С. 96-100.