Адміністративні методи управління підприємством готельного та ресторанного бізнесу.

 

Пояснення до табл.2.2:

1. абсолютна незадоволеність;

2 - незначна незадоволеність;

3 - незадоволеність; 

4 - помірна незадоволеність; 

5 - часткова незадоволеність;

             6 - помірна задоволеність;

             7 - часткова задоволеність;

            8 - достатня задоволеність;

            9 - задоволеність;

10 - значна задоволеність; 

11 - абсолютна незадоволеність

 

 

 

    Оцінка задоволеності клієнтів якістю обслуговування здійснюється шляхом їх опитування і визначення внеску окремих складових якості в загальний погляд споживачів на якість обслуговування у даній фірмі.

Метод аналізу ключових інцидентів (або точок стикання) передбачає запровадження такої  послідовності робіт:

1. Встановлення показників, що характеризують якість обслуговування  клієнтів в фірмі. 

2. Оцінка ваги (значущості) обраних показників якості обслуговування  з використанням опитування клієнтів.

3. Розрахунок середніх  значень індексів задоволеності  споживачів якістю послуг по кожному показнику.

Розроблення висновків  про можливі напрямки удосконалення  якості обслуговування клієнтів.

 

Рис. 2.1. Аналіз якості ПАТ "Прем'єр Палац"

             На 2 ярусі забезпечується кількісне оцінювання ступеня незадоволеності кожного суб’єкта економічних відносин взаємовідносинами з туристичним підприємством. Кількісна оцінка ступеня незадоволеності знаходиться як середня зважена за важливістю запитів суб’єктів економічних взаємовідносин. Виходячи із запропонованого тлумачення, незадоволеність взаємовідносинами розраховується попарно  підприємство – економічний суб’єкт взаємовідносин” (тобто знаходиться незадоволеність конкретного суб’єкту підприємством і незадоволеність туристичного підприємства цим економічним суб’єктом), потім знаходиться різниця, щоб оцінити чия незадоволеність більша.

Саме система взаємних очікувань у сукупності з системою інтересів слугує основою для  формування (і, відповідно, пояснення ) організаційної конвергенції економічних  суб'єктів.

З огляду на тих, що економічна поведінка суб’єкта маркується формами його взаємодії з іншими суб’єктами, закріпленими у відповідній інституційній системі, наступним етапом аналітичної роботи формування організаційної конвергенції суб’єктів економічних взаємовідносин на туристичного ринку є визначення ступені впливу інституційних відносин.

Розкриваючи особливості  цього етапу оцінки формально-логічного  формування організаційної конвергенції суб’єктів економічних взаємовідносин на туристичному ринку, виходимо зокрема з того, що, наприклад, угода на туристичне обслуговування є багатосторонньою за своєю природою. Серед обов'язкових суб'єктів даного договору необхідно назвати ПАТ "Прем'єр Палац", туриста та інших юридичних/фізичних осіб, які що здійснюють туристичну діяльність, що впливає на належне виконання зобов’язань. Не можна залишати поза увагою і те, що до посередників у сфері своїм споживачам безпосередньо, а організовують їх надання, виконуючи при цьому виробничу, організаційну та посередницьку функції.

Тому украй важлива інституційна забезпеченість цих процесів не тільки для виконання вимог угод у процесі реалізації, але і для зниження невизначеності у взаємодії з економічними суб’єктами туристичного ринку. Наприклад, основним обов'язком туриста як споживача є сплата винагороди, що випливає з самої конструкції зобов'язання на туристичне обслуговування.

У нашому дослідженні  експертним шляхом було встановлено  такий склад показників, що характеризують якість обслуговування: зовнішній вигляд фірми, оформлення і оснащення підприємства, якість зустрічі клієнта, уміння персоналу надавати кваліфіковану інформацію про туристичний продукт, середній час надання послуг, якість документації, що надається клієнту після купівлі туру, уміння працівників фірми завершати бесіду і спонукати клієнтів до повторного звернення. Всі зазначені показники ПАТ "Прем'єр Палац" наведені у табл. 2.3.

Таблиця 2.3

 

Аналіз задоволеності  клієнтів рівнем обслуговування ПАТ "Прем'єр Палац"

Показники якості обслугову-вання	Вага показника		Оцінка якості					Загальна сума	Оцінка серед-нього значен-ня задоволеності	Оцінка індексу задоволеності клієнтів
	бали	%	5	4	3	2	1
1. Зовнішній вигляд (екстер'єр) готелю	2,5	10	40	31	25	4	0	100	4,1	76,7
2. Оформлення (інтер'єр) і оснащення  підприємства.	2,7	12	38	32	23	11	0	100	4,0	75,2
3. Якість зустрічі клієнта.	3,5	14	30	42	21	7	0	100	3,9	73,7
4. Уміння персоналу надавати  кваліфіковану інформацію.	4,8	20	24	40	29	7	0	100	3,8	70,2
5. Середній час надання послуг (резервування, оформлення договору).	4,6	19	52	37	10	1	0	100	4,4	85,0
6. Якість документації, що надається клієнту.	4,3	17	26	47	27	0	0	100	3,9	74,7
7. Уміння працівників завертати  бесід)" і спонукати до повторного  звернення	1,8	8	53	071	20	0	0	100	4,3	83,2
Сума (абсолютне значення суми чисел, які знаходяться в графі	24,2	100	263	256	155	26	0	700	28,4	538,7

 

Оцінка задоволеності  клієнтів якістю обслуговування здійснюється шляхом їх опитування і визначення внеску окремих складових якості в загальний погляд споживачів на якість обслуговування у даній фірмі.

Метод аналізу ключових інцидентів (або точок стикання) передбачає запровадження такої  послідовності робіт:

1. Встановлення показників, що характеризують якість обслуговування  клієнтів в фірмі. 

2. Оцінка ваги (значущості) обраних показників якості обслуговування з використанням опитування клієнтів.

3. Оцінка якості надаваємих  послуг за кожним показником  на основі опитування споживачів.

4. Розрахунок середньої  оцінки задоволеності споживачів  якістю обслуговування за кожним  обраним показником.

5. Розрахунок середніх значень індексів задоволеності споживачів якістю послуг по кожному показнику.

В ході дослідження було опитано 100 відвідувачів фірми і  кожному з них запропоновано  оцінити вагу (значущість) кожного  обраного показника з використанням 5-ти бальної шкали. Кожний бал від 1 до 5 відповідав певний якісній оцінці. Вони наведені в табл. 2.4.

 

 

Таблиця 2.4

 

Шкала оцінки значущості показників якості обслуговування для  клієнтів ПАТ "Прем'єр Палац"

Якісна оцінка	Кількісна оцінка
Неважливо	1
Мало ажливо	2
Недостатньо важливо	3
Важливо	4
Дуже важливо	5

 

Середні значення ваги (значущості). даних показників наведені у табл. 2.3, графі 2. Як видно з таблиці, вони знаходяться в діапазоні від 1,8 до 4,8 балів. Отримані значення ваги були нормовані.

Для цього визначалась сума всіх показників ваги. В даному випадку вона дорівнює 24,2 (табл. 2.5, графа 2). Для отримання нормованої ваги необхідно значення кожного коефіцієнта ваги розділити на 24,2 і помножити на 100. Наприклад, для показника «якість зустрічі клієнта» нормована вага становить 14 (3,5 : 24,2 ×100).

На наступному етапі  дослідження відвідувачі фірми  оцінювали якість обслуговування по кожному показнику з використанням  п’ятибальної шкали, яка показана у  табл. 2.5.

Таблиця 2.5

Шкала оцінки задоволеності клієнтів якістю обслуговування

Оцінка задоволеності
Якісна оцінка	Кількісна оцінка, бали	Оцінка з використанням індексів
Погано	1	0
Незадовільно	2	25
Задовільно	3	50
Добре	4	75
Відмінно	5	100

 

При підсумуванні результатів  опитування окремо підраховувалась кількість респондентів, які поставили оцінки 5,4,3,2,1. Результати їх опитування надані в табл. 2.5, графі 4-8.

Далі на основі даних, отриманих на попередньому етапі (табл. 2.54, графи 4-8), визначались середні оцінки задоволеності клієнтів якістю обслуговування по кожному із обраних показників. Наприклад, для показника «якість зустрічі клієнта» середня оцінка задоволеності споживачів склала 3,9. Результати розрахунку даного показника наведені в табл. 2.5, графі 10. З табл. 2.5 видно, що найбільша задоволеність клієнтів якістю обслуговування спостерігається за показниками «середній час надання послуг»- 4,4, «уміння працівників фірми завершати бесіду і спонукати до повторного звернення» - 4,3.

Найгірший стан справ  спостерігається за показником «уміння персоналу надавати кваліфіковану інформацію про туристичний продукт».

Для отримання більш  повної картини рівня задоволеності  клієнтів якістю обслуговування можна  встановити також середні значення індексів задоволеності споживачів по кожному із обраних показників з використанням данник, наведених у табл. 2.5, графи 4-8, табл. 2.5.

Порівнювання індексів задоволеності клієнтів і середнього значення задоволеності свідчить про  те, що обидва показника надають  дослідникам зіставні оцінки. Так, наприклад, середні значення задоволеності споживачів з «оформленням і оснащенням підприємства» і «зовнішнім виглядом фірми» складають відповідно 4,0 і 4,1, а індекси задоволеності цими показниками 75,2 і 76,7, тобто і перший і другий показники в однаковій мірі об’єктивно відображають рівень задоволеності клієнтів даної фірми. Отже, можна з успіхом користуватись будь-яким із розглянутих способів.

Аналізуючи отримані дані можна також зробити такий  висновок. Найбільш важливим для клієнтів є показник «уміння персоналу  надавати кваліфіковану інформацію про туристичний продукт» (4,8 балів). В той же час по цьому показнику оцінка задоволеності споживачів виявляється самою низькою – (3,8 балів). І навпаки, «умінню працівників фірми завершувати бесіду і спонукати для повторного звернення» клієнти фірми не надають особливого значення (вага показника лише 1,8 бала), але рівень їх задоволеності цим показником є одним із самих високих – 4,3 бала.

Проведені дослідження  якості обслуговування клієнтів, в  основу якого покладено метод  аналізу ключових інцидентів або точок стикання, надають дослідникам цього процесу багато цінної інформації, яка може і повинна бути використана з метою подальшого удосконалення якості роботи туристичної фірми. Запропонований метод не потребує надто складних розрахунків чи володіння особливими інструментами дослідження і тому може мати застосування в кожній туристичній фірмі.

Завершальний, 5 ярус формально-логічної побудови організаційної конвергенції суб’єктів економічних взаємовідносин туристичного підприємства спрямований на узагальнення отриманих параметрів відповідності між бажаними параметрами збалансованості і досягнутими на даний момент часу.

Можливість знаходження  такої відповідності реалізується у формуванні дієздатної системи  координації інтересів туристичного підприємства і будь-якого суб’єкта економічних взаємовідносин та базується на обґрунтованому виборі відповідної стратегії взаємодії, варіанти яких представлені у табл. 2.6.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблиця 2.6

  Матриця вибору стратегії взаємодії ПАТ "Прем'єр Палац" із суб’єктами економічних взаємовідносин за результатами організаційної конвергенції

Ступінь незадоволеності	Прагнення змін	Вплив	Стратегія взаємодії
Високий ступінь незадоволеності  суб'єкта взаємовідносин	Високий ступінь бажання змін економічним суб'єктом	Вилив суб'єкта взаємовідносин набагато сильніший, ніж туристичного підприємства	Стратегія задоволення запитів Стратегія розвитку продуктової компенсації
Високий ступінь незадоволеності  суб'єкта взаємовідносин	Невисокий ступінь бажання змін економічним суб'єктом	Вилив суб'єкта взаємовідносин сильніше, ніж туристичного підприємства	Стратегія пристосування
Високий ступінь незадоволеності	Висока ступінь прагнення змін	Вилив сильніший ніж суб'єкта взаємовідносин	Стратегія впливу
Суб'єкт взаємовідносин і туристичне підприємства задоволені	-	Вплив суб'єкта взаємовідносин і підприємства збалансований	Стратегія спільного створення споживчої цінності