Внутренний маркетинг управления трудовыми ресурсами ресторанного предприятия

 

 

Министерство образования науки РФ

Федеральное агентство по образованию

Сочинский  Государственный Университет

Факультет туризма и сервиса

 

Контрольная работа

 

По дисциплине: Технология продвижения услуг

 

На тему: Внутренний маркетинг управления трудовыми ресурсами ресторанного предприятия.

 

 

 

                                               Выполнила: студент (ка) 6-го курса

                                                                                            гр. 08-ЗСТ-3

Акимова Елена Сергеевна

          

                                                Проверил (а): ____________________

 

 

 

 

 

Сочи 2013г.

Содержание:

Ведение_________________________________________________________________3

Пункт № 1: Особенности концепции внутреннего маркетинга_______________________________________________________________5

Пункт № 2: Методы управления персоналом___________________________________7

Пункт № 3: Модель внутреннего маркетинга McDoyal`s_________________________16

Приложение № 1__________________________________________________________17

Заключение_______________________________________________________________19

Список использованной литературы__________________________________________20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ведение

Тема работы – «Внутренний маркетинг  управления трудовыми ресурсами ресторанного предприятия».

Внутренний маркетинг (internal marketing), который иногда в русскоязычной литературе упоминается как «внутрикорпоративный маркетинг», является одной из функций маркетинга услуг.

Производство товаров, идей и услуг следует рассматривать сегодня как процесс удовлетворения потребителя и гораздо менее - как собственно производственный процесс.  
 
Внутренний маркетинг – маркетинг организации сферы услуг, используемый для эффективной мотивации сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами. 
 
Внутренний маркетинг является одним из видов маркетинга, применяемых на предприятиях сферы обслуживания и предполагает применение философии и методов традиционного маркетинга по отношению к персоналу предприятия. Высшее руководство наряду с традиционной внешней стратегией маркетинга, направленной на внешнего потребителя, развивает стратегию внутреннего маркетинга, направленную на внутреннего потребителя, т.е. на персонал, который оказывает услуги внешним потребителям.  
 
Внутренний маркетинг - работа по обучению, мотивации и удержанию квалифицированных работников компании, нацеленная на повышение качества обслуживания клиентов.  
 
Внутренний маркетинг – систематическая оптимизация внутрифирменных процессов средствами маркетингового и кадрового менеджмента, ведущую к превращению маркетинга в философию предприятия, благодаря последовательной и одновременной ориентации на клиента и персонал.  
 
Комплекс внутреннего маркетинга описывает стратегию отношений «компания-персонал». К персоналу следует относиться как к специфическим клиентам и обеспечить их специфическим продуктом, который удовлетворял бы их потребности.  
 
Цель внутреннего маркетинга – привлечение, удержание, обучение и мотивация высокопрофессиональных специалистов, умеющих и желающих оказывать качественные услуги внешним клиентам. 
 
Каждый работник должен быть приобщен к маркетинговой деятельности. При этом создаются такие рабочие условия, которые удовлетворяли бы нужды персонала, рабочее место, его окружение, совокупность услуг, получаемых во время работы, представляют собой те выгоды, которые приобретает работник в течение рабочей жизни. 
 
Персонал фирмы рассматривается как второй внутренний целевой рынок фирмы. Он сегментируется, и изучаются потребности каждого выделенного сегмента. Рабочие потребности персонала удовлетворяются в обмен на заданные стандарты качественного обслуживания внешних потребителей. 
 
Следует принимать во внимание, что в сфере обслуживания все сотрудники выполняют большую часть функции маркетинга. Индустрия сервиса уникальна в том, что служащие составляют часть продукта (услуги). Служащие должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые они продают. Иначе будет невозможно заинтересовать клиентов в приобретении услуги. Мероприятия внешнего маркетинга приводят клиентов на предприятие сферы услуг, а мероприятия внутреннего маркетинга направлены на то, чтобы подтвердить потребительскую ценность услуги и полностью удовлетворить клиента и сделать его своим постоянным клиентом.  
 
Философия внутреннего маркетинга достаточно проста. Через эффективное удовлетворение нужд персонала, находящегося в контакте с потребителями, фирма увеличивает свои возможности эффективно удовлетворять, а значит и удерживать внешних потребителей, что является гарантом долгосрочной выживаемости фирмы на рынке. Концепция внутреннего маркетинга состоит в том, что служащие фирмы должны быть наилучшим образом мотивированы на осмысленное обслуживание и выполнение работы, ориентированной на клиента. 
 
Всю совокупность предложений компании персоналу можно определить как перечень мотивирующих факторов и факторов, обеспечивающих саму возможность осуществления услуги.

 

В данной работе мною будет рассмотрен внутренний маркетинг в ресторанном бизнесе. Только формирование грамотно разработанной концепции внутреннего маркетинга гарантирует успех в развитии деятельности ресторана.

Цель работы – рассмотреть особенности внутреннего маркетинга управления трудовыми ресурсами в ресторанном бизнесе.

Основные задачи для рассмотрения:

1. Изучить концепцию внутреннего  маркетинга;

2.Методы управления персоналом;

3Определить особенности внутреннего маркетинга в ресторанном бизнесе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Особенности  концепции внутреннего маркетинга

 

Внутренний маркетинг предполагает применение философии и методов традиционного маркетинга по отношению к персоналу предприятия питания. Качественные стандарты оказания услуг внешним потребителям рассматриваются как внутренний продукт (товар), который продается персоналу предприятия как внутреннему потребителю.

В соответствии с существующими точками зрения, которые, как правило, являются не противоположными, а взаимодополняющими, концепцию внутреннего маркетинга можно рассмотрена в трех аспектах, наиболее полно отражающих ее сущность:

1)внутренний маркетинг  как система взаимоотношений  организации с персоналом;

2)внутренний маркетинг  как внутрифирменная философия  рыночной ориентации;

3)внутренний маркетинг  как практическая реализация  новой стратегии организации (или  корректировка старой).

Основой первого подхода к внутреннему маркетингу является зависимость качества предоставляемых услуг и удовлетворения внешних клиентов от качества работы и удовлетворения сотрудников, оказывающих эти услуги.

Учитывая то, что каждый сотрудник индивидуален и имеет собственное мнение и отношение к тому или иному факту, качество услуг неодинаково, непостоянно и неотделимо от людей, предоставляющих эти услуги.

Внутренний маркетинг, рассматриваемый как система отношений с контактным персоналом по поводу повышения качества предоставляемых услуг, требует решения следующих задач:

1.сборинформации о работе  персонала, в частности о его  отношениях с клиентами;

2.четкое определение потребностей  внутренних клиентов;

3.осознание и принятие  персоналом идеи ориентации на  клиента;

4. обучение персонала  управлению ситуациями при взаимодействии  с клиентами;

5. создание организационной  культуры, способствующей клиентоориентированности;

6. межфункциональный альянс управления персоналом и маркетинга с целью оптимизации синергетического потенциала мотивированных сотрудников, удовлетворенных внутренним продуктом-работой;

7. создание, по меньшей  мере, постоянного кадрового состава  с наименьшими прогулами и  текучестью кадров и, в лучшем  случае, персонала с высоким уровнем  морали, инициативности и ответственности, необходимых при оказании услуг  клиентам.

Решение этих задач осуществляется с помощью методов, заимствованных из внешнего маркетинга, но применяемых к участникам внутреннего рынка, например, внутреннее обучение, внутренние коммуникации, внутренняя PR-политика, внутренние маркетинговые исследования, внутренняя сегментация и др.

Решение данных задач требует методологического и практического сближения управления персоналом и маркетинга, в частности применения маркетинговых методов при отборе, приеме и обучении персонала.

Внутренний маркетинг – это философия управления человеческими ресурсами организации; единый управленческий процесс интеграции множественных функций организации.

Второй подход к внутреннему маркетингу основан на единой для всех сотрудников ориентации на рынок. Рыночная ориентация в данном случае рассматривается в двух аспектах:

а) ориентация на клиента, т.е. понимание и удовлетворение сотрудниками организации потребностей клиентов;

б) ориентация на конкурентов, т.е. сотрудники организации должны иметь информацию о конкурентах организации, знать их слабые стороны, использовать эту информацию для более полного удовлетворения клиентов.

Третий подход рассматривает внутренний маркетинг как способ реализации стратегии организации и формирования единых ценностей у всех сотрудников организации.

Данная точка зрения появилась в связи с тем, что при внедрении каких-либо нововведений руководство организации, как правило, сталкивается с трудностями, связанными с персоналом (непониманием, нежеланием и т.д.).

Обобщая три основных подхода (Берри, Гренроос, Рафик и Ахмед), можно сказать, что внутренний маркетинг – это планомерные действия по использованию маркетинговых методов внутри организации, направленных на преодоление сопротивления изменениям, мотивацию и межфункциональную интеграцию сотрудников с целью эффективной реализации стратегии удовлетворения клиентов через философию создания мотивированного и клиентоориентированного персонала.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Методы управления  трудовыми ресурсами.

 

Методы управления персоналом включают следующие:

1.  
   Планирование потребности в персонале;

2.  
   Найм и отбор;

3.  
   Обучение и переобучение, в том числе обучение работе в команде;

4.  
   Адаптация в новом коллективе и на новом рабочем месте;

5.  
   Разработка системы заработной платы, поощрений и льгот;

6.  
   Мотивация персонала.

 

 

 
 
Наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через служащих. Служащие часто могут предупредить возникновение тех или иных проблем для клиента. Для всего этого служащим необходима информация. Служащие должны иметь возможность ознакомиться с квартальными и годовыми отчетами фирмы, чтобы быть в курсе о достигнутых успехах и тех проблемах, с которыми пришлось столкнуться. 
 
Регулярные контакты между руководством и служащими необходимы как в виде коллективных встреч, так и в форме регулярных индивидуальных бесед. 
 
Информация должна быть доступна для служащих, чтобы те могли легко узнать о продуктах своего предприятия и донести полную информацию о них до клиентов. Все маркетинговые акции на стадии маркетингового плана должны включать внутренний маркетинг. Например, когда фирма «раскручивает» новую кампанию в средствах массовой информации, она обязательно должна сообщить о ней своим служащим. 
 

 

 

 

 
Таблица 1. 
 
Задачи обучения и рекомендуемые методы

Цель	Решение
Базовое умение продавать товар   и устраивать презентации, уверен-    ность в себе, умение выдерживать    стрессы, хорошие манеры, приличный    вид.	Спецкурсы, книги, технические средства. Разыг-    ранные эпизоды воображаемых продаж можно     записывать на пленку, чтобы затем корректиро-    вать сделанные ошибки.
2. Как научиться обучать других.	Лекционный курс по приемам обучения. Практи-    ческие советы наставника.
3. Знания о заказчиках.	Знакомство с анализом среды потребителя,     анализом сегментации рынка, историей развития    сети клиентов по публикациям и компьютерной     базе данных. Крайне важно получить от наставни-    ка знания о традициях и легендах отрасли.     Знакомство с документами фирмы, дающими     информацию о частоте контакта с каждым клиен-    том, личных связях, виде приобретенного ими    товара и т.д.
4. Знания о конкурентах.	Знакомство с анализом среды конкурента.    Изучение отчетов фирмы по рыночным исследо-    ваниям. Чтение прессы.
5. Знания о фирме.	Знакомство с фирменными фильмами, годовыми    отчетами, внутренней прессой и бюллетенями.    Беседы с менеджерами.
6. Знания об услуге.	Практика на рабочем месте, литература по    маркетингу, видеофильмы, экскурсии в службы    сервиса и т.д.
7. Овладение приемами адаптации.	Ролевые игры. Советы наставника.

 

 
Источник: Диксон П. Управление маркетингом. - М.:ЗАО Издательство БИНОМ, 1998. - 560 с. 
 
 
 
 
Общение со служащими менеджер должен строить так, чтобы они получали оценку своей работы. Программа внутреннего маркетинга включает методы оценки, определяющие, насколько организация и ее персонал удовлетворяет стандартам обслуживания. Одним из методов оценки является анкетирование клиентов, чтобы определить уровень их удовлетворенности отдельными услугами и работой персонала, как составляющей услуги. Результаты анкетирования должны быть доведены до сведения всех работников. Те работники, кто обслуживает клиента хорошо, должны быть вознаграждены. Все системы вознаграждения должны быть основаны на качестве удовлетворения клиента.  
Материальный стимул является основной мотивацией для наемного персонала, поэтому важно иметь на предприятии оптимальную систему оплаты труда. 
Внутренний потребитель (персонал фирмы), так же как и внутренний продукт (качественная работа), недооценивается традиционной методологией аудита и выпадает из поля зрения аудитора. Важнейшим предметом аудита в маркетинге услуг становится работа персонала. Эта часть аудита осуществляется через аттестацию и оценку персонала. Другая важнейшая составная часть аудита внутреннего маркетинга – изучение состояния удовлетворенности персонала своим трудом. 
Для внутреннего маркетинга существует такой практический аспект как внутрифирменное маркетинговое исследование, целью которого является выяснение «удовлетворенности» внутренних клиентов товарами и услугами «внутренних поставщиков». 
Деловая оценка персонала или формальная оценка совершенной деятельности - целенаправленный процесс установления соответствия качественных характеристик персонала (способностей, мотиваций, свойств) требованиям должности или рабочего места.  
 
Различают два основных вида деловой оценки:

1.  
   оценка кандидатов на вакантную должности;

2.  
   текущую периодическую оценку сотрудников организации.

 
В последние годы произошли изменения в области оценки персонала, охватывающие как форму, так и содержание этого процесса. Акцент делается на производственном поведении - многие организации отказались оценивать то, как сотрудник работал в течение определенного периода (хорошо, удовлетворительно, плохо), а предпочитают этому оценку того, насколько он овладел каждой из требуемых компетенций в течение этого периода. С другой стороны внимание уделяется достижению значимых и измеримых результатов как на уровне отдельного сотрудника, так и на уровне подразделения в целом. 
 
В большинстве иностранных корпораций оценка и аттестация организуются ежегодно, а в некоторых - каждые полгода. Кроме того, большинство компаний требует от своих руководителей проведения неформальных собеседований и обсуждения результатов труда в промежутке между ежегодными оценками и обязательного текущего наблюдения за деятельностью подчиненных. Особенно тщательный контроль осуществляется за вновь принятыми на работу и за получившими новое назначение. 
 
Организационная процедура подготовки деловой оценки предполагает выполнение следующих мероприятий: