Управление отношений с клиентами

Автоматическая оценка стадии взаимоотношений с клиентами  и XYZ-классификация постоянных клиентов выполняется с помощью отчета "XYZ -анализ покупателей". 

В отчете стрелками показывается изменение стадий взаимоотношений  с клиентами (понижение или повышение  стадии взаимоотношений).

При формировании отчета "XYZ-анализ покупателей" контрагентам автоматически  присваивают соответствующие стадии и классы. Руководитель может поправить  эти результаты анализа и вручную  проставить контрагенту ту стадию и  тот класс, которые считаете нужными

 

 

 

 

 

 

Оценка эффективности  взаимоотношений с клиентами.

Календарь пользователя

Удобным помощником пользователя — менеджера по работе с клиентами  является "Календарь пользователя", в котором отображается только та информация, которая необходима для  организации текущей работы: запланированные  контакты и не завершенные сделки.  

Отображается состояние  незавершенных сделок по событиям отгрузки и оплаты, а также даты предполагаемых событий (даты отгрузок и даты оплаты). По календарю можно сразу определить те заказы, по которым не было произведено  отгрузки (оплаты), или отгрузка (оплата) была произведена частично. События (отгрузка, оплата или контакт) в "Календаре  пользователя" отсортированы по времени их выполнения. Предварительно запланированное время события  и ожидаемое время могут расходиться, поэтому для наглядного обозначения  таких расхождений записи событий  отображаются разными цветами:

• Красным цветом отображаются просроченные события (например, отгрузка, которая должна была произойти вчера);
• Черным цветом отображаются те события, которые должны быть исполнены сегодня (например, ожидаемая сегодня оплата по заказу);
• Серым цветом отображаются отложенные события (например, контакт с клиентом, планируемый на завтра).

Наиболее важные контакты с клиентом помечаются восклицательным  знаком. Малозначительные контакты помечаются стрелкой вниз. Степень важности контакта с клиентом устанавливается пользователем  при планировании контакта.

Список событий в "Календаре  пользователя" может оказаться  слишком объемным, неудобным для  последовательного просмотра. Для  просмотра списка событий отдельными фрагментами предоставляется возможность  настройки списка. При настройке  можно отобрать события по какому-либо признаку: контрагенту, событию, важности контакта. Например, можно отобрать все заказы, по которым сегодня  нужно произвести отгрузку товаров, или отобрать наиболее важные контакты с клиентом. Можно отобрать список контактов и событий по заказам  за определенный промежуток времени.

Кроме того, не выходя из "Календаря  пользователя" можно получить сведения, имеющие отношения к выбранному событию: просмотреть состояние  заказа с помощью отчета "Анализ заказа", посмотреть список документов, оформленных по заказу, посмотреть полную информацию о взаиморасчетах с контрагентом.

Оценка эффективности  работы менеджеров

Предусмотрена возможность  оценки работы менеджеров по совокупности следующих показателей:

• полнота заполнения базы данных контактной информацией;
• количество контактов с покупателями;
• изменение стадий взаимоотношения с покупателями;
• отношение количества потерянных покупателей к общему количеству клиентов (коэффициент удержания покупателей);
• количество выполненных заказов покупателей;
• сумма выручки, сумма прибыли, сумма оплаты.

Для получения указанных  оценок предназначен отчет "Показатели работы менеджеров".

Список показателей, выводимых  в отчете, можно изменять. Показатели могут выводиться как в абсолютном, так и в процентном отношении.

Укрупненную сравнительную  оценку эффективности работы менеджеров — рейтинг лучших менеджеров можно  получить с помощью отчета "Рапорт руководителя".

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы.

http://www.iteam.ru

http://www.r-edu.ru

http://www.logolx.com.ru

 

 

Приложение.

Рис. 1

 

Рис.2

 

Рис.3

 

Рис.4

 

Заключение

Внедрение CRM-системы  является одним из приоритетных направлений  развития любой компании, поскольку  сможет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников  от рутинной работы.

CRM-системы автоматизирует  процесс общения с клиентом  и обработки его обращений,  что положительно сказывается  на реализации клиентоориентированной  стратегии компании.

Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует  большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть фирмы, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а  также многие известные бренды, которые  только относительно недавно представили  свое решение в этом сегменте программных  решений.

1. Коу Д. Маркетинг и продажи B2B. – М.: ООО “Издательство “РОСМЭН-ПРЕСС”, 2004
2. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге. – М.: Издательский дом “Вильямс”, 2003
3. ЛИТЕРАТУРА 
4.  
       1. Риддерстрале Й., Нордстрем К. Караоке-Капитализм. — СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. 
     
       2. Томпсон Х. Кто увел моего клиента? — М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. 
     
       3. Черкашин П. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). — М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004. 
     
       4. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2003. 
     
       5. Рамперсад Х. Универсальная система показателей деятельности. — M.: Альпина Бизнес Букс, 2004. 
     
       6. Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. 
     
       7. Коу Д. Маркетинг и продажи B2B. — М.: ООО «Издательство «РОСМЭН-ПРЕСС», 2004. 
     
       8. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2003.