Сертификация услуг

Для любой оценки важно  определить критерии. Выбор критерия сертификации услуг, как отмечено выше, — важная, но наиболее трудная ступень оценки соответствия услуги. Интересен подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать:

• «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);
• «материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т.п.);
• «нематериальное» качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, информационное этикетирование и т.п.);
• «психологическое качество» (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.); время обслуживания.

Подобный подход позволяет  более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии для сертификации.

Определенным достижением  мирового опыта по оценке услуг можно  считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам», который является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг.

К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем  плане относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.

Наряду с национальными  системами сертификации услуг в  зарубежных странах в некоторых  сферах услуг действуют региональные и международные организации, которые проводят аттестацию в сфере услуг, по сути аналогичную сертификации. Например, Международный европейский технический центр химической чистки и крашения осуществляет аттестацию английских, голландских, бельгийских и швейцарских предприятий хим- чистки. Эта процедура носит добровольный характер, но у потребителей аттестованное предприятие вызывает более доверительное отношение.

К международным организациям по аттестации в сфере обслуживания относятся Ассоциация международного воздушного транспорта, Международная ассоциация социального страхования, Европейская федерация автотуризма, Всемирная организация туризма, Всемирный почтовый союз и др.[5]

Глава 4. Нормативная  документация по  Сертификации услуг.

• Постановление Правительства РФ от 12.02.1994 N 100 (ред. от 02.10.2009) "Об организации работ по стандартизации, обеспечению единства измерений, сертификации продукции и услуг";
• Постановление Правительства РФ от 21.04.2010 N 266 "Об особенностях оценки соответствия продукции (работ, услуг), используемой в целях защиты сведений, составляющих государственную тайну или относимых к охраняемой в соответствии с законодательством Российской Федерации иной информации ограниченного доступа, и продукции (работ, услуг), сведения о которой составляют государственную тайну, предназначенной для эксплуатации в загранучреждениях Российской Федерации, а также процессов ее проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации, утилизации и захоронения, об особенностях аккредитации органов по сертификации и испытательных лабораторий (центров), выполняющих работы по подтверждению соответствия указанной продукции (работ, услуг), и о внесении изменения в Положение о сертификации средств защиты информации" (вместе с "Положением об особенностях оценки соответствия продукции (работ, услуг,) используемой в целях защиты сведений, составляющих государственную тайну или относимых к охраняемой в соответствии с законодательством Российской Федерации иной информации ограниченного доступа, и продукции (работ, услуг,) сведения о которой составляют государственную тайну, предназначенной для эксплуатации в загранучреждениях Российской Федерации, а также процессов ее проектирования (включая изыскания,) производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации, утилизации и захоронения");
• Приказ Росздравнадзора от 25.01.2006 N 154-Пр/06 "О введении в работу Системы добровольной сертификации услуг в области народной медицины "Реестр целителей" (вместе с "Порядком проведения сертификации услуг в области народной медицины", "Порядком ведения реестра сертификатов соответствия Системы добровольной сертификации услуг в области народной медицины "Реестр целителей");
• Постановление Госстандарта РФ от 26.09.2001 N 82 "О создании и государственной регистрации Системы добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию. Росс ru.0001.03УГ00";
• Приказ МПС РФ от 27.12.1999 N 45Ц "Об утверждении Правил сертификации услуг, предоставляемых пассажирам на федеральном железнодорожном транспорте" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 18.05.2000 N 2232);
• Приказ Минсельхозпрода РФ от 12.09.1997 N 387 "Об организации работ по сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту сельскохозяйственной техники";
• Постановление Госстандарта РФ от 17.03.1998 N 11 (ред. от 12.05.2009) "Об утверждении Положения о Системе сертификации ГОСТ Р" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 29.04.1998 N 1520);
• Постановление Госстандарта РФ от 14.03.1996 N 167 "Об утверждении "Рекомендаций по сертификации. Оплата работ по сертификации продукции и услуг. Р 50.3.001-96";
• "ОК 004-93. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг" (ред. от 22.11.2011) (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 06.08.1993 N 17) (Часть III разделы D (коды 3510000 - 3720000), E - Q, часть IV);
• Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 28.07.2012) "О техническом регулировании".

Заключение

В России действуют системы по сертификации услуг в ниже перечисленных областях:

• ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов;
• техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
• услуги торговли и общественного питания;
• транспортные услуги;
• химчистка и крашение;
• туристические услуги и услуги гостиниц;
• жилищно-коммунальные услуги;
• услуги парикмахерских.

На территории России введены отраслевые системы сертификации - пожарная сертификация и сертификация средств связи.

Средством реализации установленной  политики и целей в области качества услуги является разработанная, созданная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии сервисной организацией система качества услуг.

Список использованной литературы

1. Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация. – М.: Юрайт – Издат, 2004.

2. Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. – М.: ЮНИТИ  – ДАНА, 2007.

3. Сергеев А. Г., Латышев М.  В. Сертификация. – М.: Издательская  корпорация «Логос», 2000.

4. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для вузов/2-ое изд. доп. и перераб. М., 1998

5. Свиткин М. 3., Рахлин К. М., Мацута В. Д. Стандартизированная терминология — залог успешных работ в области качества//Стандарты и качество. 1996, № 11.

Приложение 1

Образец сертификата  соответствия услуг