Анализ рынка гостиничных услуг

- бюджетные  (25-35 у. е.);

- экономичные  (35-55 у. е.);

- средние  (55-95 у. е.);

- первоклассные  (95-195 у. е.);

- апартаментные  (65-125 у. е.);

- фешенебельные  (125-425 у. е.).

 

 

 

9. Категории  номеров:

- “сюит”  – номер в средстве размещения  площадью не менее 75 м2, состоящий  из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

- “апартамент”  – номер в средстве размещения  площадью не менее 40 м2, состоящий  из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий  кухонное оборудование;

- “люкс”  – номер в средстве размещения  площадью не менее 35 м2, состоящий  из 2х жилых комнат (гостиной и  спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

- “студия”  – однокомнатный номер площадью  не менее 25м2, рассчитанный на  проживание 1-2 человек, с планировкой,  позволяющей использовать часть  помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

- номер первой  категории – номер в средстве  размещения, состоящий из одной  жилой комнаты с одной/двумя  кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный  на проживание 1-2 человек;

- номер второй  категории - номер в средстве  размещения, состоящий из одной  жилой комнаты с одной/двумя  кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один  полный санузел в блоке из  двух номеров), рассчитанный на  проживание 1-2 человек;

- номер третьей  категории - номер в средстве  размещения, состоящий из одной  жилой комнаты с количеством  кроватей по числу проживающих,  с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел  в блоке из двух номеров), рассчитанный  на проживание нескольких человек.

Основной  функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся  вдали от дома, и спальные места  — это наиболее характерная продукция  гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров — эта самый  большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно  является наиболее прибыльным источником дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли  и вносит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в  гостинице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратора в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также  в больше или меньшей степени  вносить вклад в другую деятельность

гостиницы, но их основные функции возникают  из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные гостиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку администратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вкупе, как составные части функции  гостиницы по размещению гостей. Три  основные составные части функции  размещения имеются в 

 

 

 

 

 

большинстве гостиниц и обычно организационно относятся  к отдельным департаментам. Но их организация и укомплектование  персоналом часто различаются в  гостиницах разной величины, типа и  стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек  могут работать в каждом из них  и иметь большой круг обязанностей; по мере возрастания величины гостиницы  каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работающие в них  люди выполняют более специализированные задачи. В городской транзитной гостинице  с краткосрочным в среднем  пребыванием требуется подход, в  чем-то отличающийся от подхода в  курортной гостинице, в которой  гостей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между  ценами, диапазоном и качеством предоставляемых  удобств и услуг и способом их организации.

 

1.3. Услуга питания

Помимо  непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности  в питании. Ресторан при гостинице  может быть отдельным предприятием общественного питания, а может  представлять собой и одно из подразделений  гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным  юридическим лицом, оказывающим  услуги общественного питания, к  нему предъявляются все требования, установленные законодательством  к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые  к таким предприятиям общепита, как  рестораны, установлены в Постановлении  Правительства Российской Федерации  от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении  Правил оказания услуг общественного  питания».

В соответствии с классификацией предприятий общественного  питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация  предприятий» ресторан представляет собой  предприятие общественного питания  с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании  с организацией отдыха.

Нужно отметить, что такой вид предприятий  общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия  общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного  типа, характеризующая качество предоставляемых  услуг, уровень и условия обслуживания.

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых  услуг посетителям различаются  на:

- класс люкс;

- высший  класс;

- первый  класс.

 

 

 

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий  спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных  блюд, изделий для ресторанов, а  для баров - широкий выбор фирменных  и заказных напитков и коктейлей.

Высший  класс отличается оригинальностью  интерьера, выбором услуг, разнообразным  ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий  для ресторанов, широким выбором  фирменных и заказных напитков и  коктейлей – для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий  ассортимент фирменных блюд и  изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор  напитков, коктейлей несложного приготовления  – для баров.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном  порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при  гостиницах, могут различаться в  зависимости от его класса, Но в  любом случае к ресторанам предъявляются  жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни  и здоровья людей, окружающей среды  и имущества.

 

1.4. Дополнительные услуги гостиничных предприятий

Второй  составной частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют  гостям множество личных услуг.

Обслуживание  прибытий и отъездов — самые унифицированные  услуги. Встреча и приветствие  прибывающих гостей, их багаж и  парковка автомобилей — это первые обязанности от стоянки машин  и входа гостя в гостиницу  до номера. При выезде из гостиницы  гости, их багаж и организация  отъезда — опять основные обязанности  служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня гостей, а потом прибывает примерно столько  же днем и вечером, персонал по общим  услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, переносит  несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков машин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

Во время  проживания гостя персонал по общим  услугам часто является основным источником информации о гостинице  и населенном пункте и основным организатором  для гостей таких мероприятий, как  посещение театров, организация  экскурсий и туров, аренда машин  и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными  центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

 

 

 

 

В некоторых  гостиницах персоналом по общим услугам  могут предоставляться другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться  гостям персоналом, но общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гостиницах персонал по общим  услугам — это служащие, которые  дежурят ночью и, особенно в небольших  гостиницах, выполняют весь набор  гостиничных услуг, предоставляемых  другими службами в дневное время: принять и зарегистрировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать на гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также  убирать места общего пользования  и обеспечивать безопасность гостиницы.

Предоставление  унифицированных услуг сильно различается  в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция  влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упоминалось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или как часть  унифицированных услуг, или и  тем и другим способом. Чистота  мест общего пользования может входить  в обязанности персонала по общим  услугам, хозяйственного отдела гостиницы  или подрядчика со стороны. Какие  гостиничные услуги доступны ночью  и кем они предоставляются  — также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку  они отражают конкретные потребности  гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться  гостям, когда они их затрагивают.

Перечень  дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое  обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Но всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и  чистку одежды. Там же есть памятки  о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную  табличку на ручку двери

номера или  сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в  гостинице, где есть прачечная. В  гостиницах более низкой категории  можно взять утюг напрокат. Гость  сам гладит в номере или специальной  комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для  чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы  предоставляют камеры хранения и  сейфы в номерах или у администратора.

 

 

 

В гостинице  организуется разгрузка, погрузка и  доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также  чаевыми оплачивается доставка питания  в номер. За отдельную плату в  прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно  в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные  таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Наиболее  распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное обслуживание; заказ  услуг гидов-переводчиков; организация  продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов  в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ  мест в ресторанах города; покупка  и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование  сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

 

1.5.Рейтинг гостиниц Красноярска 2012

Гостиницы с номерным фондом более 100 номеров, гостиницы с номерным фондом менее 100 номеров.

Основной  ранжирующий показатель — кол-во гостей в 2012 г., чел.

Дополнительные  показатели — номерной фонд; кол-во корпоратив. арендаторов в 2012 г.

 

Таблица 1

1	Название, ФИО руководителя	Кол-во гостей в 2012 г. , чел.	Динамика кол-ва по ср. с 2011 г., %	Средняя заполняемость гостиницы  в 2012 г., %	Средняя продолжительность пребывания 1 гостя в 2012 г. , дней	Средняя цена за номер в сутки 2012 г., руб.
2	Гостиницы с номерным фондом более 100 номеров
3	1.Гостиница "Красноярск" Кутузов РостиславАлександрович	26148	4	63	2,2	3577