Задачи транспортного хозяйства по повышению качества обслуживания потребителей

Для выявления  рационального уровня обслуживания производят сопоставление расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип  компромиссного решения, при котором  фирмы достигают наилучшего соотношения  между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению  затрат, связанных с увеличением  уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находят некоторый оптимум уровня обслуживания (рис. 1).

Рис. .1. Выявление рационального  уровня обслуживания

С увеличением  уровня обслуживания растут расходы  по нему (кривая 2), но уменьшаются потери доходов от снижения уровня обслуживания (кривая 3). Пунктирная кривая (1) получается суммированием координат двух названных  составляющих. В связи со значительными  трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания (минимум ординаты пунктирной кривой 1) предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются  на "достаточно хорошее решение" - рациональное, приемлемое соотношение  расходов и доходов.

Сервис оценивают  показателем "уровень обслуживания" Уоб, который определяется выражением:

где n - фактическое количество оказанных услуг; 
N - количество услуг, которое теоретически может быть оказано; 
t_i - время на выполнение i-ой услуги.

Работа транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные  сроки доставки, 100%-я сохранность  груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность  получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и  местонахождении груза. Только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты.

Когда рассматриваются  вопросы качества транспортных услуг  и транспортного обслуживания, необходимо помнить и учитывать следующие  особенности:

• выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов уровней транспортного обслуживания;
• потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям;
• при заключении договора запросы и потребности клиентов четко оговариваются и фиксируются;
• во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обусловливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;
• потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.;
• для количественной оценки качества используются такие выражения как: "относительное качество", "уровень качества", "мера качества".

Для улучшения  транспортного обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта  и пожеланий клиентов, должна тщательно  изучаться и анализироваться. 
 
 
 

3. Правовая  защита потребителей транспортных услуг 

   Отношения потребителей и производителей в современном обществе развиваются в условиях бурного роста объема, разнообразия номенклатуры и технической сложности продукции, работ и услуг. Без специальных мер это снижает осведомленность потребителя о потребляемых им товарах. Общественное признание и всеобщее понимание первоочередности решения проблем обеспечения различных прав человека стали одним из достижений современной цивилизации. Это привело к возникновению правового института защиты прав потребителя. Защита прав потребителя стала неотъемлемой частью правовой системы демократического общества. ООН даже официально установила международный день прав потребителей

Конституция провозгласила, что «Российская Федерация - социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека» (ст.7); «Права и свободы человека и гражданина являются непосредственно действующими. Они определяют смысл, содержание и применение законов, деятельность законодательной и исполнительной власти, местного самоуправления и обеспечиваются правосудием» (ст. 19); «Не допускается экономическая деятельность, направленная на монополизацию и недобросовестную конкуренцию» (ст. 34); «1. Государственная защита прав и свобод человека и гражданина гарантируется. 2. Каждый вправе защищать свои права и свободы всеми способами, не запрещенными законом» (ст. 45).

Отношения в области защиты прав потребителей в Российской Федерации регулируются Гражданским кодексом, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее - закон о защите прав) и  принимаемыми в соответствии с ними иными федеральными законами и правовыми  актами Российской Федерации. Законом  о защите прав установлено, что Правительство  Российской Федерации не вправе поручать федеральным органам исполнительной власти принимать акты, содержащие нормы о защите прав потребителей, а правила обслуживания потребителей (правила оказания отдельных видов услуг) утверждаются Правительством Российской Федерации. Установлен также приоритет правил о защите прав потребителей, изложенных в международных договорах с участием Российской Федерации, над правилами, приведенными в законе о защите прав.

Закон о защите прав регулирует отношения, возникающие между потребителями  и изготовителями, исполнителями, продавцами (в том числе при оказании транспортных услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров, работ и  услуг надлежащего качества и  безопасных для жизни и здоровья потребителей, получение информации о товарах, работах и услугах, об изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и  общественную защиту их интересов, а  также определяет механизм реализации этих прав. Потребителем признается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли. Таким образом, под защиту данного закона не подпадают юридические лица и предприниматели (разумеется, только при осуществлении ими коммерческой деятельности).

   Исполнителем услуги по закону о защите прав является организация независимо от ее форм собственности, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. В этой связи следует указать, что перевозки пассажиров льготных категорий осуществляются в порядке возмездного договора, поскольку перевозчику за такие услуги причитаются бюджетные выплаты согласно ст. 790, п.5 ПС.

Следует проводить различия между недостатками и существенными недостатками транспортных услуг. Недостаток услуги - ее несоответствие стандарту, условиям договора перевозки  или обычно предъявляемым требованиям к качеству услуги. Существенный недостаток услуги - недостаток, который делает невозможным или недопустимым

использование услуги в соответствии с ее целевым  назначением либо не может быть устранен, либо проявляется вновь после  устранения, либо для устранения которого требуются большие затраты, либо вследствие которого потребитель в  значительной степени лишается того, на что он вправе рассчитывать при  заключении договора.

   Одним из основных принципов указана безопасность услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее оказания, а также безопасность процесса оказания услуги. Исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору перевозки. Если стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству услуги, исполнитель обязан оказать потребителю услугу, соответствующую требования стандарта.

Товар (работа, услуга), на который законами или стандартами установлены  требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителя и охрану окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, а также средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителя, подлежат обязательной сертификации в  установленном порядке. Перечни  товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством Российской Федерации.

За нарушение  прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или  договором.

Кодекс  РФ об административных правонарушениях  предусматривает ответственность  производителя за деятельность, подлежащую обязательной сертификации и лицензированию, но осуществляемую без соответствующих  сертификатов и лицензий. 
 

Заключение 

Отличительной особенностью транспорта от других отраслей материального производства является то, что в результате транспортного  процесса  не создается нового продукта в виде особой вещи. Продукцией транспорта является сам материальный процесс  перемещения грузов и пассажиров, осуществляемый при помощи транспортных средств. В результате транспортного  процесса с перевозимыми грузами  и пассажирами происходит особая материальная перемена – изменение  их местонахождения в пространстве и во времени.

Транспорт – это одна из важнейших отраслей хозяйства, выполняющая функцию  своеобразной «кровеносной системы» в  любом государстве. Он не только обеспечивает потребности хозяйства и населения  в перевозках, но и является крупнейшей составной частью инфраструктуры, служит материально-технической базой формирования и развития территориального разделения труда, оказывает существенное влияние  на динамичность и эффективность  социально-экономического развития отдельных  регионов и страны в целом. В следствии этого, в последнее время важность и значимость транспортных услуг все больше возрастает. Сегодня транспортные услуги охватывают все сферы жизни общества. И чем более качественными и эффективными они будут, тем более интенсивно будет происходить развитие общества. 
 
 
 
 
 
 
 

    Список  литературы

1. Николайчук В.Е. Транспортно-складская логистика: Учебное пособие /- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2011
2. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений.- М.: ИНФРА-М, 2005.
3. Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина. – М.: ИНФА-М, 2005.
4. Неруш Ю.М. Коммерческая логистика: Учебник для вузов. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. – 271с.
5. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.
6. Основы логистики. Учебное пособие / Под ред. Л.Б. Миротина, В.И. Сергеева. – М.: ИНФРА-М, 2006.
7. Половников, В.А. Анализ и прогнозирование транспортной работы/ В.А. Половников - И.: Транспорт, 2002.
8. Пиринилов, К.И. Транспортно-экспедиторское обслуживание./ К.И. Пиринилов - М.: Асмап, 2003.
9. Троцкая, Н.А. Транспорт в коммерческой деятельности./ Н.А. Троцкая. - М.: Асмап, 2004.