Разработка стратегии обслуживания клиентов в логистике

- Стратегии с добавленной  стоимостью имеют цель добавить  как можно больше ценности  к конечному продукту. Например, в ходе распределения стиральных  машин компания может организовать  доставку, установку, подключение машины, обучение ее использованию, организовать  вывоз старых машин, предложить  заключить контракт на обслуживание  и т.д.

- Стратегии диверсификации  или специализации. Эти стратегии  ориентированы соответственно на  максимально широкий либо узкий  диапазон услуг, ассортимент продукции, видов деятельности. Например, существуют  транспортные компании, предлагающие  перевозку любых грузов: от письма  до контейнеров. Другие транспортные  компании занимаются доставкой  только нефти танкерами или  только небольших упаковок груза.

- Стратегия фокусирования  характеризуется концентрацией  на удовлетворении потребностей  одного сегмента или конкретной  группы покупателей, без стремления  охватить весь рынок. Цель стратегии –удовлетворять потребности потребителей выбранного целевого сегмента лучше, чем конкуренты.

- Стратегии роста основаны  на стремлении получить экономию  на масштабах, путем расширения  обслуживаемых географических зон, освоения большего количества  видов деятельности, увеличения  доли рынка и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Разработка стратегии обслуживания клиентов на примере компании.

AVENTIS ANIMAL NUTRITION EURASIA.

 

2.1Общая информация  о компании

 (AVENTIS ANIMAL NUTRITION EURASIA, компания

Авентис Анималь Нютришн Евразия - производитель витаминов и ферментов для кормления с/х животных)

Общество с ограниченной ответственностью «Авентис Анималь Нютрисьон Евразия» (Aventis Animal Nutrition Eurasie) со 100%-ным иностранным капиталом, создано решением единственного учредителя — акционерного общества «Авентис Анималь Нютрисьон С.А.» (Aventis Animal Nutrition С. А), созданного по законам Франции, в соответствии с действующим законодательством РФ в апреле 2001 г.

Компания «Авентис» (далее Компания) — международная компания, имеющая большой опыт в области сельскохозяйственного производства и фармацевтики. Центральный офис компании расположен во Франции в г. Страсбурге. Основными видами деятельности Компании являются научные исследования в области питания и здоровья сельскохозяйственных животных, производство и продажа продуктов питания и продукции, связанной со здоровьем сельскохозяйственных животных.

Компания следует трем стратегиям:

1. Преумножать свои усилия  в области исследований и развития. Увеличивая возможности в области  исследования и развития, Компания  таким образом готовится к  будущему. Ее исследования направлены  на поиски:

новых способов производства более простых, менее дорогостоящих продуктов, новых технологий, позволяющих улучшать качество продуктов, продаваемых в настоящее время;

новых способов применения своих продуктов (так, из отдельных витаминов «Авентис Анималь Нютрисьон» разработаны и внедрены в производство специально сбалансированные витаминные смеси с учетом разных возрастов птиц и животных);

новых продуктов, которые дополняют фирменную гамму пищевых добавок Компании и открывают новые рынки.

2. Применять оборудование, которое лучше отвечает рыночным  переменам и снижает себестоимость  производства.

3. Усилить децентрализацию  управления бизнесом в регионах, чтобы приблизить к региональным  производствам решения, направленные  на продвижение торговых марок  и улучшение обслуживания клиентов.

На российском рынке Компания использует рыночные и организационные возможности для улучшения своего положения относительно конкурентов. Высшее руководство Компании следит за тенденциями рынка сырья, оно определяет варианты действий для департамента закупок. Компания постоянно контролирует тенденции в своей отрасли и следит за тем, что планируют сделать или делают конкуренты, а также пытается предвидеть такие изменения. На мировом рынке Компания занимает третье место. В России Компания является лидером: 90% по производству продукта метионин, 68% — по отдельным витаминам. Компания конкурирует по технологии и отдельным продуктам, ценам, качеству, ассортименту продукции, технологии ее продвижения.

Для осуществления маркетинговой стратегии компания проводит следующую работу:

- Установление лицензионных  соглашений с отечественными  товаропроизводителями.

- Инвестиции в отечественных  товаропроизводителей.

- Реклама, связи с общественностью.

- Расширение ассортимента  продукции.

- Включение в ассортимент  продукции товаров и услуг  других фирм (зарубежных и отечественных).

- Лоббирование интересов  в государственных структурах.

- Сегментация клиентов (по признакам значимости на  рынке РФ и СНГ, прибыльности  для Компании, приверженности интересам  Компании) с целью определения  того, какие компании необходимо  привлекать в клиентскую базу.

 

2.2 Основные элементы стратегии

 

 Основные элементы стратегии Компании состоят в следующем:

• Качество. Цель — обеспечить постоянное улучшение качества продукции, закупка сырья и комплектующих более высокого качества, что позволит сократить производственные расходы и расходы, связанные с внутренним контролем качества (план нулевого уровня дефектов, контроль качества процесса, сертификация качества). Технический отдел компании проводит сертификацию качества, в рамках которой происходят согласованные испытания качества партии товара и покупателю предоставляется информация о результатах испытаний. Инвестирование в научно-исследовательские проекты, государственные структуры.
• Управление запасами. Анализ оперативной информации о запасах по всем важным позициям номенклатуры сырья, материалов, готовой продукции с учетом соглашений о партнерстве с ключевыми поставщиками. Применение информационной системы мониторинга своевременности поставок и закупок товаров.
• Логистические технологии снабжения. Электронный обмен данными с основными поставщиками для упрощения сделок и ускорения взаимодействия. Концепция управления цепью снабжения предусматривает интеграцию информационных потоков от поставщика до конечного потребителя и совместное управление запасами продукции на складах Компании.
• Инновации. Предложить покупателю инновационные технические решения и качественное оборудование для производства премиксов для сельскохозяйственных животных из витаминов, поставляемых Компанией.
• Закупка материальных ресурсов. Покупка сырья под собственную марку. Компания приобретает сырье для производства отдельных витаминов у других компаний (производителей), имея с ними соглашение о покупке сырья и продвижении продукта под собственным брендом.
• Закупка готовой продукции. Приобретение готовой продукции у отечественных производителей, что позволяет иметь полный ассортимент продукции для удовлетворения потребностей основной клиентуры и извлечения прибыли.

Логистическая стратегия Компании состоит в обеспечении высокого качества логистического сервиса в снабжении при оптимизации цен на закупаемые материальные ресурсы и готовую продукцию под влиянием рыночной конъюнктуры.

Для реализации данной стратегии Компания предусматривает решение следующих задач:

1. Развитие отношений  с поставщиками:

Разумный учет взаимных корпоративных интересов между поставщиками и Компанией.

Налаживание с поставщиками партнерских отношений, резервные поставщики по некоторым продуктам с целью свести риск недопоставок к минимуму.

Обеспечение хорошо налаженных информационных каналов связи с поставщиками.

Стабильный поток точной информации о требуемых поставках.

Использование логистических технологий VMI и JIT.

2. Оптимизация уровней  запасов в складской системе  при обеспечении требуемого уровня  обслуживания потребителей.

Сокращение запасов с 6 до 4 недель для продуктов, поставляемых из Франции, и установление тесного сотрудничества с российскими поставщиками, позволяющими иметь минимальный запас продукции на складе Компании либо вовсе не иметь его, а доставлять товары по мере поступления заказа от клиентов в режиме JIT.

Управление процедурами заказов (управление и контроль заказов клиентов осуществляются отделом «Забота о клиентах» при взаимодействии с отделом логистики и коммерческой командой) обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов при минимальных размерах страховых запасов.

Управление производственными запасами (отдел логистики информирует ежемесячно производителя о потребностях в продукции на три месяца вперед с целью планирования графиков производства, минимизации уровня запасов материальных ресурсов и незавершенного производства, сокращения длительности производственного цикла).

В основе оптимизации параметров логистики закупок лежат:

Долгосрочные партнерские отношения по кредитованию закупок с «Авентис АН Франция», а также с отечественными поставщиками.

Внутренние приоритеты производства и распределения, поиск компромиссов между различными структурными подразделениями Компании.

Учет различий в поставках продукции разных номенклатурных (ассортиментных) групп:

- товары производства  «Авентис АН Франция», которые поставляются на склад Компании согласно расчетам потребностей и прогнозам продаж, предоставляемым коммерческой группой;

- товары, потребность в  которых возникает непредвиденно  и не требующие длительного  хранения, закупаются в сроки, близкие  к их потреблению. Разовые поставки  с целью удовлетворения потребностей  клиентов Компании (отечественные  и зарубежные товары, которые  расширяют стандартный ассортимент);

- регулярные поставки, которые  доставляются через определенные  интервалы времени в соответствии  с графиком потребности в них.

Для реализации логистической стратегии и тактики в целом для Компании используются следующие приоритеты:

- большинство запасов  — страховые, не превышающие 4 недель. Для отдельных продуктов страховые  запасы отсутствуют;

- поддержание длительных  профессиональных отношений с  поставщиками. По ряду продуктов  имеется несколько поставщиков, между которыми искусственно  поддерживается конкуренция.

- качество. Цель — ноль  дефектов.

- эффективная информационная  поддержка процедур закупок.

Цель Компании в логистике состоит в создании единой команды, при минимальном использовании формальных процедур и правил с целью организации и выполнения эффективного логистического процесса. Функциональные обязанности структурных подразделений и должностных лиц по параметрам и процессам, относящимся к логистике, увязаны технологически с задачами, выполняемыми другими подразделениями Компании. Существует общая организационная идея, которая направляет все действия на достижение целей сформулированной логистической стратегии.

Деятельность отдела логистики направлена на интегрирование основных логистических бизнес-процессов и межфункциональную координацию — поддержание взаимосвязи с производителями, со всеми функциональными подразделениями компании для решения сложных, конфликтных проблем, возникающих на всех уровнях управления:

Логистика — высшее руководство (осуществление корпоративной, маркетинговой, производственной, логистической стратегий).

Логистика — отдел заботы о клиентах (своевременная доставка необходимых продуктов в необходимых количествах на склады).

Логистика — коммерческая команда (планирование уровней запасов на основе прогнозов продаж Коммерческой команды).

Логистика — технический отдел (своевременное предоставление образцов продукции для лабораторных анализов, научных исследований, получение необходимой технической документации).

Логистика — логистический посредник (контроль и управление транспортировкой, складированием и грузопереработкой, своевременное предоставление необходимых документов для импорта, таможенного оформления груза).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

В ходе работы были рассмотрены разные типы логистических стратегий предприятий методом подробного изучения каждого вида, их реализации и применении на практике. Были изучены четыре основных стратегий, таких как минимизация общих логистических издержек, улучшение качества логистического сервиса, минимизация инвестиций в логистическую инфраструктуру, логистический аутсорсинг. Были изучены в том числе важные области, в которых, в первую очередь, надо принимать логистические  решения и реализовывать логистические стратегии, таких как структура ЛЦ, размещение элементов инфраструктуры, стратегические взаимоотношения, организация вспомогательных процессов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы.

1. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. – М.: Издательско-книготорговый центр "Маркетинг", 2001
2. Гаджинский А.М. Основы логистики: Учеб. пособие. - М.: ИВЦ "Маркетинг", 1996
3. Практикум по логистике: Учебное пособие. / Под ред. Б.А.Аникина. М., 2002.
4. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2000.
5. Федоров Л.И. Логистическая стратегия управления материальными ресурсами в странах с развитой рыночной экономикой // Риск. – 1994
6. Информационный интернет-ресурс  http://www.mclog.ru/
7. Костоглодов Д.Д., Саввиди И.И., Стаханов В.Н. Маркетинг и логистика фирмы. – М.: "Издательство ПРИОР", 2000.
8. Информационный интернет-ресурс  http://ru.wikipedia.org/wiki/
9. Информационный интернет ресурс  http://www.elitarium.ru/
10. Информационный интернет ресурс http://www.aup.ru/
11. Информационный интернет ресурс  http://logistic/fk