Логистическая сервисная система на предприятии

В современной рыночной экономике  уровень и содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполнения заказа утверждается главной целью логистики. Проблема логистического обслуживания включает 3 группы вопросов:

1. Технология и организационная структура обслуживания.
2. Показатели качества обслуживания.
3. Целесообразный уровень обслуживания и определение оптимальной сферы обслуживания.

К основным принципам, которые  положены в основу современного логистического сервиса, относятся:

• максимальное соответствие требованиям потребителей и характеру услуг;
• ориентация на функциональный процесс;
• ориентация на совершенствование информационного процесса, документации;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей;
• постоянное повышение качества сервиса, поиск новых оптимальных путей удовлетворения потребителей;
• участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества сервиса.

Влияние услуг на конкурентоспособность  предприятия и величину издержек, а также ряд других факторов заставляют предприятия иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему  логистического сервиса (рис 1.3).

Рисунок 1.3 – Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса

Примечание – Источник:

 

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому  фактору, по характеру сервиса или  по какому-либо иному признаку.

Сегментирование рынка услуг  — очень важная задача. От потребностей определенной группы клиентов зависят  элементы услуг, предлагаемых рынку, способы  их оказания, методы продвижения, формирование цены.

При всем сходстве содержания сегментов рынков товаров и услуг  последние имеют следующие отличия:

• размеры сегментов рынка услуг значительно меньше, поскольку клиенты ожидают точного соответствия услуг своим индивидуальным требованиям, а если покупаемая услуга стандартна и неизменна, ожидания покупателей могут не сбываться;

• выбору целевого сегмента и разработке пакета услуг должны предшествовать изучение ожиданий клиентов и оценка

Выбор значимых для покупателей  услуг, их ранжирование, определение  стандартов услуг позволяют сформировать концепцию предложения услуг.

В результате принятия решений о концепции предложения услуг в данной организации, их качестве и уровне, формируется пакет услуг. При этом принимаются в расчет основные элементы, характерные для услуг: качества персонала, который будет их выполнять; процесс оказания услуг и физические доводы (аргументы) их предоставления.

Определение перечня наиболее значимых для клиентов услуг, а также  их ранжирование (разработка и реализация концепции предложения пакета услуг) происходит в несколько этапов.

На 1-м необходимо уровне выяснить, какие выгоды ищет клиент, какую основную пользу он ожидает от приобретаемой услуги. Особое внимание уделяется функциональным и психологическим параметрам услуги (отношение персонала и соответствие ожиданиям), их качественной характеристике и контролю над соблюдением стандартов.

На 2-м уровне разрабатывается концепция услуги, в которой определяются общие выгоды, предоставляемые поставщиком услуги клиенту. Основная польза, извлекаемая клиентом из услуги, может дополняться комплексом получаемых выгод, касающихся места, времени, режима работы, цены и т.д.

На 3-м уровне подробно формулируется, какие услуги, когда, где, кому и каким образом может оказать организация. Определяются все элементы (как материальные, так и нематериальные), создающие общий пакет услуг.

На следующем уровне разрабатывается и выстраивается система оказания услуг, т.е. определяются способы их реализации. Как правило, система оказания услуг представляется в виде схемы, отражающей процесс выполнения каждого элемента услуги, взаимодействие и последовательность работ персонала. Действия сотрудников предприятия тщательно продумываются с учетом их квалификации и способности выполнить конкретные операции и задания. Формируя пакет услуг, необходимо уделять внимание, как поведению сотрудников, так и материальным элементам, с ними связанным, — форме одежды, оборудованию и т.д.

Персонал, оказывающий услуги, должен владеть информацией об ожиданиях  конкретного клиента и стремиться повысить степень удовлетворения запросов клиента.

Оценка оказываемых услуг  осуществляется различными способами, например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.

Немаловажное значение имеет  осуществление обратной связи с  покупателями. Для продавца услуг важно умение налаживать эффективную коммуникацию с клиентом, подразумевающую не только предоставление необходимой информации, ответы на возникающие у клиента вопросы, но и способность пойти навстречу его пожеланиям.

Ресурсы компании концентрируются  на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.

 

 

 

1.2 Показатели  качества и уровня логистического  сервиса

 

Согласно Гаджинскому, для оценки качества логистического обслуживания предлагается  применять следующие критерии:

• надежность поставки;
• полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
• гибкость поставки;
• наличие запасов на складе поставщика;
• возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Охарактеризуем данные критерии.

Надежность поставки -  это способность поставщика   соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.

Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие  предусмотренных договором гарантий, в силу которых поставщик несет  ответственность в случае нарушения  сроков поставки.

Полное время  от получения заказа до поставки партии товаров  включает в себя:

• время оформления заказа;
• время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанная продукция сначала должны быть изготовлена);
• время упаковки;
• время отгрузки;
• время доставки.

Соблюдение указанного в  договоре срока поставки зависит  от того, насколько точно выдерживаются  перечисленные выше составляющие этого  срока.

Под критерием «гибкость поставки» подразумевается способность поставляющей системы учитывать особые пожелания клиентов. К таким пожеланиям, как правило, относят:

• возможность изменения формы заказа;
• возможность изменения способа передачи заказа;
• возможность изменения вида тары и упаковки;
• возможность отзыва заявки на поставку;
• возможность получения клиентом   информации о состоянии его заказа;
• отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Критерий  «наличие запасов на складе поставщика» означает, что необходимый  покупателю товар имеется в наличии на складе, то есть, нет необходимости ждать пока продукция будет изготовлена или доставлена из другого места.

Критерий «возможность предоставления кредитов»  имеет высокое значение в условия дефицита платежных  средств .

Некоторые авторы предлагают следующую классификацию логистического сервиса:

• сервис удовлетворения потребительского спроса;
• сервис оказания услуг производственного назначения;
• сервис послепродажного обслуживания;
• сервис информационного обслуживания;
• сервис финансово-кредитного обслуживания.

Каждый из данных видов  сервиса можно охарактеризовать пятью критериями:

• номенклатура и количество;
• качество;
• время;
• цена;
• надежность предоставления сервиса.

В зависимости от того, какой  вид сервиса рассматривается, данные критерии могут иметь различные  показатели оценки. Рассмотрим подробнее  критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса и сервиса финансово-кредитного обслуживания.

Если рассматривается  сервиса удовлетворения потребительского спроса, то критерий «номенклатура и количество» включает в себя:

1) количество отказов по каждому i-му виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рассматриваемый период времени;              

2) количество отказов по каждому i-му виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью выполнения заказов в рассматриваемый период времени.

Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i-му виду продукции с позиции качества, т. е. его соответствия потребительским требованиям. При этом следует учитывать, что вся продукция, предлагаемая производителями, условно делится в зависимости от уровня качества на четыре группы:

• продукция высшего качества — превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов. Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;

• конкурентоспособная продукция — в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и стимулированию продаж;

• продукция с пониженным уровнем качества — имеет в целом несколько худшие потребительские свойства, чем продукция большинства конкурентов. Как правило, производитель стремится сохранить стабильности рыночной позиции за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;

•продукция с низким уровнем качества — обычно неконкурентоспособна; на нее нет потребности либо она может быть реализована по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продукцию.

Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции. В данном случае, можно выделить пять возможных соотношений:

1. время поставок t_п меньше среднего времени поставок для данного вида продукции t_ср более чем на 10% (t_п < 0,9 t_ср,);
2. время поставок меньше среднего времени не более чем на 10%                    (0,9 t_ср £ t_п  < t_ср );
3. время поставок соответствует среднему времени поставок

 (t_п = t_ср );

4. время поставок превышает среднее не более чем на 10%

(t_ср < t_п £ 1,1 t_ср);

5. время поставок превышает среднее более чем на 10% (t_п  >1,1 t_ср).