Формы деловой коммуникации

Формы деловой коммуникации.

Сегодня деловое общение является неотъемлемой частью во всех сферах общественной жизни. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, служащего, лидера общественной организации. Для достижения высокой результативности практически в любом виде управленческой деятельности необходимо владеть определенным набором знаний о правилах, формах и методах ведения коммуникации, о постулатах делового общения.

Деловая коммуникация - вид общения людей в обществе, целью которого является решение определенных задач, исходя из общих целей и интересов коммуникантов. Это взаимодействия, без которых невозможна совместная деятельность.

Особенность деловой коммуникации состоит в том, что она происходит между несколькими субъектами, которые участвуют или намерены участвовать в совместной (коллективной) деятельности. Коммуникации в таком случае часто имеют прямой результат - официальные договоры, договоренности и совместные протоколы различного уровня. От качества деловой коммуникации зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

На практике очень многие производственные вопросы требуют коллективного обсуждения и решения. Например, на многих западных предприятиях не существует генерального директора как такового, а есть группа равноправных руководителей высшего звена - Совет директоров. В процессе управления представители Совета осуществляют интенсивную деловую коммуникацию друг с другом и с персоналом, не вмешиваясь при этом в сферу деятельности других, и в то же время, советуясь друг с другом.

Деловая коммуникация может осуществляться в следующих формах:

1. Деловой разговор;
2. Деловая беседа по телефону;
3. Деловое совещание;
4. Пресс-конференция;
5. Деловые переговоры;
6. Торги;
7. Спор, дискуссия, симпозиум, дебаты, полемика;
8. Публичная речь;
9. Презентация;

Деловой разговор - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Это форма деловой коммуникации, предполагающая обсуждение, дискуссию в целях достижения единого консенсуса между сторонами диалога. Деловая беседа выполняет ряд функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; обмен информацией; стимулирование мыслить в новом направлении; совместный поиск, выдвижение или разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование деловых мероприятий.

Существуют беседы равных (по положению) партнеров, коллег, а также не равных, например, руководителя с подчиненным. Наиболее распространенной формой общения является диалог, то есть разговор по очереди, для взаимодействия.

Как правило, беседы планируются заранее, при их проведении зачастую используются разнообразные документы и материалы. В ходе подготовки к беседе следует:

• продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику,
• определить желаемый конечный результат,
• установить регламент и место проведения беседы.

Структура деловой беседы:

• начало беседы,
• передача информации,
• аргументирование,
• опровержение доводов собеседника,
• принятие решений.

Деловая беседа по телефону. Сегодня современную жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря этому доступному средству связи многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость писать письма, телеграммы или совершать поездки в другие города, т.к. телефон имеет важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Умение правильно и корректно говорить по телефону так же важно, как деловая переписка и переговоры. При общении по телефону собеседник не видит одежду, позу, жестикуляции, выражение лица в процессе беседы, но он может оценить, говорят ли с ним любезно, тактично. Интонация также важна, как и содержание. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на авторитет фирмы, организации, которую они представляют, а также на свою собственную репутацию.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

План беседы по телефону:

• взаимное представление,
• введение собеседника в курс дела,
• обсуждение ситуации, проблемы,
• заключительное резюме.

При подготовке к телефонной беседе следует учитывать цели, намерения собеседников, время, в которое удобнее звонить, а также вопросы для обсуждения.

Деловое совещание - это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.

Целью является описание ожидаемого результата, нужного типа решений, желаемого итога работы. Тема должна быть актуальной, сформулированной и представляющей интерес для участников.

Повестка совещания – как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания и содержащий следующую информацию:

• тема
• цель
• перечень обсуждаемых вопросов
• время начала/окончания совещания
• место, где будет проходить
• время, отведенное на каждый вопрос
• место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники информированы заранее о предмете обсуждения, они могут не только ознакомиться с материалами, но и продумать предложения по решению задач и проблем, а значит и совещания проходят более оперативно и конструктивно. Очень важно приглашать лишь тех руководителей и специалистов, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решать вопросы.

Решения, принятые на совещаниях, обязательно должны выполняться. Для этого нужно проанализировать результаты, размножить и разослать протокол тем, кто будет выполнять решения. Следует контролировать выполнение задач и решений, а также создать условия для реализации намеченных мероприятий.

Пресс-конференция - мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности. Пресс-конференцию ведет пресс-секретарь или ответственный за это мероприятие сотрудник. Организаторы пресс-конференции вправе объявить любой регламент ее проведения (формат и количество вопросов). Формат пресс-конференции не предполагает дискуссию или даже обмен мнениями. Функция пресс-конференции - информирование общественности через СМИ. Порядок вопросов регулируется обычно очередностью поднятых журналистами рук. Рекомендуемое время проведения пресс-конференции в течение 60 минут, длительность объявляют заранее, чтобы журналисты знали сколько у них будет времени на вопросы и как долго они будут заняты.

Структура пресс-конференции:

• приветствие, представление хозяев пресс-конференции, вступительное слово ведущего;
• выступления (информационные сообщения);
• вопросы и ответы;
• закрытие;
• неофициальная часть, включающая просмотр слайдов, видеороликов.

Репетиция всех участников будущей пресс-конференции необходима для новичков, впервые выходящих на встречу с журналистами. При этом выбирается режим освещения площадки, готовность средств связи, интерьер (со столом президиума), ракурсы съемок, микрофоны в зале и пр. Выступления на пресс- конференции готовятся заранее; они или просто зачитываются, или произносятся в режиме импровизации по выученному наизусть тексту. Характер этих выступлений, их структура зависят от целей пресс-конференции.

Деловые переговоры - это способ взаимосвязи между людьми, предназначенный для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Деловые переговоры всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание соглашений и контрактов.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры - это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг. Кроме того, переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками).

Выделяют два подхода к переговорам:

• Конфронтационный. В его основе лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение.
• Партнерский подход, который реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей.

Торги - это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них. В результате торгов заключается юридическая сделка с тем деловым партнером, который предложил наиболее выгодные условия. Часто в процессе торгов используются наступательные методы. К ним относятся:

• разведка (использование подставных лиц для выявления подлинных цен товара, для зондирования ситуации, т.д.);
• пропаганда своего товара с помощью рекламы и формирования общественного мнения;
• гибкая перемена тактики продаж, «нащупывание» слабых мест в системе «обороны» партнера;
• настойчивость, давление;
• тактика затягивания торгов;
• незначительные конфликты для того, чтобы нащупать слабину и измотать противоположную сторону;
• ультиматумы, предъявляемые в последнюю минуту, чтобы вырвать значительные уступки уже после того, как оппонент успокоился и начал мысленно подсчитывать свою прибыль.

В соответствии с ст. 447 ГК РФ торги проводятся в форме конкурса и аукциона.

Виды торгов:

1. по кругу участников: национальные и международные
2. по способу привлечения участников:

1. открытые – в них могут принять участие все желающие фирмы. Они проводятся при размещении заказов на массовые товары, относительно несложное стандартное оборудование и услуги. Продавцы, принявшие решение об участии в торгах, выкупают их условия у тендерных комитетов. Количество организаций, выкупающих конкурсную документацию   в  2-2,5 раза превышает количество участников  конкурсов, подавших заявки.

2. закрытые – приглашаются лишь  определенные фирмы, которым высылаются специальные  приглашения;  это обычно известные в данной области фирмы, размещаются заказы на уникальное,  сложное и специальное оборудование, комплектные предприятия и прочее, извещение о предстоящих торгах получают лишь отдельные  фирмы, которые либо хорошо известны организаторам торгов по  ранее выполнявшимся заказам, либо являются широко  известными и солидными фирмами в данной отрасли.

3. по процедуре гласности:

1. Гласные - цены, предложенные  соискателями, объявляются публично в присутствии предъявителей  всех участников торгов. Решения о победителях, а также  информация о ценах других участников публикуется в печати  или сообщается заинтересованным лицам.
2. Негласные - не объявляются ни состав участников, ни предложенные ими цены. Решение о победителях торгов сообщается им в конфиденциальном порядке. Негласные торги обычно проводятся в тех случаях, когда  планируется последующее размещение аналогичных заказов и  нецелесообразно информировать поставщиков и подрядчиков об уровне приемлемых для заказчика условий. В ряде стран  проведение негласных торгов обусловлено в законодательном   порядке.