Шпаргалка по "Деловые коммуникации"

2)Внутренние коммуникации –  информационные обмены между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

• Вертикальные коммуникации их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей.

В любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении — с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С ее помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению.

• Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией. Горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

• Неформальные коммуникации. Как уже отмечалось выше, в любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме информации, передаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофициальная информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций — гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Наличие в организации неформальных коммуникаций — явление нормальное, однако, лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи — это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с помощью слухов, неформальных информационных обменов, свидетельствует о неблагополучии системы коммуникаций и ее неэффективности.

 

ВОПРОС №14 Организационные коммуникации и их структура?

Организационная коммуникация – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Организационные коммуникации важны для руководителей по следующим причинам: 
1) руководители тратят большую часть времени на коммуникации. Согласно данным многих экспертов, на это уходит 75-95% времени руководителей.  
2) коммуникации необходимы для эффективности управления; 
3) коммуникации необходимы также для утверждения авторитета и выражения воли руководителя; 
4) хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности.

Принято различать четыре основные функции коммуникативности в организации: 
1)Контроль – с помощью коммуникативности осуществляется контроль поведения членов группы. 
2)Мотивация – организационная коммуникация усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что должно быть сделано, как улучшить работу. 
3)Эмоциональное выражение – для большинства людей их работа является первичным источником социального взаимодействия. Коммуникативность, которая осуществляется в группе, является механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему.  
4)Передача информации – эта функция связана с ролью коммуникативности в процессе принятия решений. Она позволяет предоставлять данные, которые необходимы индивидуумам и группам для принятия решений.

Основные проблемы организационных коммуникаций 
Специалисты по коммуникациям считают, что, во-первых, наиболее важным фактором, нарушающим «общность» в коммуникациях между источником и получателем, являются изменения, которые происходят в ее кодировании и расшифровке.

ВОПРОС №15 Коммуникационная структура и классификация субъектов внешней среды?

Под внешней средой организации понимаются все условия и факторы, возникающие в окружающей среде, независимо от деятельности конкретной фирмы, но оказывающие или могущие оказать воздействие на её функционирование и поэтому требующие принятия управленческих решений.

Среда прямого воздействия (микросреда) включает факторы, которые непосредственно влияют на деятельность организации. К ним относят поставщиков, акционеров, трудовые ресурсы, законы и учреждения государственного регулирования, профсоюзы, потребителей и конкурентов.

Под средой косвенного воздействия (макросреда) понимают факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного воздействия на организацию, но сказываются на ее функционировании. Речь идет о таких факторах, как состояние экономики, научно-технический прогресс, социокультурные и политические изменения, влияние групповых интересов и существенные для организации события в других странах.

К внешнеорганизационным относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, органы государственного регулирования, поставщики и потребители, ближайшие соседи и т.п.

Внешние коммуникации отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами. Непосредственно руководитель персонифицирует организацию в целом, представляет ее во внешней среде.

Внешняя среда организации включает такие элементы, как потребители, конкуренты, правительственные учреждения, поставщики, финансовые организации и источники трудовых ресурсов.

Выделяют следующие основные характеристики внешней среды:

• взаимосвязанность фaктopoв внeшнeй cpeды — ypoвeнь cилы, c кoтopoй измeнeниe oднoгo фaктopa вoздeйcтвyeт нa дpyгиe фaктopы.

• cлoжнocть внeшнeй cpeды — чиcлo фaктopoв, нa кoтopыe opгaнизaция oбязaнa peaгиpoвaть, a тaкжe ypoвeнь вapиaтивнocти кaждoгo фaктopa;

• пoдвижнocть cpeды — cкopocть, c кoтopoй пpoиcxoдят измeнeния в oкpyжeнии opгaнизaции.

• нeoпpeдeлeннocть внeшнeй cpeды — cooтнoшeниe мeждy кoличecтвoм инфopмaции o cpeдe, кoтopoй pacпoлaгaeт opгaнизaция, и yвepeннocтью в тoчнocти этoй инфopмaции.

Сpeдa пpямoгo вoздeйcтвия включaeт фaктopы, кoтopыe нeпocpeдcтвeннo влияют нa дeятeльнocть opгaнизaции. К ним oтнocят пocтaвщикoв, aкциoнepoв, тpyдoвыe pecypcы, зaкoны и yчpeждeния гocyдapcтвeннoгo peгyлиpoвaния, пpoфcoюзы, пoтpeбитeлeй и кoнкypeнтoв.

 

ВОПРОС №16 Структура внутренних коммуникаций?

Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и отдельных ее членов для достижения общих целей.

Внутриорганизационные коммуникации представляют собой взаимодействие с персоналом, коммуникации между сотрудниками.

Задачей взаимодействия с персоналом является обеспечение мотивации сотрудников к оптимально лучшему выполнению своей работы.

Вертикальные коммуникации  — это обмен информацией между иерархическими уровнями организации, а горизонтальные  — обмен в пределах паритетных иерархических уровней.

Вертикальная коммуникационная связь, в свою очередь, по направленности общения подразделяется на нисходящие и восходящие коммуникации.

Коммуникации вида «руководитель — подчиненный» 

Коммуникации вида «руководитель — руководитель»  включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.

Представленная вертикаль включает также коммуникации вида «руководитель — рабочая группа».

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные  и неформальные. Они включают ряд разновидностей:

1) неформальные контакты между  рядовыми членами организации;

2) неформальные связи между руководителем  и подчиненными;

3) неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

• Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи, которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации.

 

ВОПРОС №17 Неформальные коммуникации в организации. Коммуникативные роли?

Неформальные коммуникации являются дополнительными к формальной системе коммуникаций. Они  основаны на личных  взаимоотношениях. Т.е. информация, которая передается по этим каналам чаще всего личностно, эмоционально окрашена.

Такие каналы коммуникации могут на первый взгляд показаться неважными и недостоверными, но это не так.  Личное, неформальное общение оказывает огромное влияние на корпоративную культуру, сплоченность коллектива, единство  ценностей, эмоциональный климат организации.

Так как неформальные коммуникации основаны на отношениях  дружбы, доверия, личных эмоциональных взаимосвязях,  информация, которая передается по таким каналам, воспринимается  сотрудниками,  как более новая, интересная, такой информации  большинство людей склонны доверять. Как правило, «слухи» распространяются быстрее.

Неформальные коммуникации часто представлены «слухами», и хотя само определение слова «слухи» подразумевает неточность информации, но внутри организации достоверность такой информации, как правило, довольно высока. Важно, что достоверной будет информация та, которая  не подвергается яркой эмоциональной окраске и не имеет целью лоббирование чьих-либо интересов или ведение интриг.

Грамотный руководитель  обязательно должен обращать внимание на неформальное общение и неформальные группы в организации, т.к. использование неформальных каналов коммуникации может улучшить эффективность управления.

 

ВОПРОС №18 Функции и особенности невербальной коммуникации?

Во время разговора люди пользуются вербальными и невербальными средствами общения. Вербальные средства – это слова и звуки, но с помощью них передается не вся информация, а лишь около 40 %. На помощь приходит  невербальное общение. Оно дополняет картину данными о том человеке, с кем вы ведете разговор. Знание о том, с кем вы имеете дело, пригодится и на работе, и в личной жизни.

 Знаете ли Вы, что в процессе  общения только 7 % информации люди  передают при помощи слов и  около 38 % за счет звуковых средств. Большую часть информации люди передают друг другу за счет невербальных средств – движений тела, мимики, взгляда. С помощью вербальных средств мы получаем просто чистую, «сухую» информацию, в то время как невербальное общение дает гораздо больше – оно показывает отношение к собеседнику.

Невербальные средства общения нужны для того, чтобы: 
1)регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами; 
2)обогащать значения, передаваемые словами, направлять истолкование словесного текста; 
3)выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.

Особенности невербальной коммуникации заключаются в их зависимости от ситуации, поскольку позволяют понять состояние всех участников коммуникации в реальном времени. Однако невозможно получить информацию о предметах или лицах, отсутствующих в данный момент или вовсе не существующих. Невербальная коммуникация спонтанна и непроизвольна. Она практически не поддается контролю, поэтому так просто выявить истину при вербальном общении. Как говорится, от правды не уйдешь.

 

ВОПРОС №19 Кинесические особенности невербальной коммуникации?

Кинесика изучает отражение поведения человека в его невербальных проявлениях, к которым относятся мимика, поза, жестикуляция, дистанцирование, интонация, которая может быть решающей в интерпретации произносимых высказываний.

Невербальные проявления, как произвольные, так и непроизвольные, первоначально являясь целесообразной реакцией в ситуациях защиты (неприятия, отторжения), нападения (приятия, присвоения), сосредоточения (ожидание, ритуалы и переходные состояния), в довербальный период эволюции человека были самостоятельным средством коммуникации, а в вербальном периоде закрепились в качестве полусознательного выразительного средства, сохранив функции предыдущих этапов.

Являясь для их исполнителя, например, средством удобства, мнимо целесообразными или делаемыми "просто так", для наблюдателя жесты предстают как символы специфического языка образов. Отсюда пошли такие выражения, как "обмяк", "собрался", "встал, как вкопанный" и др., впоследствии ставшие вербальными командами.

Значение жестов заключается в следующем: они дают дополнительную к вербальной информацию: 
1. психическое состояние партнера; 
2. его отношение к участникам контакта и к обсуждаемому вопросу; 
3. желания, выражаемые без слов, или же остановленные сознанием (идеомоторика: захотел встать, но только дернулся); 
4. команды не вошедшие в текст - то, что осталось на уме - рефлекторный багаж расчетов, выраженный в обобщенной символической форме; 
5. как правило, жесты выражают отношение не к любой, а к эмоционально значимой информации; 
6. обычно сначала появляется жест, а затем формулируется вывод, т.е., можно предсказывать характер вывода.

 

ВОПРОС №20 Проксемические особенности невербальной коммуникации?

Проксемика - это научная дисциплина, которая занимается проблемами организации и использования человеком пространства, т.е. территориальным поведением человека. Основная часть исследований территориальности была посвящена поведению животных; позднее ученые пришли к выводу, что территориальное поведение человека имеет ту же природу.

Холл выделяет четыре межсубъектные зоны: 
-интимная (0-0,5м) 
-персональная (личностная) (0,5м-1,2м) 
-социальная (1,2м-3,65м) 
-общественная (3,65м и более)