Анализ бизнес-процессов страховой компании

На следующем уровне описания находится диаграмма выбора процесса, которая используется при моделировании  сценария процесса. Диаграмма выбора процесса отображает различные сценарии выполнения процесса в соответствии с главными процессами [10].

Более детальным представлением бизнес-процессов организации являются диаграммы событийно-управляемых  процессов (eEPC). Событийные цепочки процесса описывают последовательность действий, выполняемых организационными единицами в рамках одного процесса[10, 18].

Диаграмма окружения функции  предназначена для описания объектов, окружающих функцию. Такими объектами  могут быть исполнители, потоки информации, документы, материалы, продукты или  услуги, информационные системы. Такие  диаграммы используются для детализации  функций и процессов [10, 18, 19].

Прежде всего, предстоит  провести анализ процессов компании состояния «как есть». Для этого  необходимо описать инфраструктуру организации, представив процессы как  цепочки добавленной ценности (VAD). Полученная модель послужит опорой для создания более детального описания бизнес-процессов при помощи диаграмм EPC [15].

В процессе моделирования  анализ позволит выявить слабые места  бизнес-процессов и возможные  варианты их оптимизации. Текущие процессы описываются «как есть» (AS-IS), создавая более или менее точное представление того, что происходит в компании.

Далее предстоит создать  так называемую целевую концепцию. Это альтернативные варианты моделей, которые представляют собой желаемый ход выполнения процесса. Такие модели  описывают то, «как должно быть» (TO-BE).  Описание и анализ начинается с анализа слабых мест бизнес-процессов «как есть», т.е. уже существующих.

Созданные целевые процессы предстоит оценивать с точки  зрения их  соответствия целям, которые были поставлены [17].

4. Процессы  верхнего уровня.

Одной из немаловажных целей  описания процессов является сокращение издержек и повышение качества конечной продукции компании.

Согласно методологии  процессного подхода, первой в иерархии графического описания процессов идет диаграмма процессов верхнего уровня. Тип данной модели – диаграмма  цепочек добавленной ценности (VAD).

Первым шагом в разработке модели верхнего уровня является определение  миссии и целей компании. Необходимо найти ответы вопросы о том, чем  занимается организация, что она  собой представляет и как взаимодействует  с внешней средой.

Процессы на этой схеме  классифицируются на четыре группы: основные процессы, процессы управления, развития и вспомогательные [18]. К критериям выбора процессов относится их соизмеримость, значимость, целенаправленность относительно миссии компании. Советуют также учитывать эргономический критерий и не включать в модель слишком много процессов, для упрощения её восприятия.

К основным принадлежат процессы, которые добавляют ценность, взаимодействуют  с клиентами и партнерами, и  которые являются кросс-функциональными в рамках предприятия.

В процессы управления включают планирующие, контролирующие, корректирующие и координирующие процессы. В целом, эти процессы направлены на достижение поставленных целей организацией.

Процессы развития позволяют  работать с новыми направлениями  развития организации [11]. Сюда можно отнести анализ и прогнозирование, определение новых направлений и тенденций в развитии.

Вспомогательные процессы поддерживают инфраструктуру компании, позволяя ей нормально функционировать.

Процессы различных компаний могут различаться, поэтому не существует стандартизированной модели процессов  верхнего уровня, каждое предприятие  само разрабатывает свой набор бизнес-процессов.

5. Группы  процессов.

Для лучшего понимания  процесса его можно декомпозировать  – создать дополнительный уровень  описания, содержащий больше деталей.

Основные процессы можно  декомпозировать в группу процессов. Тип диаграммы будет такой  же – цепочка добавленной ценности. Процессы на данном уровне абстракции будут являться процессами второго  уровня. Отличие данной диаграммы  заключается в том, что она  уже отдаленно позволяет понять то, как протекает процесс и  какие у него основные этапы. На диаграммах процессов второго уровня видно  логическую последовательность, в которой  выполняется процесс.

Данные процессы будут  формировать качество, количество и  стоимость производимой продукции. Под качеством подразумевается  совокупность свойств компании, определяющих её пригодность к достижению заданных целей.

6. Событийная  цепочка процесса (eEPC).

Событийная цепочка процесса (eEPC) используется для описания последовательности действий в рамках одного процесса. Такой тип диаграммы может быть использован для описания процессов любых уровней. В своей работе я планирую использовать данный подход для описания (декомпозиции) основных процессов верхнего уровня.

Событийная цепочка процесса содержит основную логику его выполнения. Последовательность функций отображается в виде взаимосвязанной цепочки, каждая функция определяется двумя  событиями – начальным и конечным.

События фиксируют состояния  параметром в определенный момент времени. Эти элементы помогают понять, в  каком состоянии находится процесс  в определенный момент времени.

Функции описывают действия, которые происходят в определенный момент времени. Описание действий может  быть дополнено участвующими лицами, документами и любыми данными  входа или выхода.

Организационные единицы  обозначают должность или подразделение, занимающееся выполнением функции. Функции могут сопровождаться объектами ресурсов, материалами или информацией.

Вышеперечисленные объекты  складываются воедино при помощи логических операторов, которые отвечают за ветвления или соединение цепочек  процессов.

 

Глава 2. Идентификация бизнес-процессов ООО СК «Мастер-Гарант».

Первой задачей для  достижения поставленной цели данной работы являлась идентификация бизнес-процессов. Источниками информации преимущественно  являлись регламенты деятельности в  компании. Это были как общие положения  о страховой деятельности, так  и должностные обязанности отдельных  сотрудников. Для систематизации сбора  информации была смоделирована организационная  структура компании на основе штатного расписания и незначительных правок со стороны руководства. Дополнительными  источниками данных являлась информация, предоставленная непосредственно  сотрудниками компании, которые прояснили  тонкости протекания бизнес-процессов  по организации. Также я руководствовался собственным опытом и наблюдениями, полученными в результате продолжительной  работы в компании.

Бизнес-процессы выделялись в соответствии с методологией, изложенной в теоретической части работы.

1. Процессы  верхнего уровня.

При построении модели процессов  верхнего уровня компании (рис. 1) «Мастер-Гарант», я выделил 4 основных процесса –  страхование имущества, личное страхование, перестрахование и процесс урегулирования убытков. Данные процессы являются ключевыми  в деятельности компании [16], поскольку они добавляют стоимость продукции, взаимодействуют с клиентами и партнерами и обладают кросс-функциональностью[18].

Процесс страхования имущества  включает в себя несколько схожих процессов, а именно таких, как автострахование, страхование ответственности и  непосредственно страхование имущества  физических и юридических лиц. Это  отражено на модели групп процессов  страхования имущества (рис. 2). Схожесть процессов позволила их объединить в единый процесс страхования  имущества с различными сценариями выполнения. Цель процесса – продажа  страховых услуг.

Рисунок 1. Диаграмма процессов  верхнего уровня СК «Мастер-Гарант».

Назначение процесса –  продажа страховых услуг. Входом процесса являются данные страхователя и заявка на приобретение страховых  услуг. На выходе получаем страховые  услуги.

Аналогичным образом, процесс  личного страхования был сформирован  путем объединения процессов  добровольного медицинского страхования, страхования от несчастных случаев, страхования выезжающих за рубеж (рис. 3). Процессы страхования имущества  и личного страхования были выделены в основные процессы, поскольку они  добавляют ценность и являются основным направлением деятельности компании.В  сравнении с процессом страхования  имущества, процесс личного страхования  относительно прост, поскольку в  данных видах страхования все  предлагаемые программы являются типовыми, т.е. не возникает исключительных случаев, когда требуется взаимодействия с отделом, оценивающим страховые  риски (андеррайтинг).

Назначением процесса личного  страхование также является продажа  страховых услуг. На входе процесс  имеет все необходимые документы  для заключения договора, а на выходе – страховые услуги и страховой  полис.

Процесс перестрахования  объединил все процессы, описывающие  мероприятия по передаче рисков в  перестрахование, с их последующим  распределением по другим компаниям. Этот процесс взаимодействует с партнерами и является кросс-функциональным в  рамках предприятия – процесс  передачи рисков от вида страхования  меняется не сильно.

Цель процессов перестрахования  – передача части рисков другим перестраховщикам. Это позволяет  компании принимать риски, которые  были бы слишком велики для одного страховщика. В результате компании получают сбалансированный страховой  портфель. На входе у процесса имеется  крупный риск, который необходимо разделить. На выходе – соглашения с компаниями-партнерами о распределении  рисков.

Все процессы, затрагивающие  продажи страховых услуг и  передачу их партнерам и подразделениям я визуально выделил в набор  «Страхование». Это было сделано  для визуального упрощения отображения  их взаимодействия с процессом урегулирования убытков.

Последним в числе основных процессов является процесс урегулирования убытков. При наступлении страхового случая, независимо от вида страхования, алгоритм действий весьма схож. В этот процесс также был включен  андеррайтинг  - процесс оценки риска. Это связано с тем, что взаимодействие с другими процессами происходит аналогичным образом.  Процесс урегулирования убытков также является кросс-функциональным.

Назначение процесса урегулирования убытков – возмещение ущерба страхователю. На входе у процесса – извещение  о страховом случае, на выходе –  урегулированная претензия.

Процессы управления компании включают в себя два процесса –  управление персоналом и внутренний контроль и аудит.

Аудит в страховой компании занимается контролем продающих  подразделений – определением текущего состояния, сравнением с планом, оценкой  отклонений и выявлением причин. Целью  аудита является выявление отклонений на раннем этапе для последующей  корректировки.

Управление персоналом обеспечивает компанию квалифицированными кадрами, а также занимается мониторингом эффективности сотрудников, их стимулированием  и мотивацией. Процессом управляет  отдел разработки и методологии.

К процессам развития были отнесены управление маркетингом и  рекламой и процесс работы с агентами.

Целью отделов маркетинга и рекламы является привлечение  клиентов и их информирование о новых  услугах. Формирование хорошей клиентской базы – основополагающий фактор развития компании. Результатом данного процесса могут являться всевозможные рекламные  кампании.

Процесс по работе с агентами активно взаимодействует с агентскими подразделениями. Его задача – развитие и прогнозирование эффективности  сети продаж. По данным отчетности компании, эффективные филиалы приносят значительную часть прибыли.

Вспомогательные процессы включают четыре процесса, обеспечивающих поддержку  инфраструктуры компании – юридическое  управление, финансовый мониторинг, бухгалтерский  учет и отчетности и управление информационными  технологиями.

Юридическое управление занимается разрешением всевозможных вопросов по спорным делам и искам по страховым случаям. Нередко страховые  компенсации становятся целью мошенников. Однако бывает недостаточно лишь заметить махинацию – страховые случаи могут доходить до суда, поэтому  наличие юристов в компании крайне желательно.

Финансовый мониторинг занимается сбором статистики и формированием  отчетности, согласно законодательству.

Бухгалтерский учет и финансовый мониторинг также играют немаловажную роль в поддержании функционировании страховой компании. Специфика сферы  – обязательное наличие страховых  резервов. Их назначение – обеспечение  собственных обязательств по страхованию. Если страховщик не сможет выполнять  свои прямые обязательства перед  клиентом – его лишат лицензии и признают банкротом.