3ащита прав потребителей в сфере оказания коммунальных услуг

На действия (бездействия) служб жилищно-коммунального хозяйства  можно пожаловаться в органы прокуратуры (надзор за соблюдением законодательства); Государственная жилищная инспекция (контроль за техническим состоянием жилищного фонда и его инженерного оборудования, сооружений и элементов инженерной и социальной инфраструктуры, мест общего пользования – состояние крыши, лестничных клеток, чердаков, подвалов, фундамента, несущих стен и др.; контроль за соблюдением нормативного уровня и режима обеспечения населения коммунальными услугами (отопление, электро-, водо-, газоснабжение, канализация); Управление Роспотребнадзора либо его территориальные отделы (контроль за соблюдением права потребителей на получение полной и достоверной информации об исполнителе и оказываемых услугах); Региональная служба по тарифам (контроль за порядком ценообразования и применения тарифов на жилищно-коммунальные услуги, организация проведения экспертизы обоснованности расчета тарифов организаций коммунального комплекса с привлечением соответствующих организаций); Управление социальной защиты населения (вопросы предоставления льгот по оплате ЖКУ); Органы местного самоуправления (ведение учета граждан в качестве нуждающихся в жилых помещениях, предоставляемых по договорам социального найма, предоставление в установленном порядке малоимущим гражданам по договорам социального найма жилых помещений муниципального жилищного фонда, согласование переустройства и перепланировки жилых помещений).

2.1. Порядок  действий при оказании некачественных  услуг 

в сфере  ЖКХ

В случае обнаружения  потребителем ненадлежащего оказания  жилищно-коммунальных услуг (к примеру: температурный режим в жилом помещений ниже нормы, более 4-х часов единовременно отсутствует холодная или горячая вода,  лифт не работает более суток), у него имеются все основания для предъявления претензий исполнителю услуг.

Однако в первую очередь  жильцам необходимо осознавать, что обоснованность предъявления требований возникает не в момент нарушения их прав, а только при наличии соответствующего документального подтверждения не предоставления услуг потребителю либо предоставления жилищно-коммунальных услуг ненадлежащего качества.

Акт о непредставлении коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества (Акт проверки качества жилищно-коммунальных услуг) является основанием для перерасчета платы, а время, указанное в нем – для расчета размера снижения платежей.

Первое, с чего следует  начать в случае непредставления жилищно-коммунальных услуг или предоставления их ненадлежащего качества, – это уведомить об этом аварийно-диспетчерскую службу исполнителя или иную службу, указанную исполнителем (далее – аварийно-диспетчерская служба).

Сообщение может быть сделано потребителем в письменной форме или устно (для надежности и более эффективного контроля исполнения лучше сообщение сделать в письменной форме). При этом потребитель обязан сообщить свои фамилию, имя и отчество, точный адрес проживания, а также вид не предоставляемой услуги или предоставляемой услуги ненадлежащего качества. Сотрудник аварийно- диспетчерской службы обязан сообщить потребителю сведения о лице, принявшем заявку (фамилию, имя, отчество), регистрационный номер заявки и время ее приема.

В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы известны причины не предоставления жилищно-коммунальных услуг или предоставления услуг ненадлежащего качества, он обязан немедленно сообщить об этом потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации заявок. Эта отметка является основанием для признания исполнителем факта непредставления услуг или предоставления их ненадлежащего качества.

В случае если сотруднику аварийно-диспетчерской службы не известны причины оказания жилищно-коммунальных услуг ненадлежащим образом он обязан согласовать с потребителем точное время и дату проверки качества услуг. По результатам проверки составляется акт. Акт должен быть составлен в 2-х экземплярах и подписан потребителем (или его представителем) и исполнителем (или его представителем). При подписании акта потребителю следует обратить внимание на полноту и достоверность сведений, указанных в нем. В акте обязательно указываются нарушения параметров качества услуг, а также время и дата предоставления некачественных ЖКУ.

Не исключено, что при проведении проверки качества ЖКУ потребитель и исполнитель либо их представители не смогли прийти к единому мнению относительно качества ЖКУ. В этом случае определяется новое время и дата оценки качества ЖКУ, на которую приглашается представитель Государственной жилищной инспекции (или представитель общественного объединения потребителей). По результатам повторной оценки качества услуг также составляется акт в 2-х экземплярах. Один экземпляр акта остается на руках у потребителя.

Если действие (бездействие) исполнителя причинило ущерб жизни, здоровью или имуществу,  в течение 12 часов с момента обращения в аварийно-диспетчерскую службу должен быть составлен соответствующий акт. В случае невозможности подписания акта потребителем (или его представителем) он должен быть подписан двумя очевидцами. Акт о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу потребителя или совместно проживающих с ним лиц, общему имуществу собственников помещений в многоквартирном доме составляется в 2-х экземплярах, один из которых передается потребителю (или его представителю), второй – остается у исполнителя.

Заключение

Организация контроля и  надзора в сфере защиты прав потребителей жилищно-коммунальных услуг со стороны территориальных органов должна предусматривать систему мер, направленных на предупреждение, выявление и пресечение нарушений потребительского законодательства.

Основанием для применения таких мер будут служить:

- жалобы, обращения, заявления граждан - потребителей жилищно-коммунальных услуг;

- соответствующие обращения  органов государственной власти, местного самоуправления, общественных  организаций потребителей, средств  массовой информации;

- мероприятия по контролю, проводимые в установленном порядке должностными лицами территориальных органов Роспотребнадзора.

При этом, в соответствии с возложенными на них функциями  и в рамках полномочий, установленных  законодательством, территориальные  органы (уполномоченные должностные лица) вправе выдавать соответствующим исполнителям жилищно-коммунальных услуг обязательные для исполнения предписания о прекращении нарушений прав потребителей и необходимости соблюдения обязательных требований к жилищно-коммунальным услугам.

Основанием для выдачи предписаний, в частности, являются установленные факты:

- нарушения права потребителей  на получение полной и достоверной  информации об исполнителе и  оказываемых им жилищно-коммунальных  услугах (ст. 8 - 11 Закона РФ "О  защите прав потребителей", п. 1.7 Правил предоставления коммунальных услуг);

- нарушения требований (в том числе обязательных) к  качеству и безопасности предоставляемых  жилищно-коммунальных услуг (ст. 4, 7 Закона РФ "О защите прав  потребителей", п. 1.5 Правил предоставления коммунальных услуг, Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда, утвержденные Постановлением Госстроя России от 27.09.03 N 170 (зарегистрировано в Минюсте России 15.10.03, рег. N 5176, опубликованы в "Российской газете" 23 октября 2003 г. N 214);

- включения в договор  условий, ущемляющих права потребителей  по сравнению с правилами, установленными  действующим законодательством,  в т.ч. навязывание платных  дополнительных услуг, обусловливание  оплаты (приобретения) одних услуг  обязательной оплатой (приобретением) иных и т.д. (ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей");

- несоблюдения исполнителем  соответствующих неимущественных  требований потребителей, связанных  с предъявлением ими индивидуальных  претензий в отношении предоставляемых  жилищно-коммунальных услуг (их потребительских свойств, сроков оказания и др.) (ст. 12, 18, 28, 29, 37 Закона РФ "О защите прав потребителей").

При этом следует иметь  в виду, что в силу положений  ст. 11 ГК РФ все претензии и требования имущественного характера, предъявляемые потребителями, при их неразрешении в добровольном порядке подлежат рассмотрению исключительно судебными инстанциями.

Список литературы:

1. Жилищный кодекс РФ от 29.12.2004 № 188-ФЗ (ред. от 01.04.2012);
2. Закон РФ от 30.12.2004 № 210-ФЗ (ред. от 30.12.12.) «Об основах регулирования тарифов организаций коммунального комплекса»;
3. Закон РФ от 07.02.1992г. № 2300-1 (в ред. от 28.07.12) «О защите прав потребителей»;
4. Правила предоставления коммунальных услуг гражданам, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011г. №354;
5. Правила содержания общего имущества в многоквартирном доме, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 13.08.2006г. №491 в ред. Постановлений Правительства РФ от 06.05.2011 N 354, от 03.04.2013 N 290;
6. Правила установления и определения нормативов потребления коммунальных услуг, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 23.05.2006г. № 306; (ред. от 28.03.12);
7. Правила предоставления услуг по вывозу твердых и жидких бытовых отходов, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 10.02.1997г. № 155; (ред. от 01.02.05);
8. Правила пользования жилыми помещениями, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 21.01.2006г. № 25; (ред. от 16.01.08);
9. Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда, утвержденные Постановление Государственного комитета Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу от 27.09.2003г. № 170;
10. СанПиН 2.1.2.2645-10. Санитарно-эпидемиологические требования к условиям проживания в жилых зданиях и помещениях. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы".