Шпаргалка по "Деловому этикету"

9. Основные принципы  этикета делового общения. 1. Принцип кооперативности-твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора. 2. Принцип достаточности информации (говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент).3. Принцип качества информации (достоверность). 4. Принцип целесообразности (не отклоняйся от темы, сумей найти решение).5. Выражай мысль ясно и убедительно. 6. Уумей слушать и понять нужную мысль. 7. Умей учитывать индивидуальные особенности собеседника.

10. Принципы эффективного  слушания в деловой беседе. Умение слушать является критерием коммуникативности. В процессе слушания реализуются две важнейшие коммуникативные функции: восприятие информации и осуществление обратной связи. Исключительное внимание к собеседнику — важное правило. Если вы покажетесь партнеру заинтересованным слушателем, это значительно облегчит и его, и вашу задачу. Для этого:а) сопровождайте речь партнера репликами типа: «Да!», «Понимаю вас...», «Это интересно...», «Приятно это слышать». Если вы будете делать это непринужденно  и конструктивно, сопровождая слова  соответствующими невербальными знаками, такая реакция создаст подсознательное желание высказываться свободно и непринужденно. Она поможет выразить одобрение, интерес, понимание; б) проявляйте стремление получить дополнительные факты и прояснить  позицию собеседника, используя  фразы: «Пожалуйста, уточните это...», «Повторите, будьте добры, еще раз...», и т. д.; в) обращайтесь к партнеру по имени (по имени-отчеству) как можно чаще и непринужденнее; г) не говорите обидных слов — помните о законе эмоционального зеркала: нервозность одного собеседника  вызывает нервозность другого, злость порождает злость ;д) осторожно выбирайте  слова, указывая на ошибки и неточности вашего партнера. Ошибаться могут  все, а острая реплика типа: «Это абсолютно неверно!» или: «Вы заблуждаетесь!»  убивает мысль, задевает чувство  собственного достоинства собеседника  и, следовательно, разрушает контакт. Сказать человеку, что он неправ, можно и взглядом, и жестом, и  тоном, причем так же красноречиво, как и словом. Но при этом недопустимо унижать его собственное достоинство. Лучше сказать, например: «Я думаю иначе. Но, конечно, я могу заблуждаться. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то буду неправ».

11. Речевой этикет. Речевым этикетом называют систему требований (правил, норм), которые  разъясняют нам, каким образом следует  устанавливать, поддерживать и прерывать  контакт с другим человеком в определённой ситуации. Нормы речевого этикета весьма разнообразны, в каждой стране присутствуют свои особенности культуры общения. речевой этикет тесно связан с практикой общения, его элементы присутствуют в каждом разговоре. Соблюдение правил речевого этикета поможет грамотно донести свои мысли до собеседника, быстрей достигнуть с ним взаимопонимания. Для более успешного освоения навыков культуры общения используют такое понятие, как формулы речевого этикета. Формулы речевого этикета - это определённые слова, фразы и устойчивые выражения, применяемые для трёх стадий разговора: начало разговора (приветствие/знакомство), основная часть, заключительная часть разговора. Начало разговора  и его завершение: любой разговор, как правило, начинается с приветствия, оно может быть вербальным и невербальным. Очередность приветствия также имеет значение, младший первым приветствует старшего, мужчина - женщину, молодая девушка - взрослого мужчину, младший по должности - старшего. В завершение разговора используют формулы прекращения общения, расставания. Эти формулы выражаются в виде пожеланий (всего хорошего, всего доброго, до свидания), надежд о дальнейших встречах (до завтра, надеюсь на скорую встречу, созвонимся), либо сомнений в дальнейших встречах (прощайте, не поминайте лихом). Основная часть  разговора: вслед за приветствием начинается разговор. Речевой этикет предусматривает три основных типа ситуаций, в которых применяются различные речевые формулы общения: торжественная, скорбная и рабочая ситуации. Первые фразы, произнесенные после приветствия, называют зачином разговора. Нередки ситуации, когда основная часть разговора состоит только из зачина и следующего за ним окончания разговора. Торжественная атмосфера, приближение важного события предполагают использование речевых оборотов в форме приглашения или поздравления. Обстановка при этом может быть как официальной, так и неофициальной, и от обстановки зависит, какие формулы речевого этикета будут использованы в разговоре. Скорбная атмосфера в связи с событиями, приносящими горе, предполагает соболезнование, выраженное эмоционально, не дежурно или сухо. В повседневности, рабочая обстановка также требует применения формул речевого этикета. Блестящее или, наоборот, ненадлежащее выполнение поручаемых заданий может стать поводом для вынесения благодарности или порицания. При выполнении распоряжений сотруднику может понадобиться совет, для чего будет необходимо обратиться с просьбой к коллеге. Также возникает необходимость одобрить чужое предложение, дать разрешение на выполнение или мотивированный отказ. При обращении с просьбой желательной избегать отрицательной формы, использовать утвердительную. Совет надо давать некатегорично, обращение с советом будет побуждением к действию, если он дан в нейтральной, деликатной форме. За выполнение просьбы, оказание услуги, полезный совет принято выражать собеседнику благодарность. Ситуации речевого этикета Ключевую роль в культуре речевого этикета играет понятие ситуация. Действительно, в зависимости от ситуации, наш разговор может значительно изменяться. При этом ситуации общения могут характеризоваться самыми разными обстоятельствами, например: личности собеседников, место, тема, время, мотив, цель Личности  собеседников.  Учёт личности собеседников реализован на принципе двух форм обращения - на Ты и на Вы. Первая форма указывает на неформальный характер общения, вторая - на уважение и большую формальность в разговоре. Место общения.  Такими местами могут быть: деловое совещание, светский ужин, театр, молодёжная вечеринка, уборная и др. Точно также, в зависимости от темы разговора, времени, мотива или цели общения, мы применяем разные разговорные приёмы. Темой для разговора могут стать радостные или печальные события, время общения может располагать к тому, чтобы быть кратким, или к развёрнутой беседе. Мотивы и цели проявляются в необходимости оказать знак уважения, выразить доброжелательное отношение или благодарность собеседнику, сделать предложение, обратиться за просьбой или советом.

12. Культура телефонного  разговора. Чтобы эффективнее решить вопрос по телефону, избежать конфликта, наладить добрые и полезные отношения  с собеседником, оставить у него чувство удовлетворенности разговором и желание продолжить это общение  в будущем, необходимо следовать  правилам, которые предписывает этика  и этикет. Очень важно, чтобы разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал позитивные эмоции. Эффективность  телефонного общения во многом зависит  от эмоционального состояния партнеров. Недовольный, недружелюбный тон  фразы: ''Вам кого?'', ''Что надо?'', ''Что  вы хотите?'', произнесенной с агрессивным  оттенком, является нарушением этических  норм и подрывает авторитет личности и соответствующего окружения (студент, бизнесмен, служащий). Имеет значение время, выбранное для звонка. Приходится учитывать обеденные часы, начало и конец дня. На домашний телефон  не рекомендуется звонить раньше 9 часов утра и позднее 22 часов. Звонок, который раздается поздно вечером, ночью или рано утром, наводит  сразу на тревожные мысли: ''Что-то случилось''. Для исключения этого  правила должно быть согласие обоих абонентов. Время звонка зависит от содержания разговора. Если дело требует обдумывания, лучше звонить в конце недели и договориться о следующем звонке. Если вопрос требует немедленного  решения, лучше звонить с утра. В некоторых странах публикуются данные о рабочем дне и лучшем времени телефонных переговоров. Приходится учитывать и то, что у телефонных линий есть свои ''часы пик'', когда гудки ''занято'' могут появиться не после, а во время набора номера. При установлении связи рекомендуется давать не более 5 звонков и снимать трубку не позднее 5 звонка. К тому же заставлять ждать дольше невежливо, лучше трубку снять после 1 – 3 звонка. Этикет требует терпеливо и внимательно выслушать позвонившего, постараться из его слов понять цель звонка или деликатно помочь ему сформулировать ее наводящими или уточняющими вопросами. Правила этикета требуют, чтобы мы не заставляли абонента долго ждать у телефона. Если приходится просить подождать у телефона, то сначала необходимо убедиться в том, что это в интересах дела, осведомившись, есть ли у абонента время ждать или нет. Считается нарушением правил хорошего тона прерывать разговор по телефону из-за другого звонка. В исключительных случаях, когда звонят по междугороднему, международному, сотовому телефону, можно, извинившись, прервать разговор с первым собеседником, но обязательно найти время для его завершения. Если звонок раздается во время разговора с гостем или посетителем, нельзя отдавать предпочтение звонящему. Лучше пообещать перезвонить и завершить начатую беседу. При телефонных переговорах существует правило: заканчивает разговор тот, кто позвонил. Перезванивает тот, кто позвонил. Возможны варианты, когда мужчина может передать это право даме. При телефонных переговорах тоже действуют правила субординации. В разговоре старшего с младшим, руководителя с подчиненным окончание разговора, независимо от того, кто позвонил, регулирует старший по возрасту и всегда – начальник. Пользоваться чужим телефоном можно только с разрешения владельца, вне зависимости от того, где вы находитесь: у соседей, в гостях или в офисе. По чужому аппарату неуместны долгие, нескромные или интимные разговоры. Нередки случаи, когда набирается ошибочно номер. Требование этикета – ответить вежливо тому, кто позвонил ошибочно. Это может произойти и по техническим причинам. При этом звонившему рекомендуется извиниться и назвать номер, который он набирает. С появлением все более совершенных устройств, таких как автоответчик, автомобильные телефоны, сотовая и пейджерская связь, возникают и утверждаются новые этические нормы оптимального телефонного общения. В работе автоответчика немалое значение имеет запись обращения. Очевидно, что люди, оставившие информацию на автоответчике, ожидают связи с вами. Поэтому ответы на ''повисшие'' звонки не должны задерживаться. Правила для звонящих на автоответчик достаточно просты. Набрав номер и услышав в трубке записанный на пленку текст, нужно дождаться звукового сигнала, выдержав небольшую паузу, оставить сообщение: назвать себя, дату и время звонка, кратко изложить причину или суть разговора, а если необходимо, оставить номер телефона.

13. Подарки в  деловой жизни. В деловой практике часто  приходится дарить и принимать сувениры и подарки. Это улучшает деловые  связи, демонстрирует благожелательное отношение, свидетельствует о хороших  взаимоотношениях коллег по работе. В  чем различие между сувениром  и подарком? Подарок - это то, что  дарят, а цель сувенира (souvenir - напоминать) - напомнить о какой-либо встрече или событии.  
Подарки может делать: сотрудник - сотруднику; коллеги - сотруднику; сотрудники - шефу (руководителю); руководитель - секретарю; фирма - сотрудникам; фирма - фирме.

В современной деловой  практике принято дарить подарки  по случаю: юбилейной даты в деловой  жизни сотрудника; юбилейной и  других значительных дат в жизни  фирмы;  
государственных праздников (День независимости и пр.); общемировых праздников (Новый год, Рождество и пр.); личных праздников в жизни сотрудника (свадьба, новоселье, получение диплома); деловой встречи с зарубежными партнерами (в этом случае первыми подарки преподносят представители принимающей фирмы); в других случаях. В деловой сфере принято использовать в качестве подарков следующие вещи: записные книжки; ежедневники; деловые календари; авторучки; пепельницы; значки (в наборе); брелки для ключей; зажигалки и другие предметы, используемые в основном на рабочем месте. Кроме того, хорошим подарком является гравюра, эстамп, особенно если их содержание напоминает о чем-либо, связанном с определенной датой, местностью, фирмой, страной. Вполне приемлемым подарком может быть книга (подарочное издание), причем хорошо, если она имеет отношение к интересам того сотрудника, которому предназначен подарок: книги по вопросам охоты, рыболовства, книги с репродукциями картин известных художников и т.п.  
Можно подарить небольшую картину. Чаще всего это картины молодых, начинающих авторов. Хороший подарок - коробка дорогих конфет. Спиртные напитки дарить можно, однако необходимо помнить, что они должны быть в фирменной картонной коробке, кроме того, крепкие спиртные напитки не принято дарить женщине. Иностранным деловым партнерам можно подарить сувенир, имеющий национальный характер. Исключение составляют матрешки - их слишком много за рубежом. Цветы в качестве подарка уместны всегда, и если в более ранних рекомендациях по этикету можно было прочитать, что упаковку с цветов полагается снимать при дарении, то сегодня этого можно не делать, так как упаковка часто составляет с цветами одно художественное целое - по цвету, фактуре. Очень хорошо, если подарок украшен монограммой фирмы или дарственной подписью, особенно если этот подарок от фирмы -сотруднику или сотрудникам. Группа сотрудников, решившая сделать подарок своему коллеге, например чашку с крышкой, чтобы пить кофе каждый день на рабочем месте, может заказать соответствующую надпись на этой чашке; надпись будет напоминать о дружеском отношении коллег к данной персоне. Не рекомендуется дарить личные вещи: губную помаду, духи, галстук, шарф и т.п. Справочные пособия всего мира настойчиво напоминают, что дарить часы не следует - это плохая примета и в западной, и в восточной культуре. Подарок должен быть упакован в коробку, коробка может быть завернута в красивую оберточную бумагу (или оставлена без нее), обвязана лентой. При вручении подарка произносятся соответствующие фразы поздравительного содержания; в знак уважения и особого внимания подарок обычно вручается двумя руками, с легким поклоном (исключение составляют мелкие предметы, например коробка с авторучкой); принимается подарок также двумя руками. Получивший подарок, согласно правилам этикета, должен его развернуть, т.е. снять упаковку (но не с цветов!), достать из коробки, выразить умеренное удовольствие, восхищение подарком. Затем можно снова положить подарок в коробку и убрать ее. Иногда, при особо торжественном случае, к подарку прикладывается так называемый адрес, т.е. текст поздравления, подписанный коллегами или руководством фирмы.  Обычно вручение адреса носит торжественный характер и приурочено к празднованию юбилейной даты фирмы или лица достаточно высокого уровня управления. В остальных случаях высокий стиль текста может быть "разбавлен" некоторыми юмористическими вкраплениями, да и весь поздравительный текст может носить шутливый характер, если подарок посвящен, например, новоселью сотрудника. 

14. Требования к  деловому разговору. Деловой разговор – устный речевой контакт между людьми, которые связаны между собой интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений. К деловому разговору предъявляются требования правильности, точности, краткости и доступности речи. Первое и непременное требование к деловому разговору — ПРАВИЛЬНОСТЬ РЕЧИ говорящих. Необходимость соблюдения этого требования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера. К тому же пока вы не будете твердо знать, что ваша речь с точки зрения ее лексико-стилистических норм является правильной, вам не избавиться от ощущения неуверенности. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность сосредоточиться не на словах, а на деле. ТОЧНОСТЬ И ЯСНОСТЬ РЕЧИ - важнейшее требование к любому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового человека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность высказываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность высказываний вытекает из их точности. Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит ясности и точности высказываний злоупотребление иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова. КРАТКОСТЬ — важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется сугубо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это означает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи. Известно, что «каждый слышит то, что понимает». Поэтому следует максимально заботиться о ДОСТУПНОСТИ речи, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее. Для этого следует использовать определения, сравнения и примеры. ОПРЕДЕЛЕНИЯ нужны для слов, значения которых собеседники не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смысле. Очень важны в речи СРАВНЕНИЯ. Умственный процесс сравнения — существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели — сделать более ясными и убедительными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение. ПРИМЕР — наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Существенное качество примера — конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположительными, шуточными или серьезными.

15. Цель и структура  деловой беседы. К числу целей, которые требуют проведения беседы, относят, во-первых, стремление одного собеседника при помощи слова оказать какое-либо влияние на другого человека, вызвать желание у другого человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую на данный момент деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников. Деловая беседа, в конце концов, состоит из 5 фаз:1. Начало беседы. 2. Передача информации. 3. Аргументирование.4. Опровержение доводов собеседника.5. Принятие решений. Чрезвычайно принципиальной частью беседы наконец-то является ее начало. Все знают то, что некие считают, что этот процесс можно сопоставить с настройкой инструментов перед концертом. Вправду, инициатору беседы необходимо, стало быть, выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, потому что начало беседы - это "мост" меж партнерами по деловой коммуникации. 
Задачи первой фазы беседы: - установление контакта с собеседником;- создание приятной атмосферы для беседы;- вербование внимания к предмету собеседования;- просыпание энтузиазма к беседе;- перехват инициативы (в случае необходимости).

16. Смена работы  и этикет. Существует ряд рекомендаций по увольнению сотрудников. 1.  Не уведомляй людей об увольнении из-за отсутствия работы или ликвидации их должностей в четверг или пятницу или за день до праздника, когда у них будет дополнительное время для размышления. Будь деликатным и не увольняй человека в день его рождения, годовщину свадьбы или годовщину работы в фирме. Если возможно, не увольняй женщину, когда она беременна, или разводится, или болеет, или после недавней смерти члена семьи. 2. Разговор с сотрудником проводить в закрытой комнате тет-а-тет. 3.  Не выражай причину увольнения своими словами и не давай увольняемому возможности подумать, что ты просто не любишь его. Сообщи причину официально, с точными и аргументированными фактами плохого выполнения твоим подчиненным работы или тяжелого положения твоей фирмы. Никогда не унижай человека, независимо от причины увольнения. 4.  Не сообщай противоречивую информацию: увольняемому говоришь об одной причине, а сотрудникам – о другой.  5.  Не говори никому, кроме тех, кто должен знать, о том, что человек будет уволен. Если такая информация распространиться, то это может произвести панику во всей организации и увеличить чувство возмущения увольняемого. 6.  Не уведомляй слишком рано об увольнении из-за отсутствия работы или ликвидации должности. 7.  Не проси человека немедленно освободить стол или запирающийся ящик (шкафчик) и покинуть офис. Время после работы или уикэнд – наиболее подходящее время для того, чтобы уволенный это сделал. 8. Не проводить разговор прямо на рабочем месте увольняемого. 9.  Не жди, что уволенные будут вести себя разумно после того, как им сказали, что для них больше нет работы. 10.  Беседа не должна продолжаться более 20 минут. Увольнение – необходимая жертва для выживания компании; в случае подъема деловой активности сотрудников можно принять опять.