Профессиональная этика и этикет

Этика — это философская наука о морали. Мораль, или нравственность, — совокупность норм, регулирующих межличностные отношения. Мораль относится к наиболее значимым формам общественного сознания. В обществе она выполняет следующие функции:

• регулятивную: мораль регулирует отношения между людьми, обеспечивает управление общественными отношениями;
• воспитательную: посредством воспитания нравственный опыт передается из поколения в поколение, формируя национальной тип личности и обеспечивая сохранение культурной традиции;
• познавательную: моральный облик является основной составляющей личности и включает в себя представления человека о цели и смысле жизни, понимание человеком своего долга и необходимых нравственных качеств;
• мировоззренческую: мораль является частью общих взглядов личности на содержание и характер социальных отношений;
• мораль способствует решению проблем общественной жизни, помогает формированию идеала и осознанию происходящих социальных процессов.
• Пониманию того, где место этики в сервисе, может помочь следующая формула : 
• э -э + э + э,
• 01              II              П              Л* 
• где Эсл — этика сервисной деятельности; Эи — нормативная этика; Эл — профессиональная этика; Эд — деловая этика. 
• Схематически это представлено на рис. 1. П1 
• ПЗ Нормативная этика П2  
  

Рис. 1. Место этики в сервисной деятельности    

 Треугольник образуют  вершины, которые иллюстрируют три  основные группы участников сервисной  деятельности — три «П»: профессионалы (специалисты) — П1, потребители (покупатели) — П2, партнеры (клиенты) — ПЗ. В основе поведения лиц, осуществляющих сервисную деятельность, лежит нормативная этика — некий нравственный потенциал, которым обладает в той или иной степени каждый человек. Две другие стороны образуют связанные между собой профессиональная и деловая этика. 

Рассмотрим подробнее эти составляющие. 

Нормативная этика разрабатывает нормы общечеловеческой нравственности (проблемы смысла жизни, назначения человека, содержание понятий «добро» и «зло», «моральный долг*). Нормативную этику можно назвать системой идеальной этики, так как она отвечает на вопрос «как должно быть», — это область так называемого чистого долженствования («так должно быть»). 

Нравственные нормы отвечают потребностям общества, вырабатываются стихийно на основе культурных традиций и обычаев и являются ограничением человеческого поведения (деятельности) в интересах самого же человека. В частности, они помогают упорядочить конкурентную борьбу индивидов в достижении их целей. Кроме права поступать свободно, человек имеет обязательства, налагаемые на него моралью в данном обществе. Нет прав без обязанностей, точно так же, как нет обязанностей без прав. 

Однако реальная жизнь, как правило, не совпадает с идеалом. Изучению того, как законы нормативной этики приложимы к решению практических задач, посвящена прикладная этика. Ее можно назвать системой вещественной этики, поскольку она ищет ответы на вопросы, с которыми человек сталкивается в каждодневной жизни. Это, например, экологическая этика, этика средств массовой информации, этика рынка, в том числе и профессиональная, и т. п.. 

Профессиональную этику можно обозначить как систему рациональной этики. Здесь фиксируются нормы, позволяющие разумно подойти к выполнению своих профессиональных обязанностей. Профессиональная этика есть совокупность моральных норм, определяющих:

• отношения трудовых коллективов к обществу (его интересам);
• отношение отдельного специалиста к обществу;
• нравственные качества специалиста, обеспечивающие наилучшее выполнение профессионального долга;
• взаимоотношения специалистов и людей, являющихся объектом их деятельности;
• особенности профессионального воспитания, его цели и методы.

Нравственные качества работника рассматриваются как один из ведущих элементов его профессиональной пригодности. Повышенные моральные требования предъявляются к профессиям типа «человек — человек», так как деятельность представителей этих профессий означает «вторжение» во внутренний мир человека и нравственная ответственность приобретает здесь решающее значение. 

Конкретные нравственные нормы профессиональной деятельности закрепляются в профессиональных кодексах. Профессиональный кодекс (ПК) — это фиксированные правила поведения (образцы, эталоны), предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений, являющийся оптимальным с точки зрения осуществления профессиональной деятельности. Существуют, например, ПК врачей (клятва Гиппократа), основной принцип деятельности которых — «не навреди», кодекс военнослужащих (присяга), предписывающий им всегда и везде защищать интересы своей родины .  ПК имеют вид уставов, предписаний, инструкций и разрабатываются на различных уровнях:

• на уровне фирмы, предприятий, организаций (крупные компании создают корпоративные этические кодексы, формулируя в письменном виде этические принципы корпорации, правила поведения, ответственность администрации по отношению к своим работникам);
• на отраслевом уровне;
• на региональном уровне;
• на международном (например, Глобальный этический кодекс туризма, одобренный на Генеральной ассамблее Всемирной туристской организации (ВТО)).

Профессиональный кодекс может иметь различные формы, а именно:

• формальный кодекс используется для того, чтобы продемонстрировать, что некая группа людей принадлежит к той или иной профессии. Кодекс публикуется, на него ссылаются на торжественных мероприятиях, его читают вслух в момент вступления в профессию;
• кодекс-идеал провозглашает то, к чему стремятся представители той или иной профессии, то есть в нем выдвигаются максимальные требования;
• дисциплинарный кодекс постулирует минимум требований, необходимых для выполнения;
• кодекс-этикет содержит требования, предъявляемые к внешнему виду и манерам поведения специалиста;
• единый кодекс объединяет в себе все предыдущие.

Тип кодекса разрабатывается в зависимости от вида профессии и поставленных задач. Однако любой кодекс должен обладать следующими свойствами:

• он должен быть регулятивным, то есть содержать положения, которые влияют на выбор решения специалиста;
• он должен быть контролирующим, то есть декларировать различные формы порицаний за нарушение правил;
• он должен быть предметным, то есть его положения должны отражать реально существующие в профессии специфические нравственные проблемы;
• он должен быть просоциалышм, то есть он призван защищать общественные интересы и интересы тех, на кого направлена деятельность специалистов.

Для разработки профессионального кодекса специалиста по сервисной деятельности необходимо определить ее специфику. В связи с тем что специфика сервисной деятельности заключается в предоставлении потребителям и партнерам различного рода услуг, конкретные положения кодекса должны регламентировать:

• качество оказания услуг (соответствие цены и качества, квалифицированность, использование инновационных технологий и т. п.);
• форму оказания услуги (удобство, скорость, соответствие юридическим и моральным законам, индивидуальный подход и т. п.);
• профессиональный и культурный уровень специалиста, оказывающего услугу (компетентность, вежливость, тактичность, корректность, аккуратность и т. п.).

Положения, отражающие данные требования, будут составлять . одну из частей кодекса (специальную). Остальные части, которые могут быть включены в кодекс, будут содержать положения, касающиеся деловой активности специалиста вообще: это принятые правила поведения в данной организации, декларация целей и задач фирмы, понимание цивилизационных форм взаимоотношений — внутренних (с коллегами и администрацией) и внешних (с партнерами и потребителями), описание систем поощрений и порицаний, внешний облик специалиста и др.  На рис. 2 представлены составляющие профессионального кодекса специалиста по сервису. Как видно из рисунка, сервисная деятельность регламентируется и некоторыми формами этикета. Деловой этикет — это тот раздел корпоративного этического кодекса, который легче других поддается контролю и регламентации. Выполнение норм этикета касается только внешнего поведения и не затрагивает сферы морального сознания, иногда от деловой этики остается только этикет.  Слово «этикет» означает установленный порядок поведения в определенной социальной сфере: придворный, дипломатический, военный, этикет высшего общества, церковный, спортивный, научных сообществ; в сфере предпринимательства и управления — деловой этикет. IS-2015 

Рис. 2. Элементы профессионального кодекса специалиста по сервису   

 Этикет представляет  собой систему детально разработанных  правил, включающих:

• культуру речи и умение вести беседу;
• внешний вид, одежду;
• умение управлять своими эмоциями;
• формы знакомства, приветствия и прощания;
• выражения благодарности и сочувствия; правила поведения за столом;
• поздравления, подарки и т. д.

Все эти ситуации в деловом этикете дополняются правилами поведения при устройстве на работу и перемене места работы, правилами обращения начальника с подчиненными, разговора по служебному телефону, деловой переписки, оформления интерьера офиса, отношений мужчин и женщин в процессе делового общения. 

В организации деловой этикет зависит от стиля делового общения и управления (авторитарный, демократический, либеральный или попустительский) в организации в целом, а также от деятельности организации, от вкусов ее руководства и от традиций. 

В современном обществе этикет становится более упрощенным, свободным, естественным и выражает общие требования вежливости, такта и любезности. Правила делового этикета являются общепринятыми в международном деловом общении, хотя имеют место и некоторые национальные и корпоративные особенности. 

Законы этики в целом рассматривают проблему в более широком плане, тем не менее знание принципов и норм этикета благотворно влияет на коммуникацию и позволяет избежать конфликтов.  Разновидностью профессиональной этики является деловая этика. Профессиональная этика регулирует нравственные отношения людей в трудовой деятельности: производственной, предпринимательской, управленческой, сервисной, научной, художественной и др. 

Деловая этика в широком смысле — это совокупность этических принципов и норм, которыми должны руководствоваться организации и их члены в своей деятельности в сфере управления и предпринимательства. Сегодня бизнес-этика трактуется в двух аспектах:

1. как мораль делового сообщества. В основе морали лежат традиции и определенные правила отношений между участниками рынка. Эти правила воспринимаются как нормы поведения, следование которым носит рекомендательный, добровольный характер;
2. как реальная практика ведения бизнеса. Этика здесь понимается как нормальный для данного сообщества (региона, страны, города и т. д.) порядок ведения дел и носит прикладной характер. Данный подход к деловой этике связан с философской трактовкой понятия «норма». С одной стороны, есть норма как идеал, к которому надо стремиться, с другой — есть норма как нормальный ход дел, отличный от идеального порядка. В самом узком смысле этика выражается в том, как участники рынка договариваются друг с другом и как они исполняют договоренности (на Западе необходим контракт, на Востоке достаточно личных договоренностей).

Необходимость этики (при действующих законах) вызвана тем, что любой закон несовершенен и его можно обойти. Этика выступает дополнительным регулятором бизнеса, гарантирующим участникам рынка определенные рамки и порядок ведения дел, а также снижение рисков. Важно отметить, что неэтичное поведение, как правило, совпадает с понятием незаконной экономической деятельности. В некоторых случаях — в новых секторах бизнеса — этика как регулятор опережает действующее законодательство или замешает отсутствующие законы (это характерно для интернет-бизнеса).  Этическая проблема возникает каждый раз, когда появляется возможность пренебречь моральными нормами для получения прибыли:

• нарушение существующего законодательства;
• нарушение общественных моральных норм;
• нарушение обязательств;
• разрушительный характер действий;
• ущерб лицам или организациям;
• не принимаются во внимание права собственности, защита конфиденциальности личной жизни, а также неотъемлемые права потребителей;
• снижение благосостояния другого лица или группы лиц;
• не происходит поиск альтернативного действия.

В интересах фирмы сделать выбор в пользу этичного поведения. Причем не только из моральных соображений, но и потому, что отказ от этой позиции может повлечь серьезные потери (падение продаж, утрата доверия и т. п.). В самом общем плане неэтичное поведение наносит ущерб функционированию всей экономической системы и снижает доверие граждан к предприятию. 

Основная моральная дилемма, которую необходимо решить деловому человеку в своей профессиональной деятельности, — прибыль и общественно одобряемые способы ее получения. Совершенно понятно, что от эффективности (прибыльности) деятельности фирмы, предприятия, корпорации зависит как успешность экономического развития общества в целом, так и социальный уровень жизни отдельно взятого человека. 

Под влиянием этого обстоятельства сформировалась концепция социально-этичного поведения, полагающая, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными (чем у конкурентов) способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителей и общества в целом. 

Актуальность этого подхода заключается в том, что он учитывает требования экологии, удовлетворенность потребителя и заинтересованность производителя. Предприятие, решившее использовать концепцию социально-этичного поведения, должно четко и гласно сформулировать этические правила, которым оно будет следовать в своих отношениях с рынком.