Для делового общения также
характерны особенности межличностного
общения: обмен информацией, взаимовлияние
людей, сопереживание и взаимопонимание
и т.п.
Деловое общение специфично
и заключается в том, что столкновение,
взаимодействие экономических интересов
и социальное регулирование осуществляется
в правовых рамках. Чаще всего люди вступают
в деловые отношения, чтобы юридически
оформить взаимодействие в той или иной
сфере. Идеальным результатом взаимодействия
и правового оформления отношений становятся
партнерские отношения, построенные на
основах взаимного уважения и доверия.
Деловое общение является регламентированным,
т. е. подчиненность установленным правилам
и ограничениям. Эти правила определяются
типом делового общения, его формой, степенью
официальности, конкретными целями и задачами,
которые стоят перед общающимися, национальными
традициями и общественными нормами поведения.
Правила фиксируются, оформляются в виде
протокола (делового, дипломатического
и др.), существуют в виде общепринятых
норм социального поведения, в виде этикетных
требований, ограничений временных рамок
общения. Результативность делового общения
достигается при соблюдении определенных
условий [8, с. 153].
Культура делового общения
предполагает взаимопонимание и взаимоуважение
между партнерами. Для того чтобы достичь
их, люди пользуются одним языком, традиционно
сложившейся, индивидуально окрашенной
экспрессией (выразительность) и другими
средствами. Однако взаимопонимание возникает
не всегда. Это объясняется тем, что к одному
и тому же явлению люди относятся по-разному,
между ними могут быть социальные, политические,
нравственные, профессиональные и иные
различия.
В тех случаях, когда взаимопонимание
отсутствует, повышается аффективность
(возбуждение) общающихся. Она не способствует
взаимопониманию, а, напротив, только усуглубляет
непонимание на речевом и эмоциональном
уровне. Поэтому следует помнить, что успех
коммуникации обеспечивает постоянное
внимание к партнерам по общению и готовность
к коррекции своих отношений и оценок
по ходу общения. Но одновременно общение
- тяжелый труд, требующий от человека
интеллектуальной, нравственной и эстетической
мобилизации.
Структура делового общения
включает: целесообразность, участников,
смысловое поле (предмет), мотивы, задачи,
цели, содержание, функции, средства, манера,
индивидуально-типологические особенности
участников, принципы, реальная обеспеченность
и результат. Рассмотрим кратко их содержание.
Целесообразность - потребность
общения, его мотивы, цели, интересы, желания
и т. д.
Участники общения - личности,
являющиеся партнерами по общению. Они
предстают в процессе общения со своим
индивидуальным характером. Характер
личности чаще всего определяет три фактора:
- психологическая конституция
(основанная на определенном типе высшей
нервной деятельности);
- наследственность (повторение
от поколения к поколению сходные природные
признаки);
- система воспитания в детстве
и молодости.
В настоящее время в психологии
разработаны различные типологии субъектов
общения. Рассмотрим типологию, предложенную
А.В. Добрович [5, с.127].
Доминантный субъект общения
- человек, которого мало заботит уместность
его обращения к другим. Он стремится сразу
же овладеть инициативой и подавить всякую
активность партнера по общению. Этот
же настрой можно уловить по осанке, мимике,
жестам, взглядам, репликам. Такой субъект
действует жестко, напористо, перебивает
других, повышает голос.
Недоминантный субъект общения
- постоянно чувствует себя просителем,
поэтому, боится лишний раз взять инициативу,
задать вопрос, высказать свою точку зрения.
Он чрезвычайно чувствителен к внешним
проявлениям силы, интеллекта, убежденности
партнера, уступчив, легко теряется, не
перебивает партнера, терпеливо сносит,
когда его перебивают, нерешителен, часто
позволяет сбить себя с толку и навязать
вывод о своей неправоте.
Мобильный субъект общения
- субъект, который легко переключает свое
внимание, быстро реагирует на все изменения
ситуации, мгновенно создает себе представление
о партнере по общению, говорит торопливо,
задавая темп общения, часто перебивает
собеседника, вставляя реплики и замечания.
Продолжительное, ровное общение с ним
почти невозможно.
Ригидный субъект общения -
субъект, который включается в общение
не сразу, ему необходимо приглядеться
к партнеру, понять его намерения. Слушает
он внимательно, говорит неспешно, фразы
строит обстоятельно, стремясь как можно
точнее передать свою мысль, не любит,
чтобы его перебивали, не терпит поспешности
других. Общение с таким человеком может
изматывать нетерпеливых.
Экстравертный субъект общения
- субъект, который почти всегда готов
к общению независимо от того, легко или
тяжело у него на душе, общение для него
стихия, искренне уверен в себе, что способен
понять любого человека, стремится быть
полезным, внимательным к окружающим и
хочет такого же внимания к себе. Чтобы
привлечь к себе внимание, нередко бывает
экцентричным. Ему нравится высказывать
симпатии партнеру. Он говорит зачастую
открыто и искренне.
Интровертный субъект общения
- человек, который не любит говорить о
себе, в общении его нужно втягивать постепенно
и деликатно.
Участник делового общения,
как правило, выступает в следующих социальных
ролях: организатора общения, информатора,
докладчика, консультанта, эксперта и
т. д.
Предмет общения - партнер, который,
как и другой партнер является субъектом
общения.
Мотивы общения - то, что побуждает
к общению. Мотивы, которыми руководствуются
люди в общении, разнообразны. При этом
могут возникнуть противоречия между
глубинными нравственно-этическими побуждениями
и следованием внешним правилам этикета.
Задачи общения - цели, которых
хотят достичь в самом общении партнеры.
Цели общения определяются
и группируются в зависимости от того,
каким избирается ведущий принцип общения
в той или иной сфере.
Содержание общения - обмен
информацией, взглядами, оценками; понимание
партнеров, взаимное действие, психологическое
влияние друг на друга и др.
Функции общения: информационная,
экспрессивная (выразительность языка
общения и пр.), регулятивная и др.
Средства общения могут быть
речевыми (например, монолог, рассказ,
доклад, выступление, лекция и др.) и неречевыми
(например, жесты и др.). Средства позволяют
людям вступать во взаимодействие и добиваться
влияния на знания, мнения, установление
взаимопонимания. С помощью средств общения
осуществляется обмен сообщениями или
коммуникациями.
Манера общения - тон речи (спокойный,
властный, вкрадчивый, взволнованный и
др.), особенности поведения (сдержанность,
тактичность, неуверенность и др.), настрой
на психологические и социально-демографические
особенности партнера по общению и др.
[8, с. 130].
Поэтому индивидуально-типологические
особенности участников общения - непринужденность,
тактичность, доброжелательность и весь
спектр общения должны строиться с учетом
отличительных свойств общающихся, их
индивидуально-типологических особенностей,
личностных черт, ценностей и интересов
4. Нормы и принципы
морали,
определяющие поведение
и общение людей
На характер общения влияют
и по-разному выраженное чувство собственного
достоинства, и различные психологические
черты личности, которые создают у неё
стереотип «самого себя» и определяют
восприятие других людей в соответствии
с указанным стереотипом. Тем не менее,
нормы и принципы морали, сложившиеся
в обществе, являются определяющими для
поведения и общения людей. Естественно,
человек усваивает их в соответствии со
своими личностными качествами, исходя
из своего житейского опыта, уровня образования
и воспитания, установок, потребностей
интересов и др.
Качества людей играют большую
роль в их повседневных отношениях с другими
людьми в процессе общения. Рассмотрим
краткое их содержание.
Способность к самооценке (адекватная,
завышенная, заниженная) — умение взглянуть
на себя как бы со стороны, систематически
анализировать свои действия и поступки.
В процессе общения самооценка связана
с явлением, которое получило в психологии
название «проектирование». Это значит,
что, оценивая другого человека, мы можем
приписывать ему свои качества, переживания
и чувства. Приписывание собственных качеств
другим, особенно характерно для лиц со
слабой самокритичностью, неумением правильно
оценить себя, в определенной мере эгоистичных.
Способность к самооценке зависит от воспитанности
и культуры человека и позволяет избежать
таких психологических проявлений в общении
с людьми, как идеализация, фаворитизм,
«эффект ореола» и др. Самооценка тесно
связана с самодисциплиной, от которой
многое зависит во взаимоотношениях личности
с другими людьми в процессе труда и в
быту.
Концентрация внимания - восприятие
человека человеком с учетом психологических
особенностей общающихся, их привычек,
черт характера.
Способность человека встать
на позицию партнера. При ролевом общении
(руководитель - подчиненный, педагог -
обучающийся и т. д.) принятие позиции и
роли другого означает одновременно более
точное понимание его, что облегчает общение
между ними.
Ответственность в общении.
В какой бы сфере ни протекало общение,
люди должны ощущать взаимоответственность,
проявлять чуткость и понимание друг друга.
Реализация потребности в общении или,
напротив неудовлетворенность общением
вызывают соответствующие эмоции и чувства.
Люди могут говорить между собой,
но так и не понять друг друга. За словами
стоят значения и смыслы.
Значение - содержательная сторона
слова как знака. Каждое слово несет в
себе закрепленное за ним как за знаком
признак предмета, явления, процесса.
Смысл - значение слова, преломленное
через призму индивидуального опыта. Смысл
связан с мотивами человека, его ценностными
ориентациями, т.е. с его жизненной позицией.
Смысл и значение характеризуют
психологическую структуру сознания человека,
индивидуализируют его.
По мнению М.Р. Гинзбурга, в процессе
взаимного познания принимают участие
четыре механизма: идентификация, рефлексия,
моделирование и обособление [9, с.11].
Слагаемым делового общения
являются принципы. Деловее общение в
основном строится на принципах кооперации,
учета взаимных интересов, паритета и
равенства в иерархических отношениях,
конценсуса.
Центральным принципом речевого
поведения в деловом общении -принцип
кооперации, реализующий согласно теории
Г.П. Грайса в семи максимумах (принципах
поведения): максимума такта; максима великодушия;
максима релевантности высказывания;
максима полноты информации; максима симпатии;
максима согласия; максима скромности
[4,с.206].
Соблюдение данного принципа
является важнейшим постулатом речевого
поведения делового человека и обусловливает
выбор речевых средств в зависимости от
ситуации общения (как человек использует
язык для воздействия на адресата (воспринимающего
речь) и как ведет себя в процессе общения).
Принцип учета взаимных интересов
участников делового общения, паритета
и равенства в иерархических отношениях
заключается в том, что изначально оно
строится на основе определения собеседника
как партнера и равноправного участника
диалога, вне зависимости от его социальной
и коммуникативной позиций, а также установления
его интересов и намерений.
В настоящее время приоритетным
является принцип конценсуса в партнерских
отношениях, отзывчивости в рыночных отношениях
и равенства в корпоративных отношениях.
Обозначение социального статуса адресата
может быть вербальным и невербальным
(обозначаемым при помощи интонации). Показателями
социального статуса является служебное,
общественное, материальное положение
и заслуги. Социальная роль во многом определяет
характер коммуникативного ожидания собеседника,
который нельзя не учитывать. Коммуникативные
роли, в отличие от социальных ролей переменчивы.
Одно и то же лицо в процессе диалога (полилога)
выступает в качестве адресанта, адресата
и наблюдателя.
Реальная обеспеченность процесса
общения - энергетические, психические
затраты, способы и средства общения.
Результат общения - достижение
или не достижение целей поставленных
партнерами в процессе общения (что достигнуто
в результате общения).
По мнению специалистов на структурные
компоненты общения накладываются этнические
особенности (специфика).
Анализ структуры делового
общения менеджера и его динамики позволяет
выделить четыре основных этапа.
1. Психологическое «чтение»
особенностей поведения, внешнего облика,
использование имеющейся психологической
информации о конкретном работнике организации
и составление первичного психологического
портрета взаимодействующего лица.
2. Поиск психологических предпосылок
эффективности общения и создание благоприятных
условий для межличностного контакта.
3. Интеракция и воздействие
менеджера в процессе профессионального
общения на других лиц с целью решения
профессиональных задач.
4. Оценка результатов конкретного
акта общения и планирование содержания
и процесса дальнейших контактов с определенными
лицами (руководителями, подчиненными,
представителями других организаций,
коллегами).
Первый этап профессионального
общения - познание и составление первичного
психологического портрета взаимодействующего
с менеджером человека. Психологическая
информация о другом человеке зависит
от конкретной ситуации общения и отражения
его личностных свойств, степени знакомства
с ним, наличия определенных сведений
о нем в характеристиках и рассказах других
работников и т.д. При непосредственном
наблюдении за человеком предметом «чтения»
являются его вербальные и невербальные
акты поведения:
- речь, ее содержание, направленность,
логичность, продолжительность, экспрессивность,
особенности лексики, грамматики, фонетики;
- выразительные движения,
мимика и жесты, экспрессия лица,
глаз, тела;
- движения, перемещения и
позы человека, дистанция между людьми,
сближение, соприкосновение;
- физическое воздействие
на другого человека (касание, похлопывание,
поглаживание, поддержка, совместные
действия, отталкивание, толчки, удары
и т.п.) [8, с. 94].
Важное значение для составления
психологического портрета имеет анализ
внешнего облика собеседника: манера одеваться,
аккуратность в ношении одежды, следование
моде или ее игнорирование, подражание
в ношении одежды другим людям (часто выдающимся
артистам, спортсменам, политикам) и т.
д. Эффективность делового общения определяется
также степенью соответствия реальных
психологических портретов сотрудников
представлениям о требованиях, предъявляемым
к ним и их деятельности на конкретных
должностях.