Общение и его слагаемые

Для делового общения также характерны особенности межличностного общения: обмен информацией, взаимовлияние людей, сопереживание и взаимопонимание и т.п.

Деловое общение специфично и заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействие в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Деловое общение является регламентированным, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, национальными традициями и общественными нормами поведения. Правила фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического и др.), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. Результативность делового общения достигается при соблюдении определенных условий [8, с. 153].

Культура делового общения предполагает взаимопонимание и взаимоуважение между партнерами. Для того чтобы достичь их, люди пользуются одним языком, традиционно сложившейся, индивидуально окрашенной экспрессией (выразительность) и другими средствами. Однако взаимопонимание возникает не всегда. Это объясняется тем, что к одному и тому же явлению люди относятся по-разному, между ними могут быть социальные, политические, нравственные, профессиональные и иные различия.

В тех случаях, когда взаимопонимание отсутствует, повышается аффективность (возбуждение) общающихся. Она не способствует взаимопониманию, а, напротив, только усуглубляет непонимание на речевом и эмоциональном уровне. Поэтому следует помнить, что успех коммуникации обеспечивает постоянное внимание к партнерам по общению и готовность к коррекции своих отношений и оценок по ходу общения. Но одновременно общение - тяжелый труд, требующий от человека интеллектуальной, нравственной и эстетической мобилизации.

Структура делового общения включает: целесообразность, участников, смысловое поле (предмет), мотивы, задачи, цели, содержание, функции, средства, манера, индивидуально-типологические особенности участников, принципы, реальная обеспеченность и результат. Рассмотрим кратко их содержание.

Целесообразность - потребность общения, его мотивы, цели, интересы, желания и т. д.

Участники общения - личности, являющиеся партнерами по общению. Они предстают в процессе общения со своим индивидуальным характером. Характер личности чаще всего определяет три фактора:

- психологическая конституция (основанная на определенном типе высшей нервной деятельности);

- наследственность (повторение от поколения к поколению сходные природные признаки);

- система воспитания в детстве и молодости.

В настоящее время в психологии разработаны различные типологии субъектов общения. Рассмотрим типологию, предложенную А.В. Добрович [5, с.127].

Доминантный субъект общения - человек, которого мало заботит уместность его обращения к другим. Он стремится сразу же овладеть инициативой и подавить всякую активность партнера по общению. Этот же настрой можно уловить по осанке, мимике, жестам, взглядам, репликам. Такой субъект действует жестко, напористо, перебивает других, повышает голос.

Недоминантный субъект общения - постоянно чувствует себя просителем, поэтому, боится лишний раз взять инициативу, задать вопрос, высказать свою точку зрения. Он чрезвычайно чувствителен к внешним проявлениям силы, интеллекта, убежденности партнера, уступчив, легко теряется, не перебивает партнера, терпеливо сносит, когда его перебивают, нерешителен, часто позволяет сбить себя с толку и навязать вывод о своей неправоте.

Мобильный субъект общения - субъект, который легко переключает свое внимание, быстро реагирует на все изменения ситуации, мгновенно создает себе представление о партнере по общению, говорит торопливо, задавая темп общения, часто перебивает собеседника, вставляя реплики и замечания. Продолжительное, ровное общение с ним почти невозможно.

Ригидный субъект общения - субъект, который включается в общение не сразу, ему необходимо приглядеться к партнеру, понять его намерения. Слушает он внимательно, говорит неспешно, фразы строит обстоятельно, стремясь как можно точнее передать свою мысль, не любит, чтобы его перебивали, не терпит поспешности других. Общение с таким человеком может изматывать нетерпеливых.

Экстравертный субъект общения - субъект, который почти всегда готов к общению независимо от того, легко или тяжело у него на душе, общение для него стихия, искренне уверен в себе, что способен понять любого человека, стремится быть полезным, внимательным к окружающим и хочет такого же внимания к себе. Чтобы привлечь к себе внимание, нередко бывает экцентричным. Ему нравится высказывать симпатии партнеру. Он говорит зачастую открыто и искренне.

Интровертный субъект общения - человек, который не любит говорить о себе, в общении его нужно втягивать постепенно и деликатно.

Участник делового общения, как правило, выступает в следующих социальных ролях: организатора общения, информатора, докладчика, консультанта, эксперта и т. д.

Предмет общения - партнер, который, как и другой партнер является субъектом общения.

Мотивы общения - то, что побуждает к общению. Мотивы, которыми руководствуются люди в общении, разнообразны. При этом могут возникнуть противоречия между глубинными нравственно-этическими побуждениями и следованием внешним правилам этикета.

Задачи общения - цели, которых хотят достичь в самом общении партнеры.

Цели общения определяются и группируются в зависимости от того, каким избирается ведущий принцип общения в той или иной сфере.

Содержание общения - обмен информацией, взглядами, оценками; понимание партнеров, взаимное действие, психологическое влияние друг на друга и др.

Функции общения: информационная, экспрессивная (выразительность языка общения и пр.), регулятивная и др.

Средства общения могут быть речевыми (например, монолог, рассказ, доклад, выступление, лекция и др.) и неречевыми (например, жесты и др.). Средства позволяют людям вступать во взаимодействие и добиваться влияния на знания, мнения, установление взаимопонимания. С помощью средств общения осуществляется обмен сообщениями или коммуникациями.

Манера общения - тон речи (спокойный, властный, вкрадчивый, взволнованный и др.), особенности поведения (сдержанность, тактичность, неуверенность и др.), настрой на психологические и социально-демографические особенности партнера по общению и др. [8, с. 130].

Поэтому индивидуально-типологические особенности участников общения - непринужденность, тактичность, доброжелательность и весь спектр общения должны строиться с учетом отличительных свойств общающихся, их индивидуально-типологических особенностей, личностных черт, ценностей и интересов

 

4. Нормы и принципы морали,

определяющие поведение и общение людей

На характер общения влияют и по-разному выраженное чувство собственного достоинства, и различные психологические черты личности, которые создают у неё стереотип «самого себя» и определяют восприятие других людей в соответствии с указанным стереотипом. Тем не менее, нормы и принципы морали, сложившиеся в обществе, являются определяющими для поведения и общения людей. Естественно, человек усваивает их в соответствии со своими личностными качествами, исходя из своего житейского опыта, уровня образования и воспитания, установок, потребностей интересов и др.

Качества людей играют большую роль в их повседневных отношениях с другими людьми в процессе общения. Рассмотрим краткое их содержание.

Способность к самооценке (адекватная, завышенная, заниженная) — умение взглянуть на себя как бы со стороны, систематически анализировать свои действия и поступки. В процессе общения самооценка связана с явлением, которое получило в психологии название «проектирование». Это значит, что, оценивая другого человека, мы можем приписывать ему свои качества, переживания и чувства. Приписывание собственных качеств другим, особенно характерно для лиц со слабой самокритичностью, неумением правильно оценить себя, в определенной мере эгоистичных. Способность к самооценке зависит от воспитанности и культуры человека и позволяет избежать таких психологических проявлений в общении с людьми, как идеализация, фаворитизм, «эффект ореола» и др. Самооценка тесно связана с самодисциплиной, от которой многое зависит во взаимоотношениях личности с другими людьми в процессе труда и в быту.

Концентрация внимания - восприятие человека человеком с учетом психологических особенностей общающихся, их привычек, черт характера.

Способность человека встать на позицию партнера. При ролевом общении (руководитель - подчиненный, педагог - обучающийся и т. д.) принятие позиции и роли другого означает одновременно более точное понимание его, что облегчает общение между ними.

Ответственность в общении. В какой бы сфере ни протекало общение, люди должны ощущать взаимоответственность, проявлять чуткость и понимание друг друга. Реализация потребности в общении или, напротив неудовлетворенность общением вызывают соответствующие эмоции и чувства.

Люди могут говорить между собой, но так и не понять друг друга. За словами стоят значения и смыслы.

Значение - содержательная сторона слова как знака. Каждое слово несет в себе закрепленное за ним как за знаком признак предмета, явления, процесса.

Смысл - значение слова, преломленное через призму индивидуального опыта. Смысл связан с мотивами человека, его ценностными ориентациями, т.е. с его жизненной позицией.

Смысл и значение характеризуют психологическую структуру сознания человека, индивидуализируют его.

По мнению М.Р. Гинзбурга, в процессе взаимного познания принимают участие четыре механизма: идентификация, рефлексия, моделирование и обособление [9, с.11].

Слагаемым делового общения являются принципы. Деловее общение в основном строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях, конценсуса.

Центральным принципом речевого поведения в деловом общении -принцип кооперации, реализующий согласно теории Г.П. Грайса в семи максимумах (принципах поведения): максимума такта; максима великодушия; максима релевантности высказывания; максима полноты информации; максима симпатии; максима согласия; максима скромности [4,с.206].

Соблюдение данного принципа является важнейшим постулатом речевого поведения делового человека и обусловливает выбор речевых средств в зависимости от ситуации общения (как человек использует язык для воздействия на адресата (воспринимающего речь) и как ведет себя в процессе общения).

Принцип учета взаимных интересов участников делового общения, паритета и равенства в иерархических отношениях заключается в том, что изначально оно строится на основе определения собеседника как партнера и равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной и коммуникативной позиций, а также установления его интересов и намерений.

В настоящее время приоритетным является принцип конценсуса в партнерских отношениях, отзывчивости в рыночных отношениях и равенства в корпоративных отношениях. Обозначение социального статуса адресата может быть вербальным и невербальным (обозначаемым при помощи интонации). Показателями социального статуса является служебное, общественное, материальное положение и заслуги. Социальная роль во многом определяет характер коммуникативного ожидания собеседника, который нельзя не учитывать. Коммуникативные роли, в отличие от социальных ролей переменчивы. Одно и то же лицо в процессе диалога (полилога) выступает в качестве адресанта, адресата и наблюдателя.

Реальная обеспеченность процесса общения - энергетические, психические затраты, способы и средства общения.

Результат общения - достижение или не достижение целей поставленных партнерами в процессе общения (что достигнуто в результате общения).

По мнению специалистов на структурные компоненты общения накладываются этнические особенности (специфика).

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

1.     Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.

2.   Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.

3.   Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.

4.  Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первый этап профессионального общения - познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о  другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников и т.д. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:

 

 - речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики,  фонетики;

 

 - выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица,  глаз, тела;

- движения, перемещения и  позы человека, дистанция между  людьми, сближение, соприкосновение;

- физическое воздействие  на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные  действия, отталкивание, толчки, удары  и т.п.) [8, с. 94].

 

 Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам) и т. д. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия реальных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкретных должностях.