Этические основы и этикет сервисной деятельности в туризме

Говоря  об этике партнерских отношений, мы не можем не упомянуть об отношениях с деловыми партнерами, ведь для  результативности бизнеса огромное значение имеет безупречное с  точки зрения этики и культуры проведение деловых контактов, взаимоотношений. Это необходимо делать деликатно, строго соблюдая общепринятые нормы и правила. В деловых отношениях многое зависит  от характера личных встреч, переговоров, совещаний. Деловая этика является своеобразным посредником, позволяющим  быстрее найти оптимальное решение, сглаживая при этом острые углы; в основе ее лежит уважение к деловому партеру или конкуренту. Опыт показывает, что в деловой сфере России больше всего ценятся такие этические  нормы отношений как честность  и надежность как проявление установки  на стабильность и поддержание с  партнером долгосрочных отношений. Быть честным и надежным не только хорошо само по себе, но и выгодно  с финансовой точки зрения.

В литературе по проблемам профессиональной этики в качестве партнера для  предприятия рассматривается также  государство. Однако в данной работе не представляется необходимым рассматривать  этику отношений с государством, поскольку на современном этапе  наше государство не является партнером  для предприятия в полной мере; отношения государства и фирмы  регламентируются не этикой, а законодательством  или его толкованием отдельными представителями власти.

Основные  этические установки, которыми должны руководствоваться в своей работе предприятия и организации сферы  туризма, формулирует «Глобальный  этический кодекс туризма», одобренный на Генеральной ассамблее Всемирной  туристской организации (ВТО) в Сантьяго (Чили) 1 октября 1999 г.

В этом документе отмечается вклад  туризма во взаимопонимание и  уважение между народами и обществами, и признается необходимым понимание и распространение общечеловеческих этических ценностей в духе терпимости и уважения разнообразия религиозных, философских и нравственных убеждений. Всем партнерам туристского процесса вменяется в обязанность уважение к социально-культурным традициям и обычаям всех народов, включая национальные меньшинства и коренные народы. Большое внимание уделяется необходимости обеспечения безопасности туристов принимающей стороной. Отмечается ответственность перед настоящими и будущими поколениями в плане отношения к окружающей среде. Подчеркивается, что профессионалы сферы туризма, в той степени, в которой это от них зависит, должны содействовать культурному и духовному совершенствованию туристов. Таким образом, рамки партнерских отношений значительно расширены относительно традиционных представлений: профессионалы сферы туризма должны соблюдать этику не только по отношению к клиентам, деловым партнерам и своим работникам, но и по отношению к окружающей среде, государствам, странам и народам, социальным и религиозным группам.

Заключение

Одним из показателей эффективного бизнеса  наряду с получением прибыли является моральное удовлетворение тем, что эта прибыль получена без нарушения законов и этических норм. В применении к сервисной деятельности можно сказать, что соблюдение этических норм является обязательным условием получения прибыли, иначе клиент, пользуясь возможностью выбора, понесет свои деньги в другое место; работник, контактирующий с клиентом, уйдет к другому работодателю. В этом смысле сервисная деятельность – идеальная профессиональная деятельность для человека – он получает моральное и материальное удовлетворение одновременно.

Профессиональная  этика находится в зависимости  от общеэтических норм общества; поэтому сложно ожидать, что работники российского сервиса будут неизменно вежливы, доброжелательны, отзывчивы и пр. Однако несомненно, что работающие в сфере сервиса вообще и туризма в частности, должны получать представление об этике и этикете в рамках профессиональной подготовки; должны иметь способности и желание к работе с людьми; должны постоянно совершенствовать свои этические качества в процессе работы. Таким образом, помимо высококачественной профессиональной подготовки, необходимо постоянно мотивировать работников на самосовершенствование, чему, в частности, служат, поддержание гармоничного климата в коллективе и развитие корпоративной этики предприятий.

Однако  в России недостаточно разработаны  как законодательная база, обслуживающая  бизнес, так и корпоративные кодексы  компаний; наблюдается несовершенство, противоречивость существующих экономических  законов, трудность их практической реализации. Профессиональная этика  продавцов товаров и услуг  не закреплена какими-либо обязательными  соглашениями, кодексами, хотя работа в этом направлении ведется. Так, в России принята национальная Программа  «Российская деловая культура», носящая рекомендательный характер и содержащая наиболее общие моменты, регламентирующие деловую этику. Целью  ее является помочь отечественным предпринимателям быстрее овладеть современной деловой  культурой.

Эрнст Хендерсон, превративший «Шератон» в крупнейшую гостиничную сеть, так сформулировал свои представления об этике партнерских отношений в сфере туризма: «Главной целью для меня является наиболее эффективное управление гостиничной цепью «Шератон». Получение максимальных доходов при этом не должно отодвигать на второй план заботу о безусловном соблюдении предпринимательской этики, которая на практике означает признание прав рабочих, своим трудом приносящих успех предприятию, а ткаже выполнение обязательств перед клиентами предоставить им первоклассное обслуживание» (Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – С.43). В этих словах обозначены главные партнеры для владельца (либо руководителя) предприятия социально-культурной сферы и туризма – клиенты и сотрудники, и сформулирована главная цель сервиса - первоклассное обслуживание.

Этика бизнеса вообще может быть охарактеризована лозунгом, под которым в дореволюционной  России выходила газета деловых кругов «Биржевые ведомости»: «Прибыль превыше  всего, но честь превыше прибыли». На современном этапе российский бизнес только начинает учиться основам  профессиональной этики, используя  опыт дореволюционной России и достижения мирового бизнеса. Принимая во внимание скорость, с которой молодой российский бизнес научился делать деньги, мы можем  предположить, что массовое овладение  деловой этикой произойдет так же быстро и эффективно, поскольку быть этичным прибыльно, престижно и  приятно.

Литература

1. Андреев  В.Ф. Современный этикет и русские  традиции. – М.: Вече, 2005. – 400 с.

2. Викторук Е.Н. Этика: лекции и материалы к семинарским занятиям. – Красноярск:

СибГТУ, 2001. – 124 с.

3. Волков  Ю.Ф. Гостиничный и туристский  бизнес / Ю.Ф. Волков. – Ростов  н/Дону:

Феникс, 2008. – 637 с.

4. Губин В.Д. Основы этики: учебник. – М.: Форум: ИНФРА-М, 2007. – 222 с.

5. Гуревич  П.С. Этика: Учебник для студентов  высших учебных заведений. –

М.: ЮНИТИ, 2006. – 415 с.

6. Гусейнов  А.А., Апресян Р.Г. Этика: Учебник.  – М.: Гардарика, 1998. – 472 с.

7. Деловое  общение: Учебное пособие / Авт.- сост. И.Н.Кузнецов. – М.: Издательско-

торговая  корпорация «Дашков и К», 2009. – 528 с.

8. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов

вузов/ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. – 4-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА,

2007. – 1071с.

9. Мусакин А.А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и

управляющим. – СПб.: Питер, 2008. – 320 с.

10. Нестерук М. Формирование корпоративной культуры в индустрии гостеприимства//

Парад отелей, 2006 г. - № 6

12. Редмонд М. Современный этикет. – М.: АСТ: Астрель, 2006. – 190 с.

13. Словарь  по этике / Под ред. А.А.Гусейнова и И.С.Кона. – М.: Политиздат, 1989. –

447 с.

14. Уткин Э.А.  Этика бизнеса. Учебник для  вузов. – М.: Издательство «Зерцало», 2000. –

256 с.

15. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учебное пособие. – М.:

Флинта: МПСИ, 2008. – 288 с.

16. Энциклопедия  этикета. – М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2003. – 640 с.