Этические основы и этикет сервисной деятельности в туризме

Поэтому в развитых странах мира разрабатывается  комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в  практику фирм и контролируется. Стратегия  менеджмента при этом выстраивается  таким образом, чтобы сделать  сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

Подобный  гибкий, но и одновременно жёсткий  подход не мог быть развит в советской  сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого  руководства. Вышестоящие органы обязывали  хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении  приёма посетителей. За нарушение соответствующих  пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли  быть приняты административные или  экономические санкции. Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной  работе - качество и возрастающий объём  труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и  не влекло серьёзных последствий  для нерадивого работника. Поэтому  грубость и невнимательность к потребителю  не были редкостью.

Сегодня в практике отечественного сервиса  очевидны положительные сдвиги в  следующих направлениях:

· за потребителя  идёт борьба - производители услуг  осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

- трансформируются  в лучшую сторону многие организационно-технологические  стороны обслуживания: множество  операций производится посредством  автоматизации и с помощью  компьютерной техники;

· больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид офисов по обслуживанию, интерьеры средств размещения, оформление транспорта, форма служащих тому пример.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Культура  труда работника социально-культурного  сервиса и туризма предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

· профессиональной подготовки;

· высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и  надлежащего общего развития);

· организационно-технологического совершенствования труда.

В сервисной деятельности вообще и  в туризме в особенности немалое  значение приобретают психологические  особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей  работы:

· культивировать конструктивные индивидуально-психологические  качества работников, которые контактируют с клиентами;

· направлять в позитивное психологическое русло  обстановку обслуживания в целом;

· создавать  условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Необходимо  осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника  должны соответствовать операциям  и характеру его труда. По крайней  мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики). Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение  всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать  неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись  к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

2. Этические основы и этикет  сервисной деятельности в туризме

Рассмотренные выше профессиональные и психологические  аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной  деятельности формируются из тех  мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение  с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения  с клиентами, которые считаются  в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой  сервиса и тем самым облегчают  процесс обслуживания, делают его  приятным и эффективным для обеих  сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории  партнерских отношений таковы:

· честность  и порядочность по отношению к  окружающим;

· совестливость  и открытость в отношении с  партнерами всех уровней;

· уважение и  вежливость;

· осознание  своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами, коллегами  и деловыми партнерами.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в  сфере туризма. Конечно, немало работников сферы туризма способны гораздо  глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней  такие стороны, которые дают возможность  саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Вместе  с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности туристского предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью туризма как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. В отношениях работник-клиент всегда должна сохраняться определённая дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники туризма совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман партнеров, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам и коллегам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Основные  нормы служебной этики работников туризма предполагают внимательность, вежливость, выдержку, терпение, умение владеть собой, хорошие манеры и  культуру речи, развитый вербальный аппарат, корректную жестикуляцию, приятную мимику, способность избегать конфликтных  ситуаций, а если они возникают, успешно  разрешить их, соблюдая интересы всех сторон. Один из пунктов корпоративной этики гостиничной цепи Хаят гласит: «Мы заботимся о каждой просьбе и жалобе гостя. Мы делаем это вежливо, быстро, отказывая гостям только в крайних случаях» (Нестерук М. Формирование корпоративной культуры в индустрии гостеприимства// Парад отелей, 2006 г. - № 6).

О необходимости именно быстрого решения  любых вопросов, касающихся обслуживания, в сфере социально-культурного  сервиса и туризма говорят  многие исследователи данного вопроса, ведь для гостя гостиничная и  ресторанная услуга неразрывно связана  с процессом ее предоставления. В  этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание.

Работники социально-культурной сферы должны уметь проявлять обходительность, любезность, радушие, доброжелательность, тактичность, сдержанность, заботу о  потребителе, самокритичность, готовность быстро реагировать, удерживая в  зоне внимания сразу несколько человек  или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания, умение держаться  спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента  или напряжённого дня, умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов, устойчивость к стрессам. В сфере туризма абсолютно противопоказаны грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость, нечестность, лицемерие, воровство, жадность, эгоизм, болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей, неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Для гармоничных партнерских отношений  между людьми вообще, а в сфере  социально-культурного сервиса и  туризма в особенности, важно  доверие. В современном мире, несмотря на исключительно развитую юридическую  систему, обеспечивающую контрактные, зафиксированные отношения, доверие  остается незаменимым компонентом  деловых отношений. Потребность  в доверии связана с уязвимостью  доверяющего, с неопределенностью  ситуации, что особенно важно для  сферы туризма, потребитель которой  как раз оказывается в такой  ситуации, покидая свой дом и привычное  окружение, доверяясь принимающей  стороне. К факторам межличностного уровня относят такие необходимые  характеристики и оценки того, кому доверяют, как порядочность, компетентность, последовательность, лояльность и открытость. Кроме профессиональной компетенции  эти характеристики относятся к  этическим свойствам личности.

В сфере услуг важность этических  норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и  работников между собой. Многих указанных  выше нравственных принципов и этических  норм работник должен придерживаться и в отношении с коллегами. На предприятии особое значение приобретает  нравственный климат, где отсутствуют  конфликты и склока, где нет  униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением и вниманием. Партнерские отношения между коллегами подразумевают взаимопомощь, простоту и откровенность в общении. Исключительно важно создать в коллективе раскованную атмосферу, ощущение общности дела, умение трудиться совместно и в команде. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей. Организатор гостиничной сети «Холидей Иннз» К.Уилсон так высказался о сути партнерских отношений компании в лице руководства и служащих: «…Мы делаем все необходимое, чтобы лучше узнать наших работников, даем им возможность узнать нас. Мы думаем, они понимают, что мы уважаем их всех и хотим, чтобы они хорошо поняли и оценили свой вклад в успехи компании. Мы давно поняли, что любое дело, связанное с обслуживанием людей, настолько хорошо может быть выполнено, насколько хороши люди, его выполняющие. Признание ценности человеческой личности играет главную роль в шкале ценностей корпорации, и мы стараемся осуществить эту идею на практике…» (Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Дону: Феникс, 2008. – С.40).

Выдающийся  организатор гостиничного бизнеса  Э.Статлер почти век назад изложил некоторые правила работы сотрудников гостиниц в «Кодексе поведения обслуживающего персонала», не утратившие своей актуальности по сей день. Именно Статлер первым сказал, что клиент всегда прав. Он убеждал, что обязанность хорошей гостиницы – угождать своим клиентам; никогда не проявлять дерзости и сарказма, ведь гость, оплачивающий жалованье работника – его непосредственный благодетель. Гостиничное обслуживание означает хотя бы минимальное, но искреннее внимание со стороны любого служащего по отношению к любому клиенту. Ни одному служащему гостиницы не дано права спорить с гостем хотя бы по пустякам. Статлер подчеркивал, что в работе нет второстепенных вопросов, нет мелочей.

Сегодня считается, что процесс овладения  принципами профессиональной этики  сервиса доступен для большинства  работников сферы туризма, и чтобы  этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для  формирования у себя соответствующих  ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует  немалых усилий. Во многом облегчает  этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета. Однако Э.Статлер считал, что для работы в сфере гостеприимства необходимы определенные способности, и воспитывать людей, не обладающих таковыми – дело неблагодарное: «Принимайте на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются… Избавляйтесь от ворчунов, от людей, которые не умеют скрывать свое плохое настроение, и от людей, которые ведут себя так, будто каждый день находятся под бременем постоянных забот и испытывают от этого неудобства. Вы не сможете перевоспитать этих людей. Вы не сможете найти для них подходящую работу. Избавляйтесь от них. Пусть их берет на работу кто-нибудь другой, а вы возьмете себе того, кого сможете научить…» (Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес. – С.37).

Некоторые гостиничные предприятия являются более эффективными, чем конкуренты при прочих равных условиях за счет создания «корпоративного духа»  или высокого уровня понимания и  одобрения целей и задач организации  среди ее работников. Поэтому ряд  гостиничных цепей вкладывает усилия и средства в осуществление программ ориентации и обучения новых работников, чтобы возбудить в них чувство  гордости за то, что они являются сотрудниками этих компаний («Мариотт», «Уэстин»). Постановка проблемы корпоративной культуры сегодня в России актуальна прежде всего для крупных компаний. Там, где ни один руководитель, ни несколько человек не в состоянии лично контролировать деятельность всего коллектива, нужны свои четко формализованные моральные и ценностные устои, необходимые для успешной деятельности предприятия. Принуждение заменяется убеждением, человек должен сам желать делать то, что необходимо для процветания фирмы, без указаний руководства. Цель корпоративной культуры - обеспечение высокой прибыльности туристского предприятия посредством совершенствования управления человеческими ресурсами для обеспечения лояльности сотрудников к руководству и принимаемым им решениям, воспитания у работников отношения к предприятию как к своему дому, что приводит к качественным улучшениям деятельности предприятия в целом. Корпоративная культура является решающим инструментом мотивации: гордость за собственное предприятие, свой коллектив, ощущение того, что на основе стиля общения все находятся на высоком уровне. Естественно при этом желание быть первым, лучшим в своей области. Поэтому вопросы формирования корпоративной культуры занимают все больше места в менеджменте социально-культурного сервиса и туризма.