Имидж предприятия

И это далеко не полный перечень, на первый взгляд, мелочей, которые могут вылиться в большие проблемы и разрушить имидж, созданный не легким трудом.

2. Исследование имиджа фирмы «TVIN»

2.1 Оценка текущего  имиджа фирмы «TVIN»

 

Объектом исследования имиджа было выбрана фирмы «TVIN», которое находится в г.Сланцы. Это молодая фирма, ей всего 3 года, но она уже успела завоевать внимание многих, посредством постоянных нововведений, уютного интерьера, сервисом работы, наличием дополнительных услуг и т.д.. Характеризуя данное заведение, важно отметить, что это достаточна небольшая фирма. Товарооборот её в среднем составляет 300 тыс. руб. в месяц. Фирма работает 5 дней в неделю: понедельник – пятницу с 9 утра до 18 вечера обед с 13-14.

В этой главе, на основе изученного материала и собранной информации, мы попробуем оценить текущее состояние имиджа и дать рекомендации фирме «TVIN».

Для этого было проведен ряд мероприятий по сбору первичной информации:

• глубинное интервью с директором фирмы Рулевым А.В.

Создание и поддержание  положительного имиджа — нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это — сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе. Поэтому далее, на основе полученной информации, мы проведем анализ каждого элемента предложенного Мастер-плана и сделаем выводы.

Первая часть Мастер-плана  – формирование фундамента, наличие  которого является основой, условием эффективной  работы имиджа. Для того чтобы фирма  функционировала эффективно в своем  имидже, необходимо, чтобы все составляющие элементы были неразрывно связаны и согласовывались с фундаментом.

 

Ведь без него все  остальное не имеет смысла, а мастер-план обречен на неудачу. В процессе формирования фундамента имиджа выделяют 5 шагов, которые  необходимо предпринять:

1. Принципы.

2. Положение о цели  создания компании.

3. Корпоративная философия.
4. Долгосрочные цели компании.
5. Стандарты поведения и внешнего вида.[9, электронный ресурс]

Для построения положительного имиджа необходимо четко осознавать значимость каждого шага и не пропустить ни один при разработке.

Из интервью с директором фирмы «TVIN» стало известно, что каждый работник ознакомлен и всегда имеет перед глазами «должностную инструкцию», так называемые стандарты поведения и внешнего вида. В ней описывается то, как сотрудники должны вести себя при обслуживании клиентов, каким должен быть их внешний вид, манера общения, описаны их права и обязанности. Это помогает руководителю добиться желаемого образа уровня обслуживания у клиентов. Кроме того, стало известно, что руководитель примерно представляет цель деятельности фирмы, однако она состоит лишь из общих фраз, что не способствует прогрессивному развитию. Никто не знает, к чему, кроме как получение максимальной прибыли и доставления удовольствия клиентам, стремиться. Непонятно, в каком направлении развиваться, а, следовательно, что для этого делать.

Из интервью также  стало известно, что такие элементы плана как положение о цели компании, принципы, философия просто не разработаны, не говоря уже о том, что о них не доложено сотрудникам. Нет, так называемого, идейного вдохновителя, нет мотивирующей силы, помимо заработной платы. Работникам не предоставлена четкая модель миропонимания, основываясь на которой они должны работать.

 

Таким образом, они не знают, какой образ предоставить клиенту, а значит, желаемый имидж до клиентов просто не доносится и является исключительно субъективным мнением каждого, а значит и управление им затрудняется, ведь изменить первое впечатление довольно трудно.

Второй частью в составлении Мастер-плана является процесс формирования внешнего имиджа, который, в свою очередь, состоит из нескольких составляющих элементов:

• Качество продукта.
• Осязаемый имидж, который создается из восприятия компании покупателем при помощи пяти чувств. Поэтому важно все, начиная от названия компании и ее девиза, заканчивая интерьером офиса и фирменным бланком.

Индивидуальность и  внешний вид сотрудника, его профессиональные качества являются наиболее важным элементом  имиджа, ведь именно они общаются с  клиентами, именно через них руководитель может донести до клиентов желаемый образ, созданный имидж. Именно от них зависит успех деятельности в целом.

Таким образом, можно  сделать вывод, что внешний образ фирмы, который хотел бы видеть руководитель, соответствует тому, что представляется клиентам. Однако, в выработанном внешнем имидже есть несколько проблемных моментов. Во-первых, образ, всплывающий при виде названия фирмы, не совпадает у большинства клиентов с обозначенным интерьером. Кроме того, данный интерьер отпугивает некоторых клиентов: он ассоциируется с высоким уровнем цен, что не соответствует действительности.

Второй элемент - внутренний имидж, который можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников, руководителей, дочерних организаций, составляющих внутреннюю среду компании.

По отношению к руководителю большинство сотрудников настроено  положительно. Однако, в ходе исследования фирмы и общения с руководителем, была выявлена проблема: сотрудники не мотивированы к работе, у них нет энтузиазма, они знают, что обязательно получат фиксированную заработную плату, поэтому работают не в полную силу, как этого хотел бы руководитель. В результате мы наблюдаем нерасторопных и не внимательных официантов.

Кроме того, важно отметить, что руководитель пытается искать способы решения проблемы, поощряя инициативу, предлагая всем желающим обучение.

Таким образом, нейтральное  отношение к работе приводит к  тому, что большинство сотрудников  отметили отсутствие командного духа, вовлеченности в общее дело.

Последним, но не менее  важным элементом является, так называемый, неосязаемый имидж, который целиком  строится на ощущениях. Это все то, что может сказать первый попавшийся человек о компании. Именно от него зависит, сможет ли компания установить связь с покупателем и воздействовать на его эмоциональные струны.

Основываясь на выше изложенном можно сделать вывод о том, что в целом восприятие фирмы положительное и тот факт, что 16% опрошенных зашли в фирму без причины показывает, что внешний имидж фирмы производит хорошее первое впечатление.

2.2 Рекомендации фирмы «TVIN» по поддержанию и улучшению

текущего имиджа

 

Основываясь на полученных результатах исследования и на том, что фирма уже захватило определенную нишу на рынке и утвердилось в ней можно дать следующие рекомендации:

• Необходимо разработать цели, принципы, задачи и философию фирмы. Причем очень важно, чтобы они были изложены в простой и доступной для понимания форме, и каждый сотрудник был ознакомлен с ними. Нельзя недооценивать их значимость, поскольку эти понятия являются основой, базой имиджа. Они помогут сотрудникам точно определить модель поведения, которую желал бы видеть от них в каждой конкретной ситуации руководитель. Возможно, положение о цели кафе станет мотивирующей силой для работников.
• Необходимо четко сформулировать долгосрочные цели фирмы. Это поможет четко определить направление развития и очертить круг задач, которые необходимо решить.
• Необходимо четко определить целевой сегмент потребителей и работать главным образом для них. Привлекая новых клиентов важно подумать о том, как к этому отнесутся лица непосредственно входящие в целевой сегмент.
• Необходимо обратить внимание на особенность и многозначность названия фирмы и постараться добавить в интерьер соответствующие детали.
• Необходимо искать новые способы мотивации персонала, повысить культуру обслуживания, чтобы работники стали добросовестно относиться к своим обязанностям. Может быть, решением проблемы станет другая политика по оплате труда: получение процента от объема продаж, а не просто фиксированного заработка.

 

Тем самым, работники  будут заинтересованы в продажах, величина которых напрямую зависит  от них. Кроме того, можно использовать прием вовлечения работников в процесс  принятия решений, что может увеличить  чувство командного духа, переживание за общее дело.

• На данном этапе есть необходимость проводить работы по внедрению и укреплению традиций фирмы среди сотрудников для создания корпоративного духа.
• Необходимо привлекать новых сотрудников для работы, причем осуществлять подбор кадров следует, придерживаясь следующим принципам: принимать на работу доброжелательных сотрудников, готовых и желающих работать и учиться.
• Увеличить затраты на рекламу, в которой будет подчеркиваться стабильность работы.
• Провести ряд маркетинговых исследований для более глубокого изучения причин проблем.

Заключение

Имидж это сложное  явление, состоящее из разных факторов, сливающихся воедино. Поэтому для  успешного формирования и поддержания  положительного имиджа предприятия  необходимо обращать внимание на все мелочи, тщательно анализируя каждый шаг и обдумывая каждое решение. Таким образом, объективно необходима первоначальная разработка плана формирования имиджа предприятия и следование ему в течение жизнедеятельности компании. Важно помнить, что все элементы плана должны быть взаимосвязаны и работать как единое целое.

Формирование имиджа предприятия – это искусство, которое требует длительной и  трудоемкой работы. Важно стремиться к тому, чтобы желаемый имидж соответствовал реальному. Чтобы созданный образ отвечал требованиям общества и отражал индивидуальность фирмы. С помощью управления имиджем можно воздействовать и управлять эмоциями потребителей, что является основной ценностью в условиях современного рынка.

В результате эмпирического и теоретического рассмотрения формирования имиджа предприятия был выявлен ряд типовых ошибок, которые очень часто допускают руководители стремящиеся вступить в борьбу за индивидуальный образ. Рассмотренное фирмы «TVIN» не оказалось исключением. Проанализировав ошибки на каждом этапе формирования имиджа, мы разработали ряд рекомендаций. Таким образом, цель работы – разработка рекомендаций по формированию и поддержанию имиджа для фирмы «TVIN» была достигнута и соответствующие задачи выполнены.

Список литературы

1. Бурцева Т., Миронова Н. «Исследование корпоративного имиджа», журнал «Маркетинг» №3(100)\2008;
2. Даниленко Л.В. «Все об имидже: от подходов до рекомендаций», журнал «Маркетинг и маркетинговые исследования» №04(70)\2007;
3. Даулинг Грэм. «Репутация фирмы: создание, управление и оценка эффективности» Пер. с англ. – М: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-контакт»- М. 2003. –XXVI.368с.;
4. Джи Б. «Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение» - СПб.: Издательство «Питер»,2000. – 224с. Ил.;
5. Королько В. «Основы паблик рилейшнз». М.- 2001-528с.;
6. Секерин В., Тулеева Ю. «Использование экологических образов для формирования имиджа компании», журнал «Маркетинг» №5(96)\2007;
7. Шок Патти Д., Джон Т. Боуэн, Джон М. Стефанелли «Маркетинг в ресторанном бизнесе»; [Перевод с англ. С.Прокофьева].-М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2005-240с.;
8. «Ресурсы построения имиджа организации», журнал «Корпоративная культура» №4\2007;
9. Электронный ресурс:http://www.burodv.ru/literatura/liter_11/liter11_1.htm Б.Джи «Имидж фирмы»;
10. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.;
11. Гусева О. Брендинг. – М.: Дашков и К, 2003.;
12. Котлер Ф. Маркетинг. – М.: Олма-Пресс, 2003.;
13. Муромкина И.А. Особенности использования брендинга на российском потребительском рынке. – СПб.: Питер, 2003.;
14. Оксамытный В.В. Правомерное поведение личности. – М., 2003.