Етикет і культура ділового спілкування

Фахівці з ділового етикету велике значення надають поводженню, адже від того, як ми звертаємося до людини, залежить форма подальшого спілкування. Побутовий російська мова не виробив універсального звернення, як, наприклад, у Польщі - «пан», «пані», тому при

1Ягер Дж. Діловий етикет. Як вижити і процвітати у  світі бізнесу: Пер. з англ. - М., 1994. - С. 17-26.

зверненні до незнайомої людини краще використовувати безособову форму: «вибачте, як пройти ...», «будьте ласкаві, ...» але не завжди можна обійтися без конкретного звернення. Наприклад: «Шановні товариші! У зв'язку з ремонтом ескалатора вхід в метро обмежений ». Слово «товариш» - споконвічно російське, до революції їм позначали посаду: «товариш міністра». У словнику російської мови С. І. Ожегова одним зі значень слова «товариш» є «людина, близька кому-небудь по спільності поглядів, діяльності, умов життя і т.п., а також людина, дружньо розташований до кого-небудь» [1].

Також в побуті використовується слово «громадянин». «Громадянин! Не порушуйте правила дорожнього руху! »- Це звучить строго і офіційно, а від звернення:« Громадянка, встаньте в чергу! »Віє холодом і великою дистанцією між спілкуються. На жаль, найчастіше вживається звернення за статевою ознакою: «Чоловік, посуньтесь!», «Жінка, приберіть сумку з проходу!" У мовному спілкуванні, крім того, існують історично сформовані стереотипи. Це слова «добродій», «добродійка», «пан» і множина «панове», «дами». У ділових колах використовується звернення «пан».

При застосуванні будь-якої форми звернення слід пам'ятати, що воно має демонструвати повагу до людини, враховувати стать, вік і конкретну обстановку. Важливо точно відчувати, до кого ми звертаємося.

Як слід звертатися до колег, підлеглих, керівникові? Адже вибір звернення в офіційних стосунках досить обмежений. Офіційними формами звернення в діловому спілкуванні є слова «пан» і «товариш». Наприклад, «пан директор», «товариш Іванов», т. Е. Після слів звернення необхідно вказувати на посаду чи прізвище. Часто можна почути, як керівник звертається до підлеглого на прізвище: «Петров, принеси-но мені звіт за I квартал». Погодьтеся, що таке звернення має відтінок неповажного ставлення керівника до підлеглого. Тому таке звернення використовувати не слід, краще замінити його ім'ям-по батькові. Звернення по імені-по батькові відповідає російській традиції. Це не тільки форма звернення, а й демонстрація шанобливого ставлення до людини, показник його авторитету, займаного положення в суспільстві.

Напівофіційним зверненням є звернення у формі повного імені (Дмитро, Марія), яке передбачає використовувати в розмові як звернення «ти», так і «ви».Данная форма обращения встречается нечасто и может настраивать собеседников на строгую тональность разговора, на его серьезность, а иногда означает недовольство говорящего.Обычно такое обращение используют старшие по отношению к младшим.В официальных отношениях следует обращаться всегда на «вы».Сохраняя официальность отношений, стремитесь вносить в них элемент доброжелательности и теплоты.

Необходимо соблюдать деликатность, чтобы любое обращение не превращалось в фамильярность и панибратство, которые характерны при обращении только по отчеству: «Николаич», «Михалыч». Обращение в такой форме возможно со стороны пожилого подчиненного, чаще всего рабочего, к молодому начальнику (мастеру, бригадиру). Или, наоборот, молодой специалист обращается к пожилому рабочему: «Петрович, постарайся закончить работу к обеду». Но иногда такое обращение несет оттенок самоиронии. При этой форме разговора используется обращение на «ты».

В деловом общении большое значение придается переходам в обращении с «вы» на «ты» и наоборот, переходу от официального обращения к полуофициальному и бытовому. Эти переходы выдают наше отношение друг к другу. Например, если начальник всегда обращался к вам по имени-отчеству, а затем, вызвав к себе в кабинет, вдруг обратился по имени, можно предположить, что предстоит доверительная беседа. И напротив, если в общении двух людей, у которых было принято обращение по имени, вдруг используется имя-отчество, то это может говорить о натянутости отношений или официальности предстоящего разговора.

Входя в кабинет (комнату, приемную) принято приветствовать находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними. Первым здоровается младший, мужчина с женщиной, подчиненный с начальником, девушка с пожилым мужчиной, но при рукопожатии порядок обратный: первым руку подает старший, начальник, женщина. Если женщина ограничивается при приветствии поклоном, то мужчине не следует протягивать ей руку. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.

Здороваясь с мужчиной, женщина не встает. Мужчине, здороваясь, всегда рекомендуется вставать, за исключением случаев, когда это может потревожить окружающих (театр, кино) или когда это сделать неудобно (например, в машине). Если мужчина желает подчеркнуть особое расположение к женщине, то при приветствии он целует ей руку. Женщина подает руку ребром ладони к полу, мужчина поворачивает ее руку так, чтобы она была сверху. Рекомендуется наклониться к руке, но прикасаться к ней губами не обязательно, при этом помните, что прикладываться к руке дамы лучше в помещении, а не на улице. Правила приветствовать друг друга действуют у всех народов, хотя формы проявления могут существенно различаться.

Обязательным условием делового контакта является культура речи. Культурная речь — это прежде всего правильная, грамотная речь и, кроме того, верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства, а также понимает себя и других.

Специалисты рекомендуют:

• следить за правильным употреблением слов, их произношением и ударением;

• не использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» вместо «новый»);

• избавляться от слов-«паразитов» («так сказать», «такая», «ну» и т.д.);

• избегать заносчивости, категоричности и самонадеянности. Привычка говорить «спасибо», вежливость и учтивость, использование подобающего языка и умение одеваться соответствующим образом относятся к числу ценных черт, которые увеличивают шанс на успех.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Внешний облик человека

 

По одежке встречают, по уму провожают. Русская народная мудрость

Часто приходится слышать о том, что нельзя делать вывод о человеке по первому впечатлению. Однако по подсчетам психологов люди в 85 случаях из 100 свое отношение к другому человеку строят на основе внешнего впечатления. Особенности внешнего вида человека информируют нас о возрасте, социальной, национальной и профессиональной принадлежности. Вот почему в общении важны и сказанные слова, и внешний вид.

С древних времен люди стремились к совершенству. Умение сделать себе имидж (образ), создать у себя и окружающих уверенность в собственной привлекательности и яркой индивидуальности — это искусство, которое постигалось веками. Человек учился создавать свой образ при помощи одежды, макияжа, прически. Умение красиво одеваться в соответствии с жизненными ситуациями — это талант. Нелепо смотрится вечерний туалет в дневное время, а уж если в таком наряде явиться на службу, до которой добирались на общественном транспорте, — это гротесковая ситуация.

Главной ошибкой, по словам признанного специалиста в области деловой одежды Дж.Т.Моллой, является слишком преувеличенное значение своей привлекательности и усердное следование моде. Действительно, люди, особенно молодежь, забывают, что мода предлагает общее направление, безликий стандарт, который не подчеркивает индивидуальность. В выборе одежды важно уметь подобрать гардероб в соответствии со своей внешностью, возрастом, вкусом и ситуацией, а не слепо идти за модой. Человек должен выработать свой стиль в одежде, поскольку мода переменчива, а стиль остается. Вы, наверное, замечали: одежда модная, хорошо сидит на фигуре и цвет ваш, но не радует глаз, не греет душу, — это означает, что одежда не вписывается в ваш стиль, не соответствует вашему образу и характеру.

Специалисты в области моды советуют носить то, что Вас действительно украшает, то, в чем вы выглядите элегантно. Важным условием элегантности является учет при покрое одежды объемов

•тела и пропорций отдельных его частей. Одежду рекомендуется подбирать в соответствии с типом фигуры и лица. Главное — видеть недостатки своего силуэта и умело, при помощи одежды, корректировать их- Одежда является своеобразной визитной карточкой, оказывающей психологическое воздействие на партнеров по общению. Она может многое сказать о нашей личности и положении (см. подробнее в разд. 2.3).

Для создания внешне привлекательного образа человек использует макияж, который помогает не только освежить лицо, но и исправить небольшие индивидуальные недостатки его черт. Используя декоративную косметику, необходимо учитывать общий облик человека, цвет его кожи, волос, глаз, одежды, овал лица, возраст, а также время и место, где находится человек (повседневная работа, торжественный вечер, дискотека, театр). Специалисты в области декоративной косметики советуют придерживаться правил: «лучше меньше, чем больше»; «лучше без, чем неумело». Хороший макияж — это макияж незаметный, который, как говорят профессионалы, должен «хорошо прилегать к лицу».

Итак, у вас модная одежда, безукоризненный макияж, но неправильно подобранная прическа, и вы уже не производите достойного впечатления. Волосы — это природное украшение, за которым нужно ежедневно ухаживать. Волосы делают человека привлекательным за счет правильного выбора прически. Прическа выбирается с учетом фигуры человека, типа лица и формы головы. Профессионалы парикмахерского искусства разработали рекомендации, как с помощью удачного выбора прически можно отвлечь внимание от сутулости спины и некрасивой шеи.

Все детали вашего наряда — от обуви до заколки в волосах -должны гармонировать друг с другом.

Дорого, но неопрятно одетый человек с неприятным запахом и торчащими в разные стороны засаленными волосами вряд ли вызовет симпатию. Опрятность является основным требованием этикета к внешнему виду.

И всегда надо помнить, что внешняя красота может только привлечь внимание окружающих, а для того чтобы удержать его, необходима духовная красота. Внешне красивый, но грубый, злой, некультурный человек с вульгарным лексиконом и поведением производит неприятное впечатление.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Культура телефонного общения 

 

Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной и служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.

Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соединит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника). Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30 % рабочего времени современного государственного служащего. Кроме того, культура телефонного общения — это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.

Рассмотрим некоторые рекомендации, разработанные специалистами.

1. Рядом с телефоном  полезно держать ручку, блокнот  и календарь.

2. После звонка быстро  снимите трубку. Не «срывайте»  трубку во время звонка: в электроцепях  резко возрастает сила тока, что  может привести к повреждению. Этикетом предусмотрено снятие  трубки до четвертого звонка  телефона, так как воздействие  телефонных звонков отрицательно  сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную  трубку «не глядя», не отрываясь  от дел, так как она может  коснуться контактного рычага  и соединение будет прервано.

3. Трубка снята. Возникает  вопрос: какое первое слово произнести, чтобы контакт был установлен? Жестких рамок здесь нет. Как  правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да». Считается, что первые  два варианта предпочтительнее, так как «да» звучит сухо  и нелогично, что может затруднить  налаживание психологического контакта. Нередко встречаются ответы: «Я  вас слушаю», звучащий несколько  манерно, и архаичный вариант  «У телефона» или «На проводе». Все перечисленные ответы уместны  в домашней обстановке. В деловом  общении предпочтительнее использовать  информативные ответы (кто снял  трубку и в каком учреждении), при этом не следует называть  себя и предприятие скороговоркой.

4. Что делать, если во  время вашей беседы с клиентом  раздается телефонный звонок? Правила  телефонного этикета и вежливости  предписывают поступать следующим  образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите  перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

5. Как пригласить к  телефону коллегу? «Одну минуту» («сейчас»)... Иван Петрович — вас!»  После этого трубка передается  или аккуратно, без стука кладется  на стол. Не рекомендуется приглашать  криком или демонстрировать свои  прохладные отношения с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой  об стол и холодным тоном  произнести: «Иванова!» 

При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швырять трубку на рычаг. Следует сказать; «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Может, оставите номер вашего телефона». Более того, не стоит вдаваться в подробности: «Алла Викторовна еще не пришла с обеда», «Наверное, в буфете (курилке)» и т.п.