Етикет і культура ділового спілкування

           

 

 

         

       Реферат на тему:

   «Етикет і культура ділового спілкування»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введення

 

 

 Хто ж створив правила людської поведінки? Чому одне поведінка схвалюється суспільством, а інше - засуджується? На ці запитання відповідає етика. Етика - це одна з найдавніших галузей філософії, наука про мораль (моральність).

Мораль дає людині можливість оцінити вчинки оточуючих, зрозуміти і осмислити, чи правильно він живе і до чого треба прагнути. Людина може зробити спілкування ефективним, досягти певних цілей, якщо він правильно розуміє моральні норми і спирається на них в ділових відносинах. Одне з перших в історії правил моральності формулюється так: «поступай по відношенню до інших так, як би ти хотів би, щоб вони поступали по відношенню до тебе. Людина стає людиною тільки тоді, коли він стверджує людське в інших людях. Якщо ж він не враховує моральні норми в спілкуванні або спотворює їх зміст, то спілкування стає неможливим або викликає труднощі.

Мораль вчить нас робити кожну справу так, щоб від цього не було погано людям, які знаходяться поруч.

Актуальність даної теми не викликає сумніву, в зв'язку з відсутністю в сучасній Росії державної ідеології.

Мета даної роботи - вивчити діловий етикет.

Мета роботи буде досягнута через розкриття наступних завдань:

- Загальні відомості про  етичну культуру 

- Діловий етикет 

- Зовнішній вигляд людини 

- Культура телефонного  спілкування 

- Ділова бесіда 

- Ділова переписка 

- Візитна картка в діловому  житті 

- Діловий протокол 

У роботі були використані роботи авторів: Альохіна «Імідж і етикет ділової людини»; Гусейнов А. А .. Ірліц Г. «Коротка історія етики»; Ботавіна Р.Н. «Етика ділових відносин», Ковальчук А.С. «Основи іміджеологіі та ділового спілкування» та ін

Робота складається з вступу, основної частини, висновків, списку літератури.

 

 

 

Загальні відомості про етичну культуру

 

Як відомо, людина протягом життя вступає в ділові відносини з іншими людьми. Одним з регуляторів цих відносин є мораль, в якій виражені наші уявлення про добро і зло, про справедливість і несправедливість. Мораль дає людині можливість оцінити вчинки оточуючих, зрозуміти і осмислити, чи правильно він живе і до чого треба прагнути. Людина може зробити спілкування ефективним, досягти певних цілей, якщо він правильно розуміє моральні норми і спирається на них в ділових відносинах. Якщо ж він не враховує моральні норми в спілкуванні або спотворює їх зміст, то спілкування стає неможливим або викликає труднощі.

Хто ж створив правила людської поведінки? Чому одне поведінка схвалюється суспільством, а інше - засуджується? На ці запитання відповідає етика.

Етика - це одна з найдавніших галузей філософії, наука про мораль (моральність). Термін «етика» походить від грецького слова «ethos» («етос») - звичай, вдача. Термін «етика» був введений Аристотелем (384-322 рр. До н.е.) для позначення вчення про моральність, причому етика вважалася «практичною філософією», яка має дати відповідь на питання: «Що ми повинні робити, щоб здійснювати правильні, моральні вчинки? »

Спочатку терміни «етика» і «мораль» збігалися. Але пізніше, з розвитком науки і суспільної свідомості, за ними закріпилася різний зміст.

Мораль (від лат. Moralis - моральний) - це система етичних цінностей, які визнаються людиною. Вона регулює поведінку людини у всіх сферах суспільного життя - в праці, в побуті, в особистих, сімейних і міжнародних відносинах.

Найважливішими категоріями етики є: «добро», «зло», «відповідальність», «справедливість», «обов'язок».

«Добро» і «зло» - показники моральної поведінки, саме через їх призму відбувається оцінка вчинків людини, всієї його діяльності. Етика розглядає «добро» як об'єктивне моральне значення вчинку. Воно об'єднує сукупність позитивних норм і вимог моральності і виступає як ідеал, зразок для наслідування. «Добро» може виступати як чеснота, тобто являтися моральним якістю особистості. «Добру» протистоїть «зло», між цими категоріями з підстави світу йде боротьба. Часто мораль ототожнюється з добром, з позитивним поведінкою, а зло розглядається як аморальність і аморальність. Добро і зло - протилежності, які не можуть існувати одне без одного, як світло не може існувати без темряви, верх без низу, день без ночі, але вони проте не рівнозначні.

Діяти відповідно до мораллю - значить вибирати між добром і злом. Людина прагне побудувати своє життя таким чином, щоб зменшити зло і помножити добро. Інші найважливіші категорії моралі - обов'язок і відповідальність - не можуть бути правильно зрозумілі і тим більше не можуть стати важливими принципами в поведінці людини, якщо він не усвідомив складність і трудність боротьби за добро.

Норми моралі отримують своє ідейне вираження в заповідях і принципах про те, як має себе вести. Одне з перших в історії правил моральності формулюється так: «поступай по відношенню до інших так, як би ти хотів би, щоб вони поступали по відношенню до тебе». Це правило з'явилося в VI-V ст. до н. е. одночасно і незалежно один від одного в різних культурних регіонах - Вавилоні, Китаї, Індії, Європі. Згодом воно стало іменуватися «золотим», так як йому надавалося велике значення. В наші дні воно також залишається актуальним, і завжди треба пам'ятати, що людина стає людиною тільки тоді, коли він стверджує людське в інших людях. Потреба ставитися до інших, як до самого себе, вивищувати себе через піднесення інших і становить основу моралі і моральності.

Нерідко в ділових відносинах ми стикаємося з протиріччями між сущим і належним. З одного боку, людина прагне поводитися морально, як кажуть, належним чином, з іншого - бажає задовольнити свої потреби, реалізація яких часто пов'язана з порушенням моральних норм. Ця боротьба між ідеальним і практичним розрахунком створює конфлікт всередині людини, який найгостріше проявляється в етиці ділових відносин, в діловому спілкуванні. Оскільки етика ділового спілкування є приватним випадком етики взагалі і містить в собі її основні характеристики, то під етикою ділового спілкування розуміється сукупність моральних норм і правил, що регулюють поведінку і відносини людей у професійній діяльності. Тому при вивченні курсу «Ділова культура і психологія спілкування» ми будемо говорити про те, як треба поводитися в ділових відносинах, для того щоб ви про це знали, постаралися прийняти і діяли відповідно.

Норми і правила поведінки, що діють в суспільстві, наказують людині служити суспільству, узгоджувати особисті та громадські інтереси. Моральні норми спираються на традиції і звичаї, а мораль вчить нас робити кожну справу так, щоб від цього не було погано людям, які знаходяться поруч.

Одним з основних елементів культури ділового спілкування є моральну поведінку людей. Воно спирається на загальнолюдські моральні принципи й норми - повага людської гідності, честь, благородство, совість, почуття обов'язку та інші.

Совість - це моральне усвідомлення людиною своїх дій, завдяки чому ми контролюємо свої вчинки і даємо оцінку своїм діям. Совість найтіснішим чином пов'язана з боргом. Борг - це усвідомлення сумлінного виконання своїх обов'язків (цивільних і службових). Наприклад, при порушенні боргу, завдяки совісті, людина несе відповідальність не тільки перед іншими, а й перед собою.

Для морального вигляду людини величезне значення має честь, яка виражається у визнанні моральних заслуг людини, в репутації. Честь офіцера, честь бізнесмена, лицарська честь - саме вона вимагає від людини підтримувати репутацію соціальної або професійної групи, до якої він належить. Честь зобов'язує людину сумлінно трудитися, бути правдивим, справедливим, визнавати свої помилки, бути вимогливим до себе.

Гідність виражається в самоповазі, в усвідомленні значущості своєї особистості; воно не дозволяє людині принижуватися, лестити і догоджати заради своєї вигоди. Однак надмірне почуття власної гідності не дуже прикрашає людину. Здатність особистості бути стриманою у виявленні своїх достоїнств називається скромністю. Людині, яка чогось варта, немає потреби виставляти напоказ свої достоїнства, набивати собі ціну, вселяти навколишнім уявлення про власну незамінність.

Невід'ємною частиною культури ділового спілкування є благородство. Шляхетний чоловік вірний своєму слову, якщо навіть воно дано ворогові. Він не дозволить грубість по відношенню до малоприємних для нього людям, що не буде злословити про них в їх відсутності. Благородство не вимагає розголосу і подяки за допомогу і співчуття.

Діловий етикет

 

Пристойність - це найменш важливий з усіх законів суспільства і найбільш шанований. Ф.Ларошфуко (1613-1680), французький письменник-мораліст

На початку XVIII століття Петро Великий видав указ, згідно з яким підлягав покаранню кожен, хто поводився «в порушення етикету».

Етикет - слово французького походження, що означає манеру поведінки. Батьківщиною етикету вважається Італія. Етикет наказує норми поведінки на вулиці, у громадському транспорті, в гостях, у театрі, на ділових та дипломатичних прийомах, на роботі і т.д.

На жаль, в житті ми нерідко стикаємося з грубістю і різкістю, неповагою до особистості іншої. Причина в тому, що ми недооцінюємо значення культури поведінки людини, її манер.

Манери - це спосіб тримати себе, зовнішня форма поведінки, поводження з іншими людьми, а також тон, інтонації і вирази, що вживаються в мові. Крім того, це жести, хода, міміка, характерні для людини.

Хорошими манерами вважаються скромність і стриманість людини в прояві своїх вчинків, вміння контролювати свою поведінку, уважно і тактовно поводитися з іншими людьми. Поганими манерами вважаються; звичка голосно говорити і сміятися; розв'язність у поведінці; вживання нецензурних висловів; грубість; неохайність зовнішнього вигляду; прояв недоброзичливості до оточуючих; невміння стримувати своє роздратування; нетактовність. Манери відносяться до культури поведінки людини і регулюються етикетом, а справжня культура поведінки - там, де вчинки людини у всіх ситуаціях засновані на моральних принципах.

Ще в 1936 р Дейл Карнегі писав, що успіхи тієї чи іншої людини в його фінансових справах відсотків на 15 залежать від його професійних знань і відсотків на 85 - від його вміння спілкуватися з людьми.

Діловий етикет - це звід правил поведінки в ділових, службових відносинах. Він є найважливішою стороною моралі професійної поведінки ділової людини.

Хоча етикет і передбачає встановлення лише зовнішніх форм поведінки, але без внутрішньої культури, без дотримання етичних норм не можуть скластися справжні ділові відносини. Джен Ягер у своїй книзі «Діловий етикет» відзначає, що кожна проблема, пов'язана з етикетом, починаючи від хвастощів і кінчаючи обміном подарунками, повинна вирішуватися у світлі етичних норм. Діловий етикет наказує дотримання правил культурної поведінки, шанобливого ставлення до людини.

Джен Ягер сформулювала шість основних заповідей ділового етикету.

1. Робіть все вчасно. Запізнення  не тільки заважають роботі, але  і є першою ознакою того, що  на людину не можна покластися. Принцип «вчасно» поширюється  на звіти та будь-які інші  доручаються вам завдання.

2. Не базікайте зайвого. Сенс цього принципу в тому, що ви зобов'язані зберігати  секрети установи або конкретної  угоди так само дбайливо, як  і таємниці особистого характеру. Ніколи нікому не переказуйте  того, що вам доводиться іноді  почути від товариша по службі, керівника або підлеглого про  їхнє особисте життя.

3. Будьте люб'язні, доброзичливі  і привітні. Ваші клієнти, замовники, покупці, товариші по службі або  підлеглі можуть скільки завгодно  чіплятися до вас, це неважливо: все одно ви зобов'язані вести  себе ввічливо, привітно і доброзичливо.

4. Думайте про інших, а  не тільки про себе. Увага повинна  виявлятися не тільки відносно  клієнтів або покупців, вона поширюється  на товаришів по службі, начальство  і підлеглих. Завжди прислухайтеся  до критики і порад колег, начальства  і підлеглих. Не починайте відразу  огризатися, коли хтось ставить  під сумнів якість вашої роботи, покажіть, що цінуєте міркування  і інших людей. Впевненість у  собі не повинна заважати вам  бути скромним.

5. Одягайтеся, як належить.

6. Говоріть і пишіть  хорошим язиком1.

Етикет виражається в самих різних сторонах нашої поведінки. Наприклад, етикетні значення можуть мати різноманітні рухи людини, пози, які він приймає. Порівняйте ввічливе положення обличчям до співрозмовника і невежливое - спиною до нього. Такий етикет називається невербальний (тобто безсловесний). Однак найважливішу роль в етикетної вираженні відносин до людей грає мова - це словесний етикет.

Перський письменник і мислитель Сааді (між 1203 і 1210- 1292) сказав: «Умен ти чи дурний, великий ти чи малий, не знаємо ми, поки ти слова не сказав». Сказане слово, ніби індикатор, покаже рівень культури людини. І.Ільф і Є. Петров в романі «Дванадцять стільців» висміяли жалюгідний набір слів з ​​лексикону Еллочкі- «людожерки». А адже Еллочка і їй подібні зустрічаються нерідко і розмовляють вони на жаргоні. Жаргон - це «зіпсований мова», мета якого відособити якусь групу людей від іншої частини суспільства. Найважливішою стороною мовного етикету є неприпустимість жаргонних слів і нецензурної лексики.

Помітне місце в діловому етикеті займають слова вітання, подяки, звертання, вибачення. Продавець звернувся до покупця на «ти», хтось не подякував за послугу, не вибачився за проступок - ~ таке невиконання норм мовного етикету обертається образою, а часом і конфліктами.