Организация процесса продажи товаров, обслуживания покупателей в сфере розничной торговли

Ассортимент товаров в  магазине «Магнит» с каждым годом  расширяется. Появились мангалы  для шашлыка, приспособления для  приготовления барбекю, различные  диски, футболки и многое другое.

Магазин «Магнит» реализует  большинство групп продовольственных  и непродовольственных товаров, с предоставлением ряда дополнительных услуг пользующихся спросов у  населения.

Ассортимент магазина «Магнит»  представлен  в приложении А.

Магазин расположен в 5-этажном жилом здании на первом этаже.

Общая площадь супермаркета «Магнит» составляет 500 м², а торговая площадь - 200 м², то:

К = 200 / 500 = 0,4

т.е. торговая площадь «Магнит» составляет лишь 40% общей, а неторговая площадь — 60%. На основании этого  можно сделать вывод, что площадь  здания магазина используется неэффективно, так как значительная ее часть  предназначена не для обслуживания покупателей, а для выполнения функций  складского помещения.

 Показатель рациональной  расстановки оборудования - установочный  коэффициент (К[у]), показывающий отношение площади, занятой торговым оборудованием к общей площади торгового зала:

К [у] = S[т.об.] / S[т.з.],

где S[т. об] — площадь, занятая  торговым оборудованием;

S[т.з.] — общая площадь торгового зала.

Оптимальное значение этого  коэффициента должно составлять 0,3-0,32.

Например, торговая площадь  магазина «Магнит» составляет 200 м², а установочная площадь различных видов торгового оборудования— 76 м². Находим установочный коэффициент:

K[у] = 76/200 = 0,38

Следовательно, 38% торговой площади занято установленным торговым оборудованием, а 62% торговой площади — это проходы для покупателей и продавцов, места дополнительного обслуживания покупателей.

План торгового предприятия  представлен в приложении Б.

Материально-техническая  база магазина включает в себя здания, сооружения, подъездные пути, кабельные  линии, техническое оборудование, технологическое  и торговое оборудование, инструменты  и прочий инвентарь.

2.2. Технология продажи товаров при  различных формах, используемых  в магазине.

В магазинной розничной торговле отличают следующие  методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным  заказам.

В магазине «Магнит» продажа товаров на основе самообслуживания и с открытой выкладкой  – одни из самых удобных для  покупателей методов продажи  товаров (рисунки 2,3).

Рисунок 2. Технологическая схема процесса продаж методом самообслуживания

 

 

 

 

Рисунок 3. Технологическая схема процесса при продаже товаров с открытой выкладкой

Самообслуживание  позволяет ускорить операции по продаже  товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров.

Этот метод  предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность свободно осматривать и отбирать их без  помощи продавца, что позволяет более  рационально распределить функции  между работниками магазина.

Оплата за отобранные товары ведется в узлах  расчета.

При самообслуживании изменяется технологическая планировка торгового зала и других помещений  магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а  также функции работников магазина.

Этот метод  применяется при продаже большинства  продовольственных и непродовольственных  товаров.

Исключение  составляют товары, требующие при  их выборе покупателями консультации со стороны продавцов (электробытовые товары, сервизы и хрусталь, ювелирные  изделия, часы и др.), а также товары, требующие нарезки, упаковки и т.д.

Процесс продажи  в магазинах самообслуживания состоит  из следующих основных операций:

- встреча  покупателя и предоставление  ему необходимой информации о  реализуемых товарах, оказываемых  услугах и т.д.;

- получение  покупателем инвентарной корзины  или тележки для отбора товаров;

- самостоятельный  отбор товаров покупателем и  доставка их в узел расчета;

- подсчет  стоимости отобранных товаров  и получение чека;

- оплата  купленных товаров;

- упаковка  приобретенных товаров и укладка  их в сумку покупателя;

- возврат  инвентарной корзины или тележки  для отбора товаров на место  их концентрации.

В магазинах  самообслуживания “узким местом”, обычно, являются узлы расчетов, так как в узлах расчета происходит расчет как за товары, отобранные покупателем в зонах самообслуживания, так и за товары, отпущенные через прилавок обслуживания.

Для того, чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы “пик” следует регулировать.

Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), выделяют “экспресс  кассы”.

Ускорению расчетов с покупателями способствует также  применение быстродействующих и  автоматизированных кассовых машин, а  также механизированных расчетных  узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения  товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные  операции с покупателями.

 

 

 

 

 

2.3. Оценка эффективности продажи  товаров в магазине.

Для того чтобы  повысить эффективность торговой деятельности в супермаркете «Магнит» необходимы системы мер по активизации внутренних резервов  и формированию инновационного обеспечения торговли и обслуживания клиентов. Все этапы эффективных  продаж мы сгруппировали в виде таблицы.

Таблица 1. - Формирование системы эффективных продаж в супермаркете «Магнит»

 

Этапы формирования	Содержание
1.Подготовка	Оценка конкурентных преимуществ  компании  Осознание преимуществ  Профессиональный имидж  и «дресс – код»  Постановка целей и  задач переговоров  Анализ и прогноз  потребностей потенциального клиента  Позитивная установка  на продажу, коррекция индивидуальных  установок продавца
2.Установление контакта и обращение	Вызов доверия Способы «разговорить» собеседника  Техника интересного  собеседника  Умение получать и  передавать информацию "между  строк"
3.Сбор информации	Выяснение потребностей: уточняющие и  «наводящие» вопросы Техники активного слушанья Потребности, критерии, «убедители» клиент
4. Формирование и усиление потребности	Мотивационные формулы Вербальные и невербальные способы мотивации
5. Презентация и аргументация	Схемы и этапы презентаций Связь аргументации с иерархией  потребностей клиента,  Формулы пользы товара, Формы представления основного  конкурентного преимущества   Перевод свойств товара или услуги на язык выгод клиента
6. Промежуточное завершение продажи	Слова-индикаторы   Состояния клиента - подстройка презентации
7. Работа с возражениями	В чем смысл возражения? Основные типы возражений Работа с простыми возражениями Работа с возражениями, содержащими убеждение Мотивы, побуждающие клиента  возражать Типы клиентов и выбор  стиля при работе с возражением   Работа с крайней формой возражения - отказом.
8. Реакции на возражения	Виды реакций на возражения у продавцов   Способы реагирования на возражения
9. Управление своим состоянием  во время конфликта	Способы и стратегии разрешения конфликта Как сохранить позитивное эмоциональное состояние при  работе с недовольным клиентом Как быстро освободиться от негативного «осадка», который остается после разговора  Положительные стороны  конфликта
10. Завершение продажи	Умение почувствовать, что клиент «созрел»  Технологическое завершение  продажи
11. Выход из контакта и пост-продажное обслуживание клиента	Личностный ресурс, интуиция продавца Установка на долгосрочную работу Меры по возвращению клиента

 

Специфика работы в сегменте В2В заключается в  том, что количество клиентов ограничено и одна крупная продажа способна принести более половины месячной прибыли  всей компании. Таким образом, ориентация на корпоративных клиентов приводит к тому, что построение эффективной  системы сбыты и собственно действия менеджеров по продажам во многом определяют успех бизнеса.  При этом, несмотря на кажущее различие между продажей IT проектов и офисных перегородок, методы построение системы продаж на этих рынках будут во многом схожими.

Рассмотрим  те факторы, которые оказывают наиболее заметное влияние на структуру отдела сбыта:

1. Сложность самого продукта приводит к тому, что менеджеры по продажам должны быть экспертами в своей области. Более того, необходимо оказывать им всякое содействие, в том числе обеспечивать консультационной поддержкой по продукту.
2. Длительный цикл продаж подразумевает большое количество рутинной работы и делегирование части ее ассистентам.
3. Большой разброс по объемам потенциальных сделок предполагает формализованное распределение потоков заказов по разным отделам.
4. Потенциально сильная зависимость от постоянных клиентов может потребовать выделения отдельных менеджеров или отделов для их обслуживания.

Итак, прежде чем формировать отделы продаж требуется  разработать маркетинговую стратегию  иметь. Соответственно мы должны, прежде всего, ответить на следующие вопросы:

«Кому продавать?» 

«Что продавать?» 

«Как продавать?» 

Выбор маркетинговых  каналов оказывает самое сильное  влияние на структуру отдела продаж. Прямой канал обязывает нас создавать  крупные отделы сбыта с разветвленной  и сложной структурой. Чаще всего  подразделения будут структурированы  по сегментам клиентов. Если отдел  продаж будет не большим, то компания просто не сможет достичь высоких  продаж. Напротив, в случае партнерского канала отдел продаж даже не большой  собственный отдел продаж способен достигать больших объемов. Структурирование будет происходить по сегментам  партнеров, продуктовой линейки  или региональному признаку.

Клиентоориентирование представляет собой общий подход, который помимо продаж охватывает до- и послепродажные отношения -- координирует и объединяет все точки взаимодействия с клиентом, на протяжении всего его жизненного цикла. Он предполагает изучение поведения и предпочтений клиентов в целях повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных из них, при одновременном снижении издержек копании. Таким образом, концепция продажи от простого действия, выполняемого продавцом, расширяется до бизнес-процесса "воспроизводства" клиента, в котором задействованы все ресурсы (в т.ч. и сотрудники) компании. Одним словом, клиентоориентирование -- это бизнес-стратегия, направленная на повышение производительности и прибыльности организации, обеспечивающая ей взаимодействие с правильным клиентом, с правильным предложением, в правильный момент времени и использование правильных каналов. Клиентоориентированная философия или клиентинг (предложение превышает спрос).

Более широкое  определение трактует клиентоориентирование, как систему управления взаимоотношений с клиентами, как бизнес-стратегию "Воспроизводства клиентов", направленную на увеличение стоимости Компании за счет привлечения, выявления и удержания наиболее прибыльных клиентов, а также развития их прибыльности. Основная цель клиентинга- создание групп лояльных потребителей (приверженцев) компании. Организационные изменения, направленные на повышение степени клиенториентированности Компании должны носить системный и неодномоментный характер – в процесс изменений должны быть вовлечены все подразделения компании и займет это немало времени.

Для выбора маркетинговой стратегии начать следует с анализа соотношения  спроса и предложения в сегменте, в котором работает компания. Так  же следует отдавать себе отчет в  том, что по разным видам товаров  и услуг положение компании на шкале развития рыночных отношений  может быть неодинаково.

Рассмотрим  актуальное состояние дел в российских компаниях и обозначим возможные  ресурсы для развития их конкурентоспособности:

А. Работа с  клиентами

1. Зачастую  приходится наблюдать следующую  ситуацию - большая часть усилий  затрачивается на новых клиентов  и на их приток (в частности  за счет рекламы). При этом старые  клиенты остаются без должного  внимания (хотя именно они уже  приносят компании доход и  могут его увеличить). Концепция  клиентоориентирования делает акцент на развитии клиента и на его повторном обращении, повышении его удовлетворенности. Среди зарубежных компаний по уровню удержания клиентов достоин внимания опыт компании Toyota, где этот показатель составляет 70% . К сожалению, многие компании теряют до 30% своих клиентов до или во время принятия ими решения о повторной покупке, главным образом, из-за некачественного обслуживания и неудовлетворенности клиентов. А свою долю участия на рынке они удерживают только за счет того, что их конкуренты находятся в аналогичном положении и упускают момент ухода своих клиентов к конкурентам. Таким образом, клиенты ходят по кругу, но этот круг разомкнет и вырвется вперед та компания, которая сможет удержать этих клиентов и сделать это системно и, в таком случае, произойдет существенное перераспределение сил на рынке.

2. На вопрос "Кто Ваши клиенты?" и "Есть ли в компании категории, группы клиентов, принципы их группировки" обычно можно услышать ответ – "Все!", при этом отнесение клиентов к группам и категориям осуществляется по традиционным маркетинговым характеристикам, упускаются из виду такие важные характеристики, как потребности клиентов, долгосрочность отношений с ними, лояльность, роль клиентов в динамике продаж и увеличении прибыли и т.д.