Понятие и значение системы менеджмента качества в системе управления промышленным предприятием

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

1.1 Понятие и значение системы менеджмента качества в системе управления промышленным предприятием

До середины 1960-х годов при обеспечении качества продукции главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывались различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационная система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. Если производственный процесс от закупки сырья до изготовления готовой продукции осуществлялся на одном предприятии, приемочный контроль качества продукции проходил перед отправкой ее потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должны происходить как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции.

Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с  

производственным персоналом. Неоценимую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики, которые позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. Впоследствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем. Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 1960-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А.В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

Производство продукции - это, в сущности, создание или рождение качества, т.е. суммы определенных свойств, или функциональной совокупности. Следовательно, процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступает в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатываются меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.

В этой новой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы — обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов: оценки уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей; долгосрочного прогнозирования; планирования уровня качества; разработки стандартов; проектирования качества в процессе конструирования и разработки технологом; контроля качества исходного сырья и покупных материалов; пооперационного контроля в процессе производства; приемочного контроля; контроля качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи); анализа отзывов и рекламаций покупателей. Затем весь цикл повторяется сначала. Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. Процессы и действия в рамках процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли «неценовых» форм конкуренции, особенно конкуренции качества. Характерно, что с ростом выпуска числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а стоимость полного жизненного цикла: сумма затрат по следующим категориям:

- стоимости всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производству;

- затрат на изготовление требуемого количества изделий;

- затрат потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функционирования.

Затраты потребителя (которые определяют его выбор конкретного товара) тесно связаны с качеством и надежностью изделия.

Главная цель - обеспечение качества распадается на ряд подцелей: анализ; проектирование; различные виды контроля качества, его оценка и др. Подцели дробятся на еще более мелкие, и таким образом, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством.

Предложенная А. Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы управления качеством или обеспечения качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга — вице-президент по качеству. Таким образом, А. Фейгенбаум дал обоснование системе всестороннего управления качеством продукции.

Концепция "Бережливое производство" (Lean Production) направлена на максимальную экономию ресурсов в процессе производства. Базовым принципом данной концепции является выявление и устранение тех процессов, которые не приносят добавленной ценности или уменьшают ее. Инструментарий концепции "Бережливое производство" целесообразно использовать для определения и исключения непроизводительных затрат ресурсов при оптимизации внутренних процессов промышленного предприятия.

Базовым принципом системы "Канбан" (Kanban), разработанной основателем компании Toyota Тайити Оно, является обеспечение своевременной поставки продукции заказчику (как внешнему, так и внутреннему) с учетом наличия спроса на данную продукцию в конкретный момент производственного цикла. В соответствии с этим подходом "производство очередной партии продукции должно осуществляться только тогда, когда на нее есть заказ от внутреннего либо внешнего потребителя" (Нив, 2005). Применение инструментария "Канбан" целесообразно при организации производства, управлении запасами и организации материально-технического снабжения в ремонтных и структурных промышленных подразделениях предприятия.

"Кайдзен" (Kaizen) – концепция, "обобщившая основные положения японской системы менеджмента качества, основанная на принципе постоянного совершенствования внутренних процессов организации с минимальными затратами ресурсов и вовлечением всех работников во внедрение улучшений" (Панде, 2006).

Для обеспечения максимальной вовлеченности работников всех уровней управления промышленного предприятия в процесс постановки системы управления качеством "целесообразно сформировать иерархическую структуру менеджеров по качеству" (Лайкер, 2006). Кроме того, в рамках использования указанной концепции возможно создание системы учета, оценки и внедрения предложений работников предприятия в области улучшения условий труда, экономии ресурсов, совершенствования оборудования и технологических процессов, повышения качества работ и услуг. Элементом этой системы мог бы стать подход, предусматривающий разделение эффекта от нововведения между предприятием и работником, который его предложил.

 Основа концепции "Шесть  сигм" (Масааки, 2006) (Sixsigma), разработанной компанией Motorola, заключается в минимизации количества несоответствий (браков) на 1 млн возможностей, т.е. "наивысший уровень качества достигается на уровне 3, 4 дефекта на 1 млн изделий" (Коттер, 2005). Применительно к промышленному предприятию концепцию "Шесть сигм" следует рассматривать как философию управления, в которой основное внимание уделяется устранению брака путем анализа результатов измерений и оптимизации на этой основе внутренних процессов предприятия. При этом целесообразно осуществлять количественное измерение и мониторинг контрольных показателей качества на каждом этапе выполнения технологического процесса, что позволит своевременно выявлять и минимизировать количество несоответствий (браков). Применение указанного подхода обеспечивает сквозной контроль качества по всей цепочке оказания услуги.

Концепция "Система лидерства" (Друкер, 2007) предполагает формирование и долгосрочное развитие лидерского ядра менеджеров, способных наиболее эффективно и ответственно реализовывать новые проекты и осуществлять прорывные преобразования.

Масштабы и уровень сложности задачи по внедрению системы управления качеством на промышленном предприятии требуют создания условий для увеличения доли работников, обладающих лидерскими качествами, способных работать наиболее динамично, творчески, умеющих создавать и организовывать работу команд для реализации конкретных проектов. Основы формирования и развития системы лидерства на промышленном предприятии могут закладываться в ходе реализации проекта каскадного обучения работников в области управления качеством и лидерства. В дальнейшем работу по созданию и развитию технологий лидерства, формированию условий для целенаправленного обучения и саморазвития лидеров следует признать одним из перспективных направлений долгосрочного развития работников компании.

 Концепция "Всеобщее  управление качеством" (Коэн, 2006) (Total Quality Management) строится на методологической основе международных стандартов ISO 9000:2000.

Ключевая характеристика концепции – "комплексный подход к качеству и использование инструментария управления качеством во всех функциональных направлениях деятельности" (Репин, 2006). Данная концепция предусматривает ответственность за качество выполнения работ и услуг, участие всех структурных подразделений организации в работе по их повышению, внедрение методов производства и управления, направленных на "встраивание" качества в продукцию. При принятии любых управленческих решений на промышленном предприятии следует учитывать вопросы качества, обеспечивая на этой основе реализацию системного подхода к управлению качеством. Результатом использования мирового опыта при внедрении системы менеджмента качества должны стать повышение эффективности финансово-экономической деятельности промышленного предприятия на основе непрерывного совершенствования бизнес-процессов, а также повышение уровня удовлетворенности клиентов, что, в свою очередь, ведет к формированию динамично развивающейся организации, гибко реагирующей на запросы потребителей.

Система всестороннего управления качеством (СВУК) основана на так называемых циклах Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирования, производства, контроля, совершенствования продукции. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия. Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации. Исследования и разработки, выполненные учеными различных стран, подтвердили, что качество конечной продукции определяется и зависит от качества НИОКР, техники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь требуемых показателей качества, если не обеспечены соответствующие уровни конструкторских разработок, качество техники и технологии. Возможности техники и технологии определяют технологический аспект проблемы обеспечения качества.

Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего, изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителем и руководства. Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качества. Взаимодействие процессов системы менеджмента качества приведено в табл.1.1