Формирование организационной культуры на примере организации "Евросеть"

«Помолчим о.... Nokia »

Это своего рода тоже легенда. Поскольку  «Евросеть» требует от Nokia особых условий  поставки сотовых телефонов, ни один из продавцов не предложил телефон  этой фирмы. Аппараты финской компании убраны на дальние витрины, консультанты не получают бонусов от их продажи  и им самим запрещено пользоваться телефонами Nokia. С целью выяснить реакцию консультантов, можно попросить  показать трубку финского бренда. Большинство  продавцов сохранит спокойствие. Однако, когда покупатель говорит о конкретной модели Nokia, продавцы вынуждены ее демонстрировать. Если же «клиент» дает понять, что с  моделью он пока не определился, а Nokia его интересуют не больше, чем, например, Samsung, консультант в большинстве  случев критикует финские телефоны и всячески хвалит корейские или  любые другие.

 

Коммуникации в организации

 

Внутренние:

Уникальной находкой компании «Евросеть» является система внутренних коммуникаций. Все сотрудники розничной сети и  офисных подразделений постоянно  находятся в едином коммуникационном поле. Сотрудники бэк-офиса посещают торговые точки, наблюдают за работой  продавцов, общаются с ними. Это позволяет  оперативно корректировать механизмы  бизнеса. С другой стороны, любой  сотрудник компании может обратиться к любому из топ-менеджеров, если у  него возникла проблема, и она почему-либо не решается на уровне непосредственного  руководства.

Весной 2009 года в компании запустили  внутрикорпоративную социальную сеть. Называется она «Евровсё». Для наших  сотрудников «Евровсё» - это канал  общения, позволяющий общаться в  режиме реального времени, независимо от их местонахождения. Участие в  «Евровсё» зависит только от желания  работника. И, поскольку сейчас сеть насчитывает более 50% всех сотрудников  компании, проект имеет успех. «Евровсё», обладающее полноценным функционалом социальной сети, может стать серьезным  конкурентом общедоступным сетям. Во всяком случае, среди сотрудников  компании. Каждый пользователь имеет  личный профайл, со своими персональными  данными, информацией о своих  увлечениях и интересах, личными  фотографиями. Социальная сеть включает в себя раздел «Наше» - своего рода «кладезь»  мест, которые интересны всем сотрудникам. Здесь размещается информация о  различных заведениях (от ночного  клуба до зарубежных стран), которые  посетили, дают свою оценку и советы своим коллегам. Сервис пользуется популярностью и позволяет оценивать  места концентрации общественной жизни  и интересов вне работы.

Внешние:

«Евросеть» запускает в Санкт-Петербурге новую программу лояльности с  банковской картой от MasterCard под названием  «Кукуруза», потенциальным участником которой может стать каждый покупатель. При помощи новой карты посетители салонов «Евросеть» смогут осуществлять денежные переводы по России и СНГ, совершать льготные междугородние  и международные звонки, а также  получать скидки и накапливать бонусные баллы.

«Евросеть» запустила «Европоиск» - международный сервис возврата потерянных вещей позволяет вернуть ценные вещи владельцу, утерянные в любой  точке мира. Возврат утерянных  вещей является одной из новых  и актуальных услуг с простой  и удобной системой действий, позволяющий  экономить время и деньги. «Европоиск» представляет собой специальный брелок или комплект наклеек, предназначенных для размещения на любых ценных вещах. На брелок/наклейку нанесены идентификационный номер владельца, номер телефона круглосуточного контактного центра и информация о вознаграждении. В случае потери вещи, обнаруживший ее человек может связаться со службой возврата, которая организует доставку находки владельцу и направит вознаграждение нашедшему. Курьерская служба поможет доставить находку из любой страны мира. В случае обнаружения вещи за рубежом, получить информацию о вознаграждении и связаться с контактным центром можно, отправив СМС-сообщение.

«Евросеть» объявила о подведении итогов конкурсов по выбору стратегических партнеров в области дополнительных услуг связи (VAS). Победителями конкурсов  стали компании «Инфон», «Мобильные Ответы» и «Пластик Медиа».

 

Имидж организации

 

Компанию «Евросеть» В 1997 году создали  Тимур Артемьев и Евгений Чичваркин. Тогда открылись первые две торговые точки. Вначале компания продавала  телефоны дороже, чем другие фирмы. Сначала это была маленькая компания, но в 2000 году «Евросеть» уже смогла договориться с производителями  о прямых поставках и перейти  в формат дискаунтера, в котором  и добилась серьезного успеха.

«Самые низкие цены»

Кстати, вот что любопытно. Исследования показывают, что далеко не всегда именно в «Евросети» совокупно самые  низкие цены. Чаще всего по этому  критерию в лидерах оказывается  «Связной». Но! Те же опросы свидетельствуют, что большинство потребителей уверены, что именно в «Евросети» самые  низкие цены! Идеи Джека Траута о  позиционировании живут и побеждают! (Если компания прочно заняла определённую «позицию» в сознании потребителя, то её оттуда уже нелегко вытеснить.

«Евросеть» – цены просто о...еть»

«Евросеть» известна своими эпатажными акциями. Началось всё в 2000 году. Название сети пока ещё не было на слуху и  нужно было заявить о себе. И  компания сделала это, причём очень  громко. Была проведена провокационная рекламная акция со слоганом «Евросеть» – цены просто о...еть», во многом за счёт которой доля компании на рынке  тогда выросла с 2 до 5%. На акцию  было потрачено всего $ 9000. В дальнейшем «Евросеть» продолжала эпатировать.

«Разденься и получи телефон  бесплатно»

В 2003 году компания устроила первоапрельскую  акцию «Разденься и получи телефон  бесплатно», пообещав раздать 20 аппаратов  «Motorola C350» тем, кто согласится ради этого полностью раздеться. Желающих нашлось так много, что телефоны разлетелись моментально (собрав при  этом толпы зрителей этого «шоу»  возле салонов!). В Интернете рейтинг  сообщений об этой акции оказался выше, чем у новостей о войне  в Ираке. На следующий день после  начала акции количество посетителей  сайта «Евросети» превысило 30000. Акция  обошлась компании всего в $ 1300, а  модель «Motorola C350» стала безумно  популярной.

«Евросеть против гриппа»

Под лозунгом «Евросеть против гриппа»  в Санкт-Петербурге и Казани раздавали  лимоны с фирменными наклейками «Евросети», в Краснодаре с Новым годом  всех поздравлял чернокожий Дед Мороз. Во многих городах компания запускала пилотируемый аэростат в виде желтой подводной лодки с надписью «Евросеть». Был проведён конкурс на лучшую женскую грудь. Это далеко не полный перечень.

Имидж Председателя совета директоров Евросети Евгения Чичваркина – продолжение  стиля компании. Его образ явно не сочетается с традиционным имиджем  бизнесмена. Такой озорной имидж  компании и её первого лица многих раздражает. В Интернете на тематических форумах посетители обычно разбиваются  на два лагеря: на тех, кого раздражает и сам Чичваркин и его компания, и на тех, кто искренне восхищается  стилем их работы и скоростью восхождения  к вершинам рынка.

Однако «Евросеть» не пытается понравится всем. Но можно сказать одно –  покупатель голосует рублём. В 2008 году оборот группы компаний «Евросеть» составил $ 5 млрд 610 млн.

Во время подготовки курсовых проектов студентами специальности «связи с  общественностью» Гуманитарного института  ЧГУ возник спор об эффективности  корпоративной идеологии «Евросети» и выявился полярный разброс мнений, подтвержденный и огромным количеством  прямо противоположных суждений и мнений различных источников - от специализированных изданий до блогов, было решено провести собственное небольшое  исследование. «Евросеть» в 300-тысячном Череповце развивается стремительно, на момент проведения исследований в  городе действовало 11 торговых залов  компании, планировалось открытие еще  нескольких.

В качестве инструмента была выбрана  методика «таинственного покупателя». Исследовательская группа состояла из четырех человек. Основная легенда - «покупка телефона для себя». Для  усиления объективности каждый участник разыгрывал одну из «покупательских  ролей».

В торговом зале они последовательно  придерживались стратегии поведения:

суперноватора (интересуют самые последние, только что появившиеся модели телефонов),

новатора (необходима продвинутая, но не самая новая разработка),

консерватора (купит немодный, популярный пару лет назад, без «лишних» функций  телефон);

ретрограда (ищет ограниченный по функционалу, недорогой телефон).

Суперноватор и новатор работали в паре (обычно разговор с продавцом  начинал суперноватор, продолжал  и заканчивал новатор), консерватор  и ретроград - по одному.

Были составлены анкеты на 33 продавцов-консультантов, работающих в 11 торговых точках.

Продавцы-консультанты оценивались  по следующим параметрам:

Позиционирование продавца в торговой зоне.

Своевременность реагирования продавца.

Внешний вид продавца.

Культура общения продавца.

Выяснение потребностей клиента.

Знание товара и ассортимента.

Время доставки товара со склада в  торговый зал.

Итоговое впечатление.

Каждый из исследователей побывал  в одной торговой точке по разу. Анкета заполнялась сразу после  посещения магазина. Посещение одной  точки в среднем занимало 20 минут. Исследование проходило в период с 20 по 25 ноября 2006 года. Полученные результаты исследования были для наглядности  соотнесены с наиболее яркими декларациями Е. Чичваркина (источник последних - интервью Е. Чичваркина, тексты его писем продавцам-консультантам). Получившаяся картина оказалась  неожиданностью для самих исследователей.

Первая обязанность продавца, работающего  в «Евросети», приветливо здороваться  со всеми посетителями магазина. В  ходе исследования только 58% консультантов  сказали «клиентам» «здравствуйте». Чаще всего это была показная вежливость. Многие просто реагировали на звук открывающейся двери, при этом смотрели в сторону или произносили  приветствие, рассматривая свою обувь. Продавцы, мывшие пол в торговом зале (перед окончанием рабочего дня), и вовсе умудрялись здороваться  с входящими, не поворачиваясь к  ним и не разгибая спин. 42% продавцов  не обратили на посетителей никакого внимания. При этом в случае 18% такое  поведение могло быть объяснено  тем, что они уже разговаривали  с другими клиентами. Однако у  части консультантов (12%) даже в пустых магазинах находились более важные дела, например, подсчет денег в  кассе. 6% разговаривали с другими  продавцам, а еще 6%, видя заходящего в магазин клиента, просто бездействовали. Большинство продавцов (64%) подходило  к посетителям, остановившимся около  какого-либо телефона или искавшим сотрудника глазами, спустя 2-3 минуты. Как правило, ими были те, кто с  самого начала поздоровались или  закончили общаться с другими  клиентами. 12% подходили через 5-10 минут  с момента пребывания «клиента»  в торговом зале. Правда, иногда исследователям приходилось слышать, как за их спинами  шел спор между сотрудниками: «Подойди!», «Нет, лучше ты!». Внимание почти  четверти (24%) консультантов, которые  так и не проявили никакого интереса, «тайным покупателям» пришлось обратить самим.

 

Конфликты и стрессы в организации

 

Стресс, вызванный огромным количеством  дел на работе, может оказывать  такое же негативное влияние на наше здоровье, как и сигареты. Если Вы находитесь в постоянном стрессе, вызванном  большим объемом работы, которую  необходимо выполнить за минимальное  время, Вам просто необходимо прочесть данную статью.

На сегодняшний день в США  количество людей, которые постоянно  испытывают стресс на работе, достигло критического уровня 46%. А как известно, любой стресс сказывается на здоровье: ослабляется иммунная система, постоянное вырабатывание организмом гормона  стресса (такого как кортизол) приводит к упадку сил. Сильный стресс на работе способен удвоить риск сердечного приступа.

К счастью, наш организм сам посылает нам предупреждающие сигналы  до того, как стресс начнет разрушать  наше здоровье (мы ощущаем себя на грани, все тело посылает нам сигналы  о том, что нам нужно отдохнуть, сделать паузу взять 2-х недельный  отпуск либо 10 минут прогуляться  на свежем воздухе). Если мы не примем во внимание сигналы нашего организма  и не освободимся от накопившегося  стресса, мы можем впасть в депрессию  либо возбужденное состояние, и тогда  наше внимание станет рассеянным, может  наступить бессонница.

Однако некоторые из нас стараются  заглушить (подавить) сигналы тревоги, которые посылает нам наш организм. Чаще всего это делают те люди, которые  уже многого достигли, они полагают, что и с такими сигналами запросто справятся. Они не просят о помощи в решении дел, дожидаясь того критического момента, когда стресс как снежный ком начинает подрывать здоровье, вызывая сильные головные боли, проблемы с пищеварительным трактом, акне (угри), частые простудные заболевания.

Если не предпринимать попытки  по лечению стресса, в дальнейшем можно столкнуться с проблемой  облысения, боли в суставах, в худшем случае, можно пристраститься к спиртному, заработать глубокую депрессию и  гипертонию.

Несколько советов о том, как  же разрядить ситуацию на работе

Сделайте так, чтобы работа работала на Вас.

Не позволяйте работе управлять  Вашей жизнью. 2 раза в неделю выкраивайте  время для социальных мероприятий  и относитесь к ним так, как  и любому другому рабочему проекту.

Обязательно обедайте

Если Вы лишите себя пищи, то это  непременно отразиться на здоровье. Вы в обязательном порядке должны позволять  себе хотя бы немного супа, либо овощную  пиццу, либо салат. В течение дня  Вы можете подкрепиться йогуртом либо сухофруктами.

Делайте небольшие паузы в работе

Делайте небольшие паузы (3-4 минуты) каждый час. Встаньте, прогуляйтесь, сделайте глубокий вдох, поговорите с коллегами. Люди, которые делают перерывы в  работе, более продуктивно работают и остаются более удовлетворенными результатами своей работы.

Обязательно выходите на свежий воздух

Обязательно выходите на несколько  минут на свежий воздух (к примеру, во время обеда, загляните в цветочный  магазин либо парк (если есть поблизости) для того, чтобы отвлечься от работы.