Управление качеством

Затраты при внутреннем обнаружении качественного  несоответствия (internal failure costs). Затраты, понесенные в том случае, когда производственный процесс выявляет дефектный компонент или продукт, прежде чем он будет отгружен внешнему потребителю. Пример таких затрат: стоимость утилизации дефектной продукции (брака), переделок, повторных проверок и испытаний дефектной продукции; затраты на анализ применяемых материалов; потери от уценки дефектных изделий. 
      
     Затраты при внешнем обнаружении качественного несоответствия (external failure costs). Затраты, понесенные в том случае, когда клиенты обнаруживают дефект. К таким затратам можно отнести: расходы на удовлетворение претензий потребителей, включающие техническое обслуживание изделий на месте эксплуатации; замену дефектных изделий; затраты на переделку или замену; расходы по гарантийным обязательствам; убытки, связанные с отзывом продукции, поставленной потребителям. 
      
     Предотвратить дефекты намного дешевле, чем выявить и устранить их после того, как они имели место. 
 
     Рассмотрим также современные модели, описывающие затраты, связанные с качеством. На рис. 1.1. представлена такая модель.     

 

Рис.1.1. Классификация затрат на качество 

 
      
     Как видим, затраты, связанные с качеством  продукции, включены в различные  секции.  
 
     Секция А. Затраты на предотвращение несоответствий: 
     – стоимость предупреждающих мероприятий; 
     – стоимость обучения персонала; 
     – затраты на развитие бизнеса; 
     – стоимость внедрения системы менеджмента качества (СМК); 
     – стоимость разработки продукции. 
 
     Секция Б. Затраты на оценку качества: 
     – затраты на оценку качества закупаемой продукции, материалов, услуг (входной контроль); 
     – затраты на проверку в ходе производства (инспекции); 
 
     Секция В. Прямые внутренние затраты: 
     – затраты на ошибки при проектировании продукции; 
     – затраты на ошибки при закупке; 
     – затраты на ошибки в процессе производства. 
 
     Секция Г. Непрямые (скрытые) внутренние затраты: 
     – ошибки менеджмента; 
     – потери (затраты) из-за неправильного (несоответствующего) использования активов и собственности организации; 
     – затраты на исправление ошибок, связанных с маркетинговыми исследованиями; 
     – затраты на исправление ошибок административного персонала; 
     – затраты из-за неэффективности производства; 
     – затраты, связанные с ошибками в процессе планирования/производства. 
 
     Секция Д. Прямые внешние затраты: 
     – стоимость неудовлетворения (жалоб) заказчика; 
     – затраты по гарантии; 
     – затраты на отзыв продукции; 
     – прочие затраты по обязательствам перед заказчиком; 
     – затраты на штрафы и неустойки. 
 
     Секция Е. Непрямые (скрытые) внешние затраты: 
     – потери из-за недостаточного объема выпускаемой продукции; 
     – потери из-за низкого качества продукции по сравнению с конкурентом; 
     – снижение продаж из-за потери репутации на рынке. 
 
     Особенность внедрения данной модели в том, что следует учитывать стиль менеджмента и специфику производства каждой организации. Для практического решения вопросов организации учета затрат на качество можно использовать классификацию затрат на производство. Э.В.Минько и М.Л. Кричевский предлагают следующую классификацию расходов на качество, складывающуюся из пяти групп затрат (см. рис. 2.2.). 
     

 

Рис.2.2. Классификация затрат на качество 
         

Первая  группа характеризует потери, связанные с появлением дефектов продукции (это неисправимый брак, расходы на переработку, исправление дефектов продукции, на повторные испытания, затраты на ремонт и т.п.). 
      
     Вторая группа  – затраты на выполнение контроля, проведение анализа, сбор данных о качестве, расходы на метрологическое обследование. 
      
     В третью группу включаются затраты на мероприятия по предупреждению появления дефектов (техническое обеспечение оборудования, повышение квалификации кадров и др.). 
      
     Четвертая группа – это расходы, связанные с улучшением качества продукции и продвижением ее на рынок, т.е. на совершенствование качества. 
      
     Пятая группа определяет обязательные расходы, которые за последние годы существенно возросли. К ним относятся затраты по сертификации продукции, по оплате разработки и оценки систем качества на предприятии, расходы на предоставление потребителю доказательств соответствия продукции требованиям на нее. 
      
     Рассмотренная классификация по сути аналогична той,  что предложена А. Фейгенбаумом, однако по форме она более конкретна. Это проявляется в том, что затраты на обеспечение и на совершенствование качества выделены в отдельные группы. Данная классификация напоминает ту, что рекомендована международным стандартом ИСО 9004-87. Согласно этому документу затраты подразделяются на производственные и непроизводственные. 
 
     Производственные делятся на три категории: 
     – затраты на предупреждение возникновения дефектов; 
     – затраты на контроль и оценку качества продукции; 
     – затраты, обусловленные выпуском дефектной продукции. 
 
     Непроизводственные затраты не связаны с производством продукции и делятся на четыре категории: 
     – затраты на подтверждение качества и предоставление потребителю объективных дополнительных доказательств качества; 
     – затраты на испытание специфических характеристик продукции в сторонних специальных организациях; 
     – затраты на демонстрационные испытания рекламного характера; 
     – затраты на сервисное обслуживание. 
 
     Кроме выше представленных классификаций существуют и другие, но ни один из вариантов классификации затрат в управленческом учете не может рассматриваться в качестве эталонного. Идеальных подходов к классификации затрат, применяемых во всех случаях жизни, не существует. В разных хозяйственных ситуациях при принятии решений необходима различная информация о затратах. Именно поэтому одним из принципов управленческого учета является принцип различной классификации затрат для различных целей управления.

 

3. Классификация и описание процессов в системе качества.

3.1. Описание процессов

Адекватное описание сети процессов возможно с помощью процедуры, называемой моделированием. Под термином «моделирование» следует понимать процесс создания точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания системы, как совокупности взаимодействующих компонентов и взаимосвязей между ними. 

Моделирование предполагает наличие  в обязательном порядке установленного набора изобразительных (выразительных) средств и правил – языка описания объекта. Среди наиболее распространенных языков описания и соответствующих  им моделей можно выделить:

• Вербальная модель – описание на естественном языке.

Например, для стандартизации это  наиболее характерная и привычная  форма описания объекта. Следует  отметить, что этот язык не всегда обеспечивает необходимой «прозрачности» и точности описываемого объекта.

• Математическая модель – описание с помощью средств и правил определенного раздела (разделов) математики.

Например, статистическая модель для  анализа и прогнозирования технологического процесса, составленная на базе таких  разделов математики, как теория вероятности, математическая и прикладная статистика.

• Графическая модель – описание объекта с помощью средств и правил графического изображения.

Например, ЕСКД (единая система конструкторской  документации) – набор средств  и правил получения графического описания объекта, называемого чертеж.

Следует отметить, что нет четких границ между приведенными типами языков описания и соответствующими им моделями. Как правило, каждая модель использует средства и правила других моделей. Например, математическая модель может  содержать как элементы вербальной модели (словесное сопровождение), так  и элементы графической модели (поясняющие схемы, рисунки и т.п.).

 

Рис. 3.1. Варианты графического представления процессов.

Описание процессов должно отражать не только отдельные процессы, но также  взаимосвязи и взаимодействия между  процессами. Процессы вместе с взаимосвязями  и взаимодействиями представляют собой  сеть процессов организации. 

Описание сети процессов, составляющих деятельность организации – это  сложная организационно-техническая  задача, для решения которой требуются  специальные средства описания и  анализа.

В соответствии с методологией IDEF0 процесс представляется в виде функционального  блока, который преобразует входы  в выходы при наличии необходимых  ресурсов (механизмов) в управляемых  условиях.

Взаимосвязи и взаимодействия процессов  в IDEF0 представляются дугами, соединяющими выходы одних функциональных блоков с входами других. 

 

Рис. 3.2. Графическое представление процесса в IDEF0 

 

 

 Модель сети процессов  в рамках СМК должна отвечать на следующие вопросы:

• Какие процессы в деятельности организации относятся к системе качества?
• Какова структура (элементы) этих процессов, включая выходы и потребителей процессов, входы и поставщиков и т.д.?
• Как процессы взаимодействуют друг с другом?

Для того, чтобы функциональная модель сети процессов отвечала на эти и другие вопросы в рамках СК, она должна строиться в соответствии с дополнительными требованиями (помимо тех, которые сформулированы в методологии IDEF0).

Далеко не полный перечень требований, которым должна отвечать функциональная модель процессов, включает следующее:

1.     Функциональная модель строится с точки зрения руководства системой качества организации. При таком подходе модель должна включать все процессы и их элементы, влияющие на качество конечной продукции.

2.     Функциональная модель должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции, относящиеся к сфере деятельности организации.

Для того чтобы функциональная модель удовлетворяла перечисленным требованиям, она должна строиться как модель делового процесса .

Деловой процесс – это совокупность процессов (операций, действий) и взаимодействий между ними, результатом (выходом) которой  является продукция и/или услуги, поставляемые потребителям, а входами  – материальные, информационные и  трудовые ресурсы, поставляемые внешними поставщиками.

Таким образом, функциональная модель делового процесса будет охватывать процессы жизненного цикла, а также  связанные с ними вспомогательные  процессы и процессы менеджмента, входящие в состав деятельности организации.

Например, швейное ателье производит (шьет) женские пальто, заключая договора с потребителями. Потребителями  продукции являются магазины женкой одежды и торгово-посреднические компании. Ателье закупает сырье на камвольных комбинатах, а также у торгово-посреднических компаний. Деловым процессом в  швейном ателье является процесс  «Производить женские пальто» (Рис. 3.3). 

 

Рис. 3.3. Деловой процесс в швейном ателье

К обязательным процессам относятся:

• Реализация ответственности высшего руководства в рамках системы качества;
• Менеджмент ресурсов (кадры, инфраструктура, рабочая среда);
• Менеджмент производственных процессов (процессов жизненного цикла продукции приравненных к ним по степени важности вспомогательных процессов обеспечения);
• Процессы измерения, контроля и улучшения СК.

К обязательным элементам процессов, составляющих деловой процесс, относятся в том числе :

• Документы, содержащие политику, цели организации в сфере менеджмента качества, руководство по качеству;
• Документированные процедуры, в том числе документы, содержащие ответственность сотрудников организации;
• Документация на процессы, необходимая для обеспечения их эффективного планирования, управления и улучшения;
• Записи качества, и т.д.

2.  Описание взаимодействий между процессами

Третьим этапом определения  делового процесса является описание взаимодействий между процессами. Взаимодействие между процессами в IDEF0 (Приложение А) описывается с помощью интерфейсных дуг и обозначает передачу материалов и/или информации с выходов одного процесса на входы (управления, механизмы) другого процесса.

В методологии IDEF0 допустимыми  являются 5 (пять) типов взаимодействий между блоками в пределах одной  диаграммы:

• управление;
• выход - вход;
• обратная связь по управлению;
• обратная связь по входу;
• выход – механизм.

 

	Взаимосвязь по управлению – когда выход одного процесса влияет на выполнение другого процесса
	Взаимосвязь по входу –  когда выход одного процесса является входом для другого.
	Обратная связь по управлению – когда выходы из одного процесса влияют на выполнение других процессов, выполнение которых в свою очередь  влияет на выполнение исходного процесса.
	Обратная связь по входу  – когда выход из одного процесса является входом для другого процесса, выход которого является для него входом.
	Взаимосвязь «выход – механизм»  – когда выход одного процесса является механизмом для другого.

 

Практика показывает, что  перечисленных пяти видов взаимодействий достаточно, чтобы определить взаимодействия между процессами любой сложности.

Описание взаимодействий в рамках функциональной модели процесса будет полным, когда для каждого  функционального блока будут  определены его интерфейсные дуги.