Международная организация по стандартизации (ИСО)

- четкое  определение и управление входами  процессов, их реализацией и  выходами;

- мониторинг  входов и выходов для верификации  того, что отдельные процессы  взаимосвязаны и выполняются результативно и эффективно;

- определение  и менеджмент рисков, а также  использование возможностей для  улучшения деятельности;

- проведение  анализа данных, способствующего  постоянному улучшению процессов;

- определение  руководителей процессов и наделение их полнотой ответственности и полномочиями;

- менеджмент  каждого процесса для достижения  целей этого процесса;

- потребности  и ожидания заинтересованных  сторон. 

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента  качества. Требования 

 

5 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА 

 

5.1 Обязательство руководства 

 

Высшее  руководство должно обеспечить свидетельства  принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента  качества, а также постоянному  улучшению ее результативности посредством:

a) доведения до  сведения организации важности выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

b) разработки политики  в области качества;

c) обеспечения разработки  целей в области качества;

d) проведения анализа  со стороны руководства;

e) обеспечения необходимыми ресурсами. 

 

5.2 Потребности и ожидания заинтересованных  сторон 

 

5.2.1 Общие положения 

 

У каждой организации  есть заинтересованные в ее деятельности стороны, каждая из которых имеет  свои потребности и ожидания. Заинтересованные стороны организаций включают:

- потребителей и  конечных пользователей;

- работников организации;

- владельцев/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные  лица или группы, включая общественный  сектор, имеющие конкретный интерес  в организации);

- поставщиков и  партнеров;

- общество в виде  различных объединений и государственных  структур, на которые организация  или ее продукция оказывают  воздействие. 

 

5.2.2 Потребности и ожидания 

 

Успех организации зависит от понимания  и удовлетворения текущих и будущих  потребностей и ожиданий нынешних и  потенциальных потребителей и конечных пользователей, а также от понимания  и учета потребностей и ожиданий других заинтересованных сторон.

Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации необходимо:

- определить  свои заинтересованные стороны  и поддерживать способность сбалансировано  отвечать на их потребности  и ожидания;

- перевести  определенные потребности и ожидания в требования;

- довести  требования до сведения всего  персонала организации;

- сконцентрироваться  на улучшении процессов с целью  обеспечения ценности для заинтересованных  сторон.

Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации надо:

- понять  потребности и ожидания своих  потребителей, в том числе потенциальных  потребителей;

- установить  основные характеристики продукции,  предназначенной для ее потребителей  и конечных пользователей;

- определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;

- определить  возможности рынка, слабые стороны  и будущие преимущества в конкурентной  борьбе.

Примеры потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей от продукции  организации:

- соответствие требованиям;

- надежность;

- наличие;

- поставка;

- деятельность  после завершения жизненного  цикла продукции;

- цена  и стоимость жизненного цикла;

- безопасность  продукции,

- ответственность  за качество продукции;

- воздействие  на окружающую среду.

Организации следует определить потребности и ожидания своих работников в признании, удовлетворенности работой, а также в их развитии. Такое внимание помогает обеспечивать наиболее полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.

Организации следует определить финансовые и другие результаты, отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и инвесторов.

Руководству необходимо учитывать потенциальные  выгоды для организации от установления партнерства с поставщиками с  целью создания ценности для обеих сторон. Партнерство следует базировать на совместной стратегии, обмене знаниями, а также распределении доходов и убытков.

При установлении партнерских отношений организации  следует:

- определить  основных поставщиков и другие  организации в качестве потенциальных партнеров;

- совместно  достичь четкого понимания потребностей  и ожиданий потребителей;

- совместно  достичь четкого понимания потребностей  и ожиданий партнеров;

- поставить  цели, обеспечивающие возможности  постоянного партнерства.

При рассмотрении своих отношений с обществом организации следует:

- демонстрировать  свою ответственность в области  здоровья и безопасности;

- учитывать  воздействие на окружающую среду,  включая сохранение энергии и  природных ресурсов;

- идентифицировать  применимые законодательные и другие обязательные требования;

- идентифицировать  текущее и потенциальное воздействие  своей продукции, процессов и  деятельности на общество в  целом и на местное сообщество  в частности. 

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента  качества. Требования 

 

5.2 Ориентация на потребителя 

 

Высшее  руководство должно обеспечить, чтобы  требования потребителей были определены и выполнены для повышения  их удовлетворенности. 

 

5.2.3 Законодательные и другие  обязательные требования 

 

Руководству следует обеспечить знание организацией законодательных и других обязательных требований, которые применимы к ее продукции, процессам и деятельности, и включить эти требования в систему менеджмента качества. Следует также обращать внимание на:

- разъяснение  соответствия текущим и перспективным требованиям с точки зрения этики, результативности и эффективности;

- выгоды  для заинтересованных сторон  от повышения соответствия требованиям;

- роль  организации в защите интересов  сообщества. 

 

5.3 Политика в области качества  

 

Высшему руководству необходимо использовать политику в области качества как  средство управления организацией с  целью улучшения ее деятельности.

Политика  организации в области качества должна быть равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.

При разработке политики в области качества высшему  руководству следует учитывать:

- уровень  и вид будущих улучшений, необходимых  для успешной деятельности организации;

- ожидаемую  или желаемую степень удовлетворенности потребителей;

- развитие  работников организации;

- потребности  и ожидания других заинтересованных  сторон;

- ресурсы,  необходимые для выхода за  рамки требований ИСО 9001;

- потенциальный  вклад поставщиков и партнеров.

Политика  в области качества может использоваться для улучшения, если она:

- согласуется  с прогнозом и стратегией высшего  руководства по перспективам  организации;

- позволяет  понять и преследовать цели  в области качества во всей  организации;

- подтверждает  приверженность высшего руководства качеству и обязательство обеспечивать адекватными ресурсами достижение целей;

- помогает  разъяснению этой приверженности  качеству во всей организации  при четком лидерстве высшего  руководства;

- включает  постоянное улучшение, связанное  с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;

- эффективно  сформулирована и умело доведена  до сведения всего персонала.

Как и  другие виды политики, относящиеся  к бизнесу, политику в области  качества следует периодически анализировать. 

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента  качества. Требования 

 

5.3 Политика в области качества  

 

Высшее  руководство должно обеспечить, чтобы  политика в области качества:

a) соответствовала  целям организации;

b) включала  обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества;

c) создавала  основы для постановки и анализа  целей в области качества;

d) была  доведена до сведения персонала  организации и понятна ему;

е) анализировалась  на постоянную пригодность. 

 

5.4 Планирование 

 

5.4.1 Цели в области качества 

 

Стратегическое  планирование и политика в области  качества организации обеспечивают основу для постановки целей в  области качества. Высшему руководству  следует разработать эти цели, направленные на улучшение деятельности организации. Цели необходимо измерять, чтобы способствовать результативному и эффективному анализу, проводимому руководством.

При разработке этих целей руководству следует  также учитывать:

- фактические  и будущие потребности организации и обслуживаемых рынков;

- соответствующие  выводы анализа со стороны  руководства;

- фактические  характеристики продукции и показатели  процессов;

- уровни  удовлетворенности заинтересованных  сторон;

- результаты  самооценки;

- сравнение  с лучшими достижениями, результаты анализа конкурентов, возможности для улучшения;

- ресурсы,  необходимые для достижения целей.

Цели  в области качества необходимо довести  до сведения работников организации  таким способом, которой дает им возможность участвовать в их достижении. Следует определить ответственность за развертывание целей в области качества. Цели надо систематически анализировать и пересматривать по мере необходимости. 

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента  качества. Требования 

 

5.4 Планирование 

 

5.4.1 Цели в области качества  

 

Высшее  руководство должно обеспечить, чтобы  цели в области качества, включая  те, которые необходимы для выполнения требований к продукции, были установлены  в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях  в организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества. 

 

5.4.2 Планирование качества 

 

Руководству необходимо взять на себя ответственность  за планирование качества продукции  организации. Это планирование следует  направить на определение процессов, требующихся для результативного и эффективного достижения целей и выполнения требований к качеству, соответствующих стратегии организации.

Исходными данными для результативного  и эффективного планирования являются:

- стратегия  организации;

- определенные  цели организации;

- определенные  потребности и ожидания потребителей  и других заинтересованных сторон;

- оценка  законодательных и других обязательных  требований;

- оценка  данных о характеристиках продукции;

- оценка  данных о показателях процессов;

- уроки,  извлеченные из предыдущего опыта;

- указанные  возможности для улучшения;

- оценка  соответствующих рисков и данных  об их уменьшении.

Выходные  данные планирования качества продукции  для организации определяют процессы жизненного цикла продукции и вспомогательные процессы, включающие:

- необходимые  для организации навыки и знания  работников;

- ответственность  и полномочия для осуществления  планов улучшения процессов;

- необходимые  ресурсы, такие, как финансовые  ресурсы и инфраструктура;

- матрицы  для оценки достижения улучшения  деятельности организации;

- потребности  в улучшении, включая средства  и методы;

- потребности  в документации, включая записи.

Руководству необходимо систематически анализировать  выходные данные, чтобы обеспечить результативность и эффективность процессов организации.  

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента  качества. Требования 

 

5.4.2 Планирование системы менеджмента  качества 

 

Высшее  руководство должно обеспечить, чтобы:

a) осуществлялось  планирование создания и развития системы менеджмента качества для выполнения требований, приведенных в п. 4.1, а также для достижения целей в области качества;

b) сохранялась  целостность системы менеджмента  качества при планировании и  внедрении в нее изменений. 

 

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией 

 

5.5.1 Ответственность и полномочия  

 

Высшему руководству следует определить и затем довести до сведения персонала  ответственность и полномочия с  целью внедрения и поддержания  в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества.

Надо  наделить ответственностью и полномочиями всех работников организации, дав им возможность участвовать в достижении целей в области качества и  создав условия для их вовлеченности, мотивации и принятия ими обязательств.  

 

ИСО 9001:2000. Системы менеджмента  качества. Требования 

 

5.5 Ответственность, полномочия  и обмен информацией 

 

5.5.1 Ответственность и полномочия