Качество продукции и защита прав потребителей

ст. 20 «Устранение недостатков  товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)»;

ст. 21 «Замена товара ненадлежащего  качества»;

ст. 22 «Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя»;

ст. 23 «Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации  или уполномоченного индивидуального  предпринимателя, импортера) за просрочку  выполнения требований потребителя»;

ст. 24 «Расчеты с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества»;

ст. 25 «Право потребителя  на обмен товара ненадлежащего качества»;

ст. 26 «Правила продажи  отдельных видов товаров»;

ст. 26.1 «Дистанционный способ продажи товара».

 

 

Задача

Среди жителей города Сочи был проведен опрос, целью которого было выяснение их мнения  о том, какие факторы качества туристических услуг более всего важны для развития в их городе туризма (на примере туристического агентства, находящегося в другом городе).

В опросе приняли участие 15 тыс. жителей города. Значимость фактора определяется как количество голосов жителей, посчитавших этот фактор наиболее влияющим на неценовой характер спроса. (В опросе должно фигурировать не менее 8 факторов).

 

Решение:

 

Для того, чтобы провести анализ спроса на туристические услуги, представим себе, по каким факторам опрашиваемые жители города будут оценивать качество туристических услуг.

Представим следующий  перечень факторов:

1. Развитая инфраструктура города
2. Экология города
3. Качество услуг обсуживающего персонала
4. Качество питания
5. Условия в номерах
6. Культурная программа отдыха
7. Достопримечательности города
8. Предоставление страховки в случае ЧП
9. Прочие факторы

 

Затем проводим опрос  жителей.

Результаты опроса выглядят следующим образом:

 

Порядковый  номер	Наименование  фактора	Значимость фактора
	Качество услуг обсуживающего  персонала	2 500
	Качество питания	2 100
	Условия в номерах	1 900
	Экология города	1 500
	Культурная программа  отдыха	1 300
	Достопримечательности города	1 200
	Развитая инфраструктура города	900
	Предоставление страховки в случае ЧП	800
	Прочие факторы	100

 

 

Построим на основе данных опроса жителей диаграмму Парето

 

Представим эту диаграмму  в несколько ином виде. Для этого  построим кривую кумулятивных факторов. Она строится следующим образом: на оси ординат откладываются общее количество опрошенных (15000 человек), а по оси абсцисс – количество факторов (9). Затем каждый столбец диаграммы Парето складывается с предыдущим. В результате получаем ступенчатую диаграмму, которая показывает суммарное (накопленное) количество факторов. Соединив середины отрезков диаграммы получаем искомую кривую. По этой кривой очень легко определить, какой суммарный процент опрошенных людей выбрал тот или иной фактор.

 

 

 

 

 

 

Диаграмма 2 Парето

 

 

Эта кривая нам необходима для проведения АВС-анализа. Этот анализ заключается в делении всех выявленных факторов по степени значимости на три основные группы.

Из кривой видно, что  группа факторов (назовем ее А), включающая в себя качество услуг обслуживающего персонала, качество питания и условия в номерах составляют примерно 33 % от общего числа факторов и определяют наибольшее влияние на спрос потребителей – на 60 %.

Другая группа факторов (назовем ее В), включающая в себя экологию города, культурную программу отдыха и достопримечательности города составляют также 33 % от общего числа факторов, влияет на  спрос потребителей на 25 – 30 %.

Оставшаяся группа факторов (назовем ее С), включающая в себя развитую инфраструктуру города, предоставление страховки в случае ЧП и составляющая также 33 % от общего числа факторов, влияет на  спрос потребителей не более чем на 10 %.

Таким образом, факторы группы А являются определяющими в формировании понятия качества туристических услуг на рынке (почти 60% потребителей).

Следовательно, можно  сделать вывод, что воздействие  на факторы, входящие в группу А, повлечет за собой повышение значимости качества предоставленных туристическим агентством услуг как рабочего персонала, так и обслуживания в целом.

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Мазур И.И., Управление  качеством: учеб. пособие для студентов  вузов, обучающихся по специальности  «Упр. Качеством» / Шапиро В.Д. –  4-е изд., стер. – Москва: Омега-Л, 2007. – 400 с.: ил., табл. – (Высшая школа менеджмента).

2. Федеральный закон  от 07.02..992 № 2300-1 «О защите прав  потребителей».