Элементы системы качества

       Элементы системы качества

 

       Существует несколько элементов системы качества, и каждая организация обладает своей уникальной системой. Наиболее важные элементы системы качества включают: систему качества проектирования, клиентов, покупки, образование и подготовку кадров, статистику, аудит, и технологии. 

       Коллективное управление

 

       Весь процесс качества, после запуска будет динамичной частью организации, так же, как и в любом другом департаменте, как маркетинг или бухгалтерский учет. Она также будет нуждаться в постоянном вниманиии руководства. Внедрение и управление успешной системы качества включает в себя много различных аспектов, которые необходимо решать на постоянной основе.

 

       Видение и ценности. Отправной точкой для процесса управления и лидерства является формирование четко определенного видения и значение заявления. Это заявление будет использоваться для определения важности качества системы и строить мотивацию к изменениям, которые необходимо провести, будь то организация планирует превзойти ожидания клиентов, взять на себя обязательство на определенный уровень удовлетворенности заказчиков, или взять на себя обязательство на ноль дефектов. Точная форма видения и ценностей не столь важна, как то, что она сформулирована и известна всем участникам. Эти видения и ценности будут движущей силой, приводящей к формированию культуры, которая необходима в рамках всей организации на приводе для качества. Видение и ценности будут очень важными для того, чтобы установить повестку дня для всех других процессов, используемых для управления системой качества.

 

       Разработка плана. План системы качества будет отличаться для каждой организации, но есть схожие характеристики:

- Цели должны быть четкими и измеримыми.

- Финансовые ресурсы для качества.

- План качества согласуется с видением организации и ценностями.

 

       В плане качества система может также включать в себя экспериментальные проекты, которые повлекут за собой создание небольших проектов в рамках организации. Это позволит руководству понять: насколько хорошо система качества будет принята, учиться на ошибках, и иметь больше уверенности в запуске всей организации системы качества. План должен содержать некоторую гибкость для наделения сотрудников полномочиями, потому что, как было показано, наиболее успешные системы качества позволяют обеспечить вход сотрудников на всех уровнях.

       Связь. Изменения, особенно движение в сторону более высокого качества, является сложной задачей для эффективного общения, но процесс коммуникации имеет важное значение для руководителей компании, для  перемещения организации вперед. Коммуникация является жизненно важным связующим звеном между руководством, сотрудниками, потребителями и заинтересованными сторонами. Эти линии связи также вызывают чувство товарищества между всеми причастными лицами, и помогают поддерживать стремление к успешному завершению долгосрочных целей качества.

       Системы связи также должны позволять сотрудникам дать обратную связь и представить возможные решения проблем компании, с которыми приходится сталкиваться. Руководство должно учесть это в формальных и неформальных способах.

       Ответственность за развитие культуры заключается с согласием руководителей старшего звена.  Они должны убедиться, что цели и задачи доводятся до сведения всех сотрудников. Они также несут ответственность за создание системы обратной связи от сотрудников.

 

       Награды и признание. Вознаграждения, компенсации, и признание достижений в области качества очень эффективные способы мотивации сотрудников. Они говорят сотрудникам в конце дня именно то, что менеджмент пытается достичь. Награды, компенсации, а также подтверждение может также рассматриваться в качестве одной из форм общения - они являются ощутимыми методами, что высшее руководство использует, чтобы сотрудники знали, что качество имеет большое значение. Это может прийти в виде индивидуальных вознаграждений или командой награды. Награды, компенсации, а также признания принимают различные формы, и это зависит от управления, чтобы обеспечить этот тип программы в соответствии с целями и задачами системы качества и целей и задач организации. Организации обнаружили, что лучшими и наиболее экономически эффективными являются вознаграждение, компенсация, и признание программ, направленных на удовлетворение конкретных критериев. Это программы мотивации менеджеров, которые, в свою очередь мотивирует своих сотрудников, чтобы стремиться к предопределенной цели.

 

       Качественное системное проектирование

 

       Качественная система составлена из стандартов и способов, которые разработаны, чтобы гарантировать, что уровень желаемого качества повторен в каждой единице продукта или обслуживания. Эта часть качественной системы очень конкретна и может измеряться и управляться. Прежде, чем это начать, организация должна установить рабочую группу, чтобы продвинуть исполнительный процесс системного проектирования.

 

       Восемь шагов процесса проектирования:

  1.  Понять и нанести на карту все деловые структуры и процессы.  Это вынуждает сотрудников, вовлеченных в проектирование системы оценки эффективности, продумать и понять всю организацию, ее конкурентоспособность, окружающую среду, в которой это работает, и ее бизнес-процессы.  Это также учтет полное понимание потребительских точек соприкосновения, как различные операции в организации затрагивают восприятие клиентом качества.

  2. Развить приоритеты эффективности бизнеса. Система оценки эффективности должна поддержать требования заинтересованных лиц от стратегии организации до ее бизнес-процессов. Этот заказ приоритетов должен быть на месте задолго до того, как процесс входит в фактическую стадию проектирования.

   3. Понять текущие измерения производительности системы. В каждой организации есть какая-то система измерения на месте. Поэтому, в основном существуют два подхода к разработке и внедрению новой системы измерения результативности. Либо можно отказаться от старой системы и ввести новую в качестве замены, либо перестроить существующую систему. Оба эти подхода могут работать, но предыдущий подход, скорее всего, приведет к неисправности. Люди будут цепляться за старую систему измерения, и использовать обе системы одновременно, или использовать старую и просто проходить движения нового. Можно устранить этот результат, проявляя второй подход.

   4. Разработка индикаторов работы. Самый важный элемент системы оценки эффективности - набор показателей эффективности, которые будут использованы, чтобы определить эксплуатационные качества организации и бизнес-процессы. Целью данного этапа является разработка системы измерения результативности с соответствующим числом соответствующих и точных показателей. 
   5. Решить, как собрать необходимые данные. Эта проблема должна первоначально быть обращена во время развития показателей эффективности так, чтобы избежать выбора тех, которые никогда не могут фактически измеряться.  
   6. Дизайн отчетности и качества работы форматов представления данных. В этом шаге решается, как производительность данных будет представлена для пользователей; как пользователи должны применить данные о производительности для управления, мониторинга и совершенствования; и кто будет иметь доступ к данным о производительности.

   7. Тестирование и корректировка измерения производительности системы. Первая попытка измерения производительности системы, вероятно, не подойдет - там обязательно будут показатели, которые не работают так, как задумывалось, противоречивые показатели, нежелательное поведение, и проблемы с доступностью данных. Этого следовало ожидать. В этом шаге необходимо тщательно протестировать систему и настроить элементы, которые не работают так, как запланировано.

   8. Осуществление измерений производительности системы.. Этот шаг включает в себя такие вопросы, как управление доступом пользователей, обучение и демонстрация системы. В некоторых случаях один или несколько шагов могут оказаться ненужными, в других -  могут быть необходимы дополнительные действия. Вам решать вносить ли необходимые корректировки в процесс, чтобы максимизировать вероятность успеха системы.

 

       Разработка второй части системы контроля качества

 

       Эта часть системы качества является концептуальной. Она уходит своими корнями в коммуникации между руководством и сотрудниками. В большинстве случаев лица, осуществляющие деятельность и процесс, знают, как повысить качество. Эта часть системы должна позволять сотрудникам давать рекомендации и мотивировать их на желание улучшить качество. 
     

 

 

 

       Потребители

 

       Включение в программы контроля качества может иметь множество различных направлений, в том числе расходов на потери клиента, его восприятие качества, и уровень удовлетворенности клиентов. В сфере услуг, в частности, качество измеряется в сохранении клиентов и ценой потери клиента. 
       В сфере услуг, в частности, качество измеряется показателями удержания клиентов и ценой потери клиента. Если бы типичные меры учета могли отразить точную стоимость потери заказчика, было бы удобно для менеджеров выделить точное количество ресурсов, необходимых для удержания клиентов. По данным Harvard Business Review, компании могут увеличить прибыль почти на 100 процентов, сохраняя на 5 процентов больше их клиентов. Покупатели с течением времени будут производить больше прибыли, чем дольше они остаются в одной и той же компании. Если компания может увеличить количество обращений через повышение качества, она будет иметь существенное влияние на нижней строке.

 

       Закупки

 

       Закупки - это область в организации, где значительное повышение качества может быть достигнуто за счет реализации нескольких политик и процедур, предназначенных для качества. Сегодняшние поставщики должны быть партнерами в качественном усилии.

       Первый шаг в формировании системы закупок – это сотрудничество со всей цельностью качества, чтобы принять все стандарты, разработанные для всех поступающих материалов, которые могут быть квалифицированы в качестве вклада в обыденный процесс или вид деятельности. Если качество производительности системы, стандарты и процедуры будут завершены, как описано в этапе проектирования, эти стандарты должны быть уже созданы.

       Второй шаг - это просвещение покупательной способности персонала по вопросу о том, какое эти стандарты имеют важное значение для процесса организации. Если стандарты не соблюдаются, качество продукта или услуги, будет поставлено под угрозу. Сотрудники также должны быть образованы по вопросу о том, каким образом оценивать и сообщать о необходимых стандартах. После первого и второго шага, идет переход в отдел закупок в связи с требованиями к поставщикам, чтобы привлечь их к ответственности за качество. Иногда это может быть не простой задачей, и может включать в себя поиск новых поставщиков или работу с существующими поставщиками, чтобы развивать более высокие стандарты качества.

 

       Образование и профессиональная  подготовка

 

       Обучение сотрудников с целью достижения более высоких стандартов качества имеет множество различных аспектов. Например, качество образования по вопросам управления будет отличаться от качества образования в целом рабочей силы, потому что они могут играть различные роли в этом процессе.

       Образование управления по вопросам качества должно начинаться с общего обсуждения систем обеспечения качества и роли управления в программе качества. Что касается общих знаний, руководство должно понимать историю качества движения, кто были основными участниками, и, как качество программ повлияло  на деловой мир. В частности, руководители должны знать, каковы программы качества, их конкретные отрасли промышленности в прошлом, и они должны иметь представление о том, какую роль программа качества будет играть в будущем в их отрасли.    Руководство должно также быть в курсе новых разработок в области качества. Обсуждение вопроса о роли, которую должна играть система качества является наиболее важным аспектом их образования. Менеджеры должны понимать, что без сильного лидерства и укрепления преданности качеству, программа качества не будет иметь смысла. Обучение сотрудников для качественной программы будет включать в себя обсуждение того, каким образом эти программы будут влиять на их рабочие места на ежедневной основе. Он должен также включать в себя краткий обзор качества, а также инструменты, которые сотрудники будут использовать в целях обеспечения мероприятий и о том, какова их роль в общем качестве целей организации.

 

 

       Данные и статистика

 

       Статистический анализ-это очень важный аспект системы качества. Он может рассматриваться, как краеугольный камень в процессе улучшения качества и очень тесно привязан к аудиту системы качества, который будет обсуждаться далее в этой главе. Статистическое управление процессами (SPC) - то, что Дуран преподавал, как лицо, принимающее решения в системах качества. Статистический анализ - это часть системы качества, позволяющая управлять. Очень распространенной поговоркой в управлении, которая непосредственно относится к качеству, является “нельзя управлять тем, что нельзя измерить”, статистический анализ даст вам размеры, необходимые для принятия управленческих решений. Статистика была основным инструментом, который использовал Деминг  для различия между системными и особыми причинами, и была ключом к повышению качества управления статистического контроля процессов в целом. SPS была разработана Вальтером Шевартом во время работы в Бель Лабс в 1930-е годы, и Деминг взял концепцию Шеварта применительно к управлению качеством. Деминг считал, что SPC было необходимо, поскольку изменение - это факт жизни любого процесса. Деминг считал, что было маловероятно то, что два продукта/услуги, произведенные в одном и том же порядке должны быть идентичными.

       Контрольные карты и их роль в системе качества. Контрольные карты являются наиболее широко используемым инструментом в системах качества. Алгоритмы управления связывает много информации. Это означает, что процесс находится под контролем и действует правильно. Если некоторые моменты не попадают в UCL или LCL, это является сигналом, что этот процесс не в состоянии контролироваться, и необходимо принять меры, чтобы исправить проблему. Мы обсуждали ранее два различных типа ошибок, систематические и особые причины. Систематические погрешности будут отображаться на контрольной карте в виде одного или двух точек вне контрольных пределов, а остальные  точки будут в пределах. Особые причины  будут показаны в контрольной карте с многочисленными точками вне контрольных пределов. Точное использование статистических мер будет отличаться в каждой организации. Некоторые статистические анализы будет очень легко настроить и использовать. Например, длина или вес конкретных частей могут быть измерены и анализ может показать, если части находятся в пределах требуемой спецификации. В сфере услуг статистический анализ будет более абстрактным, но столь, же ценным. Например, регулярный опрос клиентов « Как бы вы оценили услугу?» с просьбой оценить по шкале от 1 до 10.