Қызмет көрсету кәсіпорындарында сервисті ұйымдастыру және басқару

7.Келісімді тоқтату шарты. Компания басқарушысына немесе иесіне артықшылық беретін келісімді тоқтату кемінде төрт варианты бар:

-егерде екі жақтың бірі келісім шартты бұзу туралы  ескертуді заңмен бекітілген уақытта орындамаса;

-егерде екі жақтың бірі банкрот болып жарияланса немесе өз мүліктерін кредиторларға қарыздарының орнына берсе;

-егерде екі жақтың бірі кәсіпорынның іс әрекет құқығының лицензиясынан айырылса немесе тоқтату себебі болса;

-келісім шарт екі жақтың келісімімен тоқататылса.

Басқару компаниясы кәсіпорын мүлкіне ешқандай құқығы жоқ. Бірақ кейбір кезде, компания басқарушысы компанияның жартылай мүлкіне ие бола алады, ол жағдай келісім шартқа байланысты.  Бұндай жағдай танснационалды (ТНК) компанияларына тән.Келісім шартпен басқарудың әлсіз және күшті жағы бар. Кәсіпорын иесінің келісім шартпен басқарудағы артықшылығы мынада:

1.Келісім шарт жүйесіндегі компания басқарушысы немесе менеджер әдетте мүлік үлесіне ие болмайды;

2.Компания  басқарушысы немесе менеджердің ерігін таңдау;

3.Басқарушыға  тәуелді болмай, кәсіпорын инвестициясын жүзеге асыру мүмкіндігі;

4.Максимальды табыстан басқарушыға ақыны шегеру.

Кәсіпорын иесінің келісім шартпен басқарудағы кемшілігі мынада:

1.Бақылаудың тез орындаушылығының жоқтығы;

2.Максимальды тәуекел және басқарушының ақысын төлеу қажеттілігі.

3.Басқару процессіне араласуға құқығының жоқтығы;

4.Келісім шарттың мерзімінен бұрын тоқтатудың қиыншылық туғызуы.

Компания басқарушысына (менеджер) келісім шарт жүйесінің артықшылығы:

1.Әсер ету саласының кеңейуі;

2.Минимальды шығыннан кірістің көбейуі;

3.Компания иесіне толығымен ақы төлеу мәжбүрлігінің жоқтығы.

Кәсіпорын басқарушысына (менеджер) келісім шартпен басқарудағы кемшілігі мынада:

1.Басқару ақысының сапасының кірісін шектеу;

2.Компания иесінің қаржы жағдайына бағынды болу;

3.Келісім шарттың (келісім шарттың қайта басталуы) бітуіне байланысты жұмысты жоғалту, қызметтің тоқтатылуы.

Қонақ үй кәсіпорындарының басқару формалары басқа түрлерден де тұрады, ол франчайзинг келісім шарты арқылы басқару. «Франчайзинг» термині француздан тараған «franchise» - артықшылық, жеңілдік деп түсінеді және қазіргі замаңғы түсінік бойынша ірі және кіші жеке кәсіпорындар арасындағы келісім шарт жүйесі, кәсіпорындар өз қызметтерін және тауар түрлерін ірі фирманың атымен және  сауда маркасымен тауар өндіруге құқық алады. Қазіргі замаңғы құқық теориясымен қатар, «франчайзинг» терминімен «франшизинг», «франшиза келісім шарты» және «франчайз» терминдері жүреді. Франчайзинг анықтамасын халықаралық франчайзинг ұйымдарының ассоцияциясы береді. Ол кәсіпорындар қызметімен айналысуға заң тәртібі арқылы қорғау құқығын ұсынатын франчайзерлер (франшизоберушілер), және де  осы ұйымның қызметін, оқытылуын жүзеге асыруына және франчайзидің (франшизоалушылар) басқарғанына ақы алуға көмек көрсетеді.Бұл термин француздардан тараса да, франчайзинг келісім шарты ерекше түрі ретінде АҚШ-та пайда болған.  Бұл жүйе 1907 жылы қонақ үй индустриясында қолдана  бастады, Ritz Development Company нью-йорктік фирамсынан сатып алып Ritfe-Carlton деп аталуға құқық алды.Хуард Джонсон 1927 жылы франчайзинг келісім шартына отырып, өз отельдерінің басқаруын бастады. Ол өз ісін тез арада кеңейтуге мүмкіндік берді – бірінші, Шығыс жағалауында, кейіннен – Орта батыс және 60-шы жылдардан бастап – Калифорнияда. Қазіргі уақытта бұл тораптарға 900 кәсіпорындар кіреді.60-шы жылдары франчайзинг-қонақ үйлері мен мотельдер даму стратегиясының өсуі болды. 90-шы жылдары бұл тенденция сақталып қалды.Қонақ үй индустриясында франчайзингпен айналысатын ірі компанияларының бірі  болып Парсиппанидағы (Нью-Джерси штаты) (3413 отельдер) Hospitality Franchise System  саналады. Одан кейін Choice Hotels International (Блэк стоундік топтағы – 2487 отельдер – Нью-Йорк). Бұл тізімде үшінші болып тұратын ол – Holiday Inn Worldwide.Әр франчайзинг келісім шартында франчайзер франчайзиға өз фирмалық таңба арқылы өздерірің жұмыс техналогиясы мен әдістерін резервтеу жүйесін, өңдендірілген маркетиг процедурасын жеңілдік жүйесін және тағыды басқаларды колдануға құқық береді. Әдетте шарт болып табылатын, ол – франчайзер стратегиясына қатысу. Франчайзер өз нарық торапына жаңа мүшелерді тартуға қызығушылық тудырады. Осы мақстапен ол қызығушылық танытқан адамдарға арнайы құжат дайындайды, оның ішіндегі ең қажетті құжат шарттар туралы Мәлімдеме. Бұл құжат франчайзерлерге хабарламаны ұсынады, франчайзилер кім болатыны, оның жасаған бизнесінің ерекшелігі қандай екені туралы. Сонымен қатар, шарттар туралы Мәліметте франчазер-кәсіпорынды басқару құрамын мамандандыру туралы, оның қаржы тұрақтылығы туралы: келісім шартқа тұрған кезде қарым-қатынастың мағынасы неде болатынын көрсетеді, қандай нақтылы сұрақтарға франчайзерлер франчайзилерге көмек көрсетеді;  қандай қосымша құралдар алу керек екені туралы міндеті және т.б.Франчайзер мен франчайзидің құқықтық ара-қатынасы келісім шартқа қол қоюмен бекітіледі. Келісім шарт франчайзингпен қамтитін кәсіпорындар саны нарық және географиялық ортадағы кәсіпорынның жұмысына қатысты болуы мүмкін және қызмет мерзімі мен бір қатар моменттер. Қонақ үй индустриясында франчайзинг келісім шарты қонақ үй ғимаратының сырт пішініне, номерлер, холл, басқа бөлмелерінің интерьрлеріне талаптарды анықтайды; номерлер саны және қызметтер; қызмет сатысы. Келісім шартта сапа стандартының барлық нюанстарын баяндауы қиындық туғызады. Франчайзинг келісім шартының қажетті элементі - ақы төлеу формасымен бір пікірге келуі. Шетел тәжірибесінде ақы төлеу формасы мынандай формаларды қолданады: кірі жарнасы, аударылған сомасы немесе  белгіленген жылдқ ақы (роялти) және маркетинг қызметіне ақы төлеу. Бұдан басқа, орталықтандырылған брондау жүйесінің номерлерін қолданағаны үшін қонақ үйден ақы алады.Жарна – көрсетілген қызмет пен ұсынылған қызмет үшін бір жолға белгіленген ақы. Ол өзіне мыналарды қамтиді: жоба құжаттары, кәсіпорынды басқарудың толық жиынтық нұсқаулары, басқару звеносының  жоғары және орта квалификациясының көтерілуін, кәсіпорынның ашылуына дейін қызмет ету персоналдарын оқыту, сонмен қатар, келісім шартың бітуіне дейін қызмет персналдарын дайындау ақысы.Кіру жарнасын төлеу келісім шартқа қол қоюдан кейін жүзеге асырылады немесе екіге бөлінеді: 50% оқытуға дейін, 50 % оқытқан кезде.Қосымша,  операция көлеміне тікелей байланысты франчайзи кіру жарнасын роялтиді (аудару сомасы) жүзеге асыруы міндетті. Қонақ үй индустриясына олар  номерден түскен кірістің орта шамамен 3-4%-зын құрайды. Алғашқы жарна мен роялти франчайзер маркасының даңқына байланысты. Мысалы, McDonald's  барлық әлемде тез арада қызмет көрсету мейрамханасы ретінде танылған. Оны Лондон да, Парижде, Мәскеуде,Алматыда және Минскіде  таниды.  Фираманың позициясы нарықта мықты болса, оның фирмалық таңбасы жоғары болады.Үлкен роялтиді алу мақсатында франчайзер оқтын-оқтын кәсіпорынды тексеруден өткізеді, өндірісті көрсетеді. Франчайзер жаңа имиджді жасау үшін жаңа өнім немесе қызмет түрлерін, жаңа құралдар мен кәсіпорынның сырт пішінін өзгертуге ұсыныс бере алады. Жалпы кірісі 1-5% аспайтын қосымша жарнама жиыны болады. Жаранам қорының қаражатынан жаранама компаниялары өткізіледі, сатуға жағдай жасайды және арнайы бағдарламаларды жүзеге асыруды ұйымдастырады. Франчайзерлердің бақылау кеңесі жарнама бағдарламасының өткізілуіне байланысты қадағалау жасайды және оған сәйкес ұсыныс жасайды.Және де, франчайзинг келісім шарты оның  бұзған кезін қарастырады. Келісім шартты бұзу себептері түрлі болуы мүмкін, олар мыналар:

1.Франчайзерлермен орнатқан стандарт сатысына жету мүмкін еместігі;

2.Қызмет көрсету технологиясына, қызмет түріне, мейрамхана мәзіріне қойылған тәртіптен ауытқуы;

3.Келісім шарт бойынша белгіленген ақының орындалмауы.

 Тәжірибе көрсеткендей, төлем ақыны төлемеу және келісім  шарт бойынша қаржы міндеттерін  орындамау тамақтану кәсіпорындарының  франчайзинг келісім шартын бұзудың  негізгі себептері осы болды. Қонақ үй индустриясындағы франчайзинг келісім шартын бұзу сапалы көрсеткіштердің бұзылуы. Соңғы жылдары франчайзингтің классикалық моделі ең аз шығынмен тез арада даму мүмкіндігімен франчайзерлерге бағыт берді.  Франчайзингтің түрлі варианттарының пайда болуы бір-бірінен келесі моменттермен ерекшеленеді:

-франчайзер мен франчайзидің қарым-қатынасының ұзақтылығы;

-көмекті қайсы франчайзидан сұрау;

-анықталған жарнаны франчайзи кімге  төлейді.

Франчайзингтің классикалық моделімен қатар мынандай варианттарды дамытты: аймақты франчайзинг және даму франчайзингі. Аймақты франчайзингті таңдап, франчайзер өз қызметімен  географиялық  аймақтарды қамтуды шешеді, ол ауыл, қала, штат, облыс және т.б. Франчайзер, өзінің ойындағыдай тез дамуға коллективі мен құрал жабдықтарының жетіспеушілігін ұғынып, бас франчайзидің қолдануына сүйенеді.  Франчайзи таңдаған географиялық аймақта жаңа франчайзиді қосуға құқығы бар, сонымен қатар, олардың бастапқы оқытылуын қамтамасыздандырады және басқа қызметтерді көрсетеді.Бас франчайзи төлем ақыны бөлуге қосылған, көбінесе, жарнама қорына жарна төлейді. Ол, әдетте франчайзинг беретін барлық артықшылықпен қолданады. Осы үшін франчайзерлерге тіке қажетті жарнаны төлейді.Франчайзерлермен келісім шартқа отыру әр жақтан нені күтуге болады және қандай уақытта франчайзи ерекше рольды атқарады.Дамушы франчайзингте франчайзидің бас қызметін аймақтың дамуына құқықығы бар топ орындайды Франчайзинг франчайзиден ерекшеленеді:

1.Жоспар және сипаттама құжатының пакеті, қызметтің дамуына көмек.

2.Барлық  әлемге, елге жарнама.

3.Орталықтандырылған брондау жүйесі.

4.Қонаққа қызмет көрсеткендегі қолданған тауарларды және құралдарды, жиһаздарды алғанда жеңілдікпен алу мүмкіндігі.

Франчайзидің франчайзигтен кемшілігі:

1.Франчайзерлерге ақы төлеу қажеттілігі (жарна төлеу, роялти).

2.Франчайзермен анықталған стандартына қатаң сай болу қажеттілігі.

3.Франчайзерлердің қанағаттанарлықсыз жұмыс жағдайындағы негативті имиджді алу мүмкіндігі.

Франчайзингтің франчайзерден ерекшелігі:

1.Минимальды инвестициямен бизнесті кеңейту, нарыққа терең кірі мүмкіндігі.

2.Франчайзиден ақы алудың қосымша кірісі.

Франчайзингтің франчайзерден кемшілігі :

1.Франчайзиден алған ақысымен ғана шектелетін кіріс.

2.Сапа стандартын орындамаған жағдайда негативті имиджді алу қауыпі.

Франчайзинг келісім шарты арқылы қонақжайлық индустрияны басқару формасының перспективасы көп. Американдық ғалымдардың зерттеуі бойынша жаңа ашылған компаниялар 2-3 жылдан кейін өз жұмысын тоқтатады, ал 5 жылдан кейін банкрот сатысы 70%-ға жетеді. Франчайзинг жүйесінде жұмыс істейтін компаниялар басқа мәліметтерді береді. Кәсіпорын – франчайзидің жұмысы бірінші бес жылда 4 %-ды  құрайды. Халықаралық ұйымдардың франчайзинг ұйымдарының зерттеуі бойынша банкрот саны 1%-ды құрайды.Аренда,  қонақжайлық индустриясындағы кәсіпорындар ұйымдастырылған басқару формасы ретінде 1950-1960 ж.ж. атақты бола бастады. Қазіргі уақытта ол сирек қолданылады. Аренданың мағынасы, ол – отель белгіленген мерзімге арендалып сатылудан келген пайызды береді (әдетте 20 дан 50 %-ға дейін). Мемлекеттік кәсіпорындарды арендаға беру дамыған елдерден пайда бола бастады.

 

 

2.2.Қонақ үйді басқарудың сызықтық-функционалды құрылымы.

Мұндай басқару құрылымында биліктің барлығын анықталған бір ұжымды басқаратын сызықтық жетекші жүргізеді. Шешімдерді, бағдарламаларды, жоспарларды дайындауда және нақты сұрақтарды өңдеуде оған функционалды бөлімшелерден (басқармалардан, бөлімдерден, бюро және т.б.) тұратын арнайы аппарат көмектеседі. Бұл жағдайда бөлімшелердің функционалды құрылымдары бас сызықтық жетекшінің қол астында. Өз шешімдерін функционалды бөлімшелердің жетекшілері бас жетекші арқылы немесе тікелей атқарушы-қызметінің сәйкес жетекшілері арқылы жүзеге асырады.Сонымен, сызықтық-функционалды құрылым өзіне сызықтық жетекшілері бар арнайы бөлімшелерді қосады.Сызықтық-функционалды құрылымның  а р т ы қ ш ы л ы қ т а р ы:

1.Жұмысшылардың мамандануымен байланысты шешімдер мен жоспарлардың жақсы дайындығы;

2.Бас сызықтық менеджердің мәселелерді жете талдауынан босатылуы;

3.Кеңесшілер мен эксперттерді тарту мүмкіндігі.

Сызықтық-функционалды құрылымның  к е м ш і л і к т е р і:

1.Өндірістік бөлімдер арасында горизантальді деңгейдегі өзара байланыстың және өзара бірігіп жұмыс істеудің болмауы;

2.Анық жауапкершіліктің болмауы, өйткені шешімді дайындаушы оның жүзеге асырылуына қатыспайды;

3.Вертикаль бойынша шамадан тыс дамыған байланыстар жүйесі, яғни шамадан тыс орталықтандыруға деген тенденция.   

Қаралған ұйымдастырушылық құрылымдар базалық болып табылады және нақты басқару обьектісіне сәйкес жетеленуі мүмкін.Қонақ үй кәсіпорнының ұйымдастырушылық құрылымы оның тағайындалуымен, номерлік қорының болуымен, қонақтардың ерекшелігімен және басқа да факторлар ретімен анықталады. Әрбір қонақүй кәсіпорны құрылымды өзінің мақсаттары мен талаптарына сай лайықтайдыКәсіпорынның ұйымдастырушылық құрылымы оның квалификациясының және мүмкіндіктерінің өсуін есепке ала отырып персоналдың қызметтік міндеттемелерінің көлемінің өзгеруіне байланысты керек болған жағдайда қайта қаралып отыруы тиіс (жыл сайын немесе жиі). Тиімді ұйымдастырушылық құрылым нарықта кәсіпорынның көп жыл жұмыс істеу тәжірибесінің нәтижесінде құрылады және динамикалық стратегияның маңызды элементтерінің бірі болып табылады.Қонақ үйді басқарудың типтік пирамидалық құрылымы.Қонақ үйдің барлық жетекшілері басқарушылық функцияны орындағанымен, бізолар еңбек қызметінің бір түрімен айналысады деп түсінбеуіміз керек. Жеке жетекшілер басқа жетекшілердің жұмысын координациялауға уақыт бөледі, ал олар болса, өз кезегінде, төмен деңгейдегі менеджерлердің жұмысын координациялайды, осылайша басқарушылық емес персоналды - өнімді өндіретін және қызмет көрсететін адамдарды координациялайтын жетекшіге дейін болады.Қонақ үй кәсіпорнын басқарудың жоғарғы деңгей қонақ үй қожасынан және бас директордан тұрады. Олар, өз кезегінде, стратегиялық сипаттағы жалпы шешімдерді қабылдайды. Мұнда қонақүй қожасы ретінде жеке тұлға немесе үлкен бір бірлестік болуы мүмкін.Қонақ үй кәсіпорнының стратегиялық мақсатының мысалы ретінде оның қожасымен анықталатын нарықтың анықталған сегментіне көрсетілетін қызметке деген кәсіпорынның ориентациясы болуы мүмкін: топтық туристер немесе жеке туристер, мақсаты сауығу және демалу болып табылатын туристер, немесе конгресстердің және конференциялардың қатысушылары және т.б.Стратегиялық мақсат ретінде қонақ үй қожасының қонақүй комплексінің құрамындағы мейрамхана тек өзінің ғана қонақтарына қызмет көрсетеді деп шешім қабылдағанын жатқызуымызға болады. Кәсіпорынның негізгі мақсатынан шығатын және бір мысал ретінде қонақүйге орналастыру бағаларының нақты деңгейінің орнатылуы болып табылады.Мұндай шешімдер мен мақсаттар кәсіпорынның көлеміне және оның құрылысы үшін мекен-жайдың таңдалуына, сәулеті мен интерьерінің таңдалуына, жиһазының, құралдарының таңдалуына, персоналдың жиналуына өте зор әсер етеді.Ірі қонақ үй кәсіпорындарының басқарушылық құрылымы бас директорге бағынатын 5-6 бөлім директорларының қызметі болуы мүмкін.  Бұл тамақтандыру жүйесінің директоры, орналастыру бойынша директор, қаржылық, техникалық, коммерциялық директорлар. Олар басқарудың орта деңгейі болып табылады және жоғарыдағы жетекшілікпен жасалған кәсіпорынның жұмыс істеу саясатының жүзеге асуын қамтамасыз етеді, бұрықтардың бөлімшелерге және бөлімдерге жеткізілуін және орындалуын қадағалайды. Бөлімдердің директорларының міндеттемелері көп және шешім қабылдау еркі бар. Олар сонымен бірге қонақтардың қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған сұрақтарды шешеді.Мысал ретінде, техникалық директор инженерлік-эксплуатациялық бөлімді басқарады. Түрлі кәсіпорындарда техникалық директордың қызметі әр түрлі болып аталады: бас инженер, эксплуатация бойынша директор, ғимараттың бас технигі. Оған ремонтты-эксплуатациялық қызметтің менеджері және инженерлік жүйелер және коммуникациялар қызметінің менеджері бағынады.Барлық басқару деңгейлерінің жетекшілері, сонымен бірге, орындаушылық функциясын да атқарады. Атқарушылық функциялардың үлес салмағы басшылық деңгейінің жоғарылауымен төмендейді. Есептеулер мынаны көрсетіп отыр: жоғарғы деңгейде олардың үлесі 10% көлемінде, ал орта деңгейде - 50% және төменгі деңгейде - 70% жуық менеджерлердің уақытын алып отыр.Жалпы уақыттың мұндай үлестірілуі үш деңгейдің де менеджерлері бойынша тапсырмалар және мамандығы бойынша тапсырмалар. Бұл кез келген басқару деңгейінің жетекшісі уақыттың анықталған бір пайызын басқарушылық шешімдерді қабылдауға және анықталған бір пайызын мамандығы бойынша шешімдерді қабылдауға кетіретінін көрсетеді.Басқару деңгейінің көтерілуімен мамандық бойынша тапсырмалардың үлес салмағы төмендейді, ал менеджмент бойынша өседі.Ұйымның көлеміне және түріне байланысты, оның салалық және территориялық ерекшеліктеріне байланысты және де басқа да факторларға байланысты әр үш деңгейдегі менеджерлер функциясының құрамының сипаты өзгеріп отыруы мүмкін. 

 

III.Қорытынды

Қорыта айтқанда қызмет көрсетудегі ұйымдастыру мен басқару өте үлкен процесс.Ол бір жүріп кетсе тоқтату мүмкін емес және оларды көбіне кешенді компаниялар да жүзеге асады.Қай сала болмасын барлығын да құқықтық нормаларға сәйкес жұмыс істеу керек.Онсыз ол жабайы күйінде дамуы мүмкін.Менеджерлердің жұмысы өте қиын,міндеттер мен белгілі бір ережелер бойынша ғана жұмыс істеуі керек.Жалпы барлық ұйымдастырушылық және басқарушылық міндеттер менеджерлердің мойында және жалпы барлық қонақ үйдің шаруашылығы.Адамзат баласы қай заманда болмасын,басқаруға құмар болған екенің ғылымда да дәлелденген болатын.Менің ойымша ,басқаруға деген құмарлық адамда ол оның бойындағы бір қасиеті.Осы қасиетімізді біз,адамзат баласы осындай деңгейге дейін дамытып жібергенбіз.Ол енді жай ғана құмарлық емес,ол адамның өмірдегі бір жетістігі деп айтуға болады.Өйткені адам өмір бойы жақсы өмір сүруге ұмтылады және де сол үшін өмірлік тәжірибеден өтеді.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

IV.Қолданылған  әдебиеттер

1. М.Р. Сиқымбаев, А.Г.Гулев, В.Ф.Швоев, «Сервистік қызметтер технологиясы және оларды ұйымдастыру», Қарағанды, 2008ж.
2. Қ.Ж. Ағанина, С.М. Мұсабеков, Ж.С. Абибулаева, А.Ө. Дәулетқұлова, «Экономикалық білім негіздері», Алматы «Жазушы», 2005ж.
3. С.Әкімбеков, А.С Баймухаметова, У.А. Жанайдаров, «Экономикалық теория», Астана 2002ж.
4. С.С.Қабдырахманқызы,Е.Г.Ілиясқызы,”Туризмдегі кәсіпкерлік қызметтің негіздері”,2007”Елорда”.
5. www.